日常启（ba）示（gua）：
一个生日蛋糕和教育培训的客户运营有着怎样的联系呢？
订购蛋糕
DELICIOUS CAKE
前几天女朋友过生日，我通过大众点评，订了一个生日蛋糕。
像很多其它在大众点评上做蛋糕店的商家一样，这家店也没有自己实体门店，而是通过APP引流，顾客直接在线下单。
顾客一般都是先拨打商家电话，跟商家大体沟通了解一下蛋糕预订的细节，然后决定是否要下单。商家会让顾客添加客服微信，以便于将之前沟通的具体信息文字化，便于双方再次确认，避免由于信息沟通错位而给彼此在后续带来不必要的麻烦。
问题来了：
那天的生日蛋糕让我们不是很满意。
问
题
蛋
糕
第一，蛋糕主色调是粉色，可爱甜美。
但是，女朋友不喜欢。
当然，我也有责任，毕竟我没有跟店家提出用其他色调。但是店家也没有给我提供其它选择或专业咨询。
第二，商家尽管用了新鲜水果，但只有芒果和哈密瓜，而且哈密瓜脆爽的口感和奶油蛋糕的软绵绵非常不match。
可能因为哈密瓜比较便宜吧，反正我之前吃的水果蛋糕，用得多是草莓、芒果、榴莲等口感偏软的水果；再就是，这个蛋糕的奶油有些过于甜腻。最终，我们对这个蛋糕的评价就是：马马虎虎，虽然不会给差评，但也不会再买了。
But，蛋糕好不好吃并非这个case的重点。这个商家从接单到最后蛋糕送货上门的全过程反而让我思考了很多。
启
发
之
一
1. 这种工作室性质的商家在接到生日蛋糕的订单后，是不是只需要让客户从自己的题材库里挑一个已经被用了好多遍的样式就可以了？
果真如此的话，
你和实体门店的商家比起来优势在哪里？
是价格吗？我不在意再多花个百八十块买一个让女朋友wow的蛋糕。
是口味吗？原材料相近的情况下，对于一年吃不了几次生日蛋糕的非专业食客而言口味不会有那种“吊打”的差距。
商家是否可以问一下这个蛋糕是送给谁的、寿星和客户的关系是什么、寿星的年龄、兴趣爱好性格、寿星喜欢的口味和颜色等等。
商家是可以把顾客的某些特点可能会对蛋糕有什么样的喜好整理下来，然后根据食材的保鲜期将接到的订单进行模块化整个拼接。用这样的思路做出来的蛋糕，模块都是一样的，但是由于组合方式不变，每一个蛋糕都是独一无二的。
PS：以上体现在教育培训行业的运营中不就是就是客户满意度管理和资源利用率管理嘛！针对客户满意度，既要有服务流程的SOP，针对不同学员也要有个性化的服务。
启
发
之
二
2. 当店家把生日蛋糕送到客户手里后，是否就意味着交易结束？
Of course not！
DELICIOUS CAKE
但凡看过《市场营销学》的朋友就会知道：即使在客户使用完商家的产品后，商家和客户的交易关系也是依然持续的。
我吃完了商家生产的生日蛋糕，而且商家还加了我的微信，难道商家就不能发条微信问问我蛋糕好不好吃？寿星对蛋糕满不满意？如果对蛋糕不满意，到底是哪里不满意？商家可以从口味、原材料搭配、款式、设计等方面做哪些改善？
但凡做这一行有一定时间的，肯定会知道客人会对生日蛋糕的哪些方面满意或不满意，那么店家在做蛋糕或者是客户回访的时候肯定会格外注意。不理解这个商家是对自己家的出品格外有自信，还是商家压根不打算做回头客的生意，咱就是一锤子买卖？
PS：教培行业的很多学员就是这样，他们对机构的课程其实是不满意的，但是不满意的程度有没有到达投诉和退费的程度。因此当他们在消耗完所有的合同课时后，就默默地流失掉了。
启
发
之
三
3. 和所有入驻电商平台的商家们一样，这个蛋糕店家通过大众点评获取的每一个客户都是付出了成本的。
这些顾客既然已经添加了商家的微信服务号，那他们就已然成为商家的“私域流量”了。但是商家在交易完成后就没有了任何跟进，好不容易获取到的客户资源只交易一次就放掉不管，这未免也太浪费了。
商家完全可以一个微信群，把所有购买过蛋糕的客户都拉进去。不定期在群里发个小红包维持热度，同时可以在一些重大节日期间发布一些商品促销信息，如：情人节蛋糕，老客户85折；公司周年庆或员工大会蛋糕95折等等。通过这种私域流量转化的订单，成本会小很多。
如果店家只有一个人，既要负责接单，又要负责制作和发货，可能确实忙不过来。那就看有没可能让自己亲戚朋友家还在读书并且比较靠谱的小孩子帮忙运营一下，给点零花钱，如果运营得好还可以发个红包什么的。
PS：当下很多教育机构通过免费或低价课引流，通过优质课程产品和教学服务让学员在后期付费购买正价课程。这不就是当下各行业都很流行的社群运营和社群营销的基本玩法嘛！
启
发
之
四
4. 在我看来，店家微信服务号的功能不仅仅是用来提供服务的，它还承担了marketing的任务。
我有翻看这个服务号的朋友圈，问题还是蛮多的。
首先，这个服务号朋友圈发的图都是老图，图片没有自己的logo，而且很多作品图的清晰度非常低。我们都说，卖就要有个卖相。不要求每张图都像婚纱照一样精修，但是最起码要保障照片的清晰。
其次，这个号发圈的频率约为每周4次，每次/天只有1条朋友圈。这样给人最直观的感受就是你家生意不行，你接不着单。那你为啥接不着单？莫非是因为蛋糕不好吃吗？不会有人管你是不是新店的，外人不会花时间替你去考虑的。
再次，微信服务号的昵称是XX西饼，但微信号却是一串乱码。这样的微信号是没有识别度的。店家完全可以改成类似：happyhour_cake这种人家一看就知道你是干啥的微信号。
PS：培训机构的效果外化和微商通过朋友圈打造IP也是这个逻辑。想利用朋友圈把自己的业务做得风生水起，最起码要通过朋友圈让人家知道你是干什么的。那些把朋友圈设置成3天或1个月可见、一个星期都发不了几条带图朋友圈，或者只是转发一些公众号文章的人们，无论如何都很难争抢到别人稀有且宝贵的注意力时间，更谈不上通过打造朋友圈来树立自己的价值感。
END
已修改 0/20