服务顾问是面对普罗大众的服务窗口
每天都要面对各种各样性格的客户
有的耐心包容，有的软硬不吃
还有的百般刁难，虽然满腹委屈
但是服务好每个客户才是
每个服务顾问的本职工作所在！
销售顾问可能会压力很大，要伺候好客户，殊不知售后服务中服务顾问受到客户的异议可能会更多。因为售后环节不仅关系到产品的质量，更关系到客户能否得到真正完全满意。
√ “你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子才上线修了才1个小时，却收费1000多？”
√ “你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题？怎么又要换总成？”
√ “为什么你们的工时费那么贵？马路转角的汽修店工时费才你们一半！”
如何交流，怎样才能将摩擦降到最低化
这才是考验一个服务顾问工作能力和责任心的时候
遇到这种情况，首先要有耐心
千万不要与客户正面对峙，更不可争吵
面对顾客的生气、抱怨要认真倾听
遵循下述三点
大多数情况不会难以解决！
1）不要提高嗓门；
2）不作负面反应或负面设想；
3）客户总是认为他们是正确的，要让他们认识到是他们自己错了，下一步与顾客一起找出问题的所在。
1
比如客户投诉：“上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?”
耿直boy的错误应答
请您先让我看下，若是您使用过程的问题我们不更换的。
正确回答：
现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照我们店里的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
2
客户在店里咆哮：“我的车排气管腐蚀、透气了，这车才买了半年多，质量问题我要退车！”
耿直boy的错误应答
排气管属于易损件，而且环境对金属影响也很大，我们不可能为了排气管就退整车。
正确回答：
请您先不要着急，让我们先给您车辆检查一下看排气管怎么会被腐蚀的。如果确因质量问题导致，又在质量保修期限范围，我们一定会给您免费更换零部件。
3
客户质疑：“你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题？老是要换总成？
耿直boy的错误应答
没有一家汽修店能修完方向机油封拍胸脯说没问题的，换个新的总成就是贵点，大家都放心。
正确回答：
更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。
4
客户在店里抱怨：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”
耿直boy的错误应答
我们所有客户都是到店里来换机油的，除非老会员我们经理同意才会上门。要不您先办个会员？
正确回答：
到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和选择适合您汽车的机油，比如嘉实多极护专享，它的钛流体强化技术能够在多样的驾驶环境和温度下，有效减少发动机沉积物，可减少最高可达15%的摩擦*，使动力输出更强劲，为承受高压、高负荷的现代发动机提供专业保护，帮助发动机发挥超强性能。您第一次换完嘉实多机油如果觉得我们的产品和服务还满意，可以选择成为我们的会员，之后也可以提前预约我们上门服务的。
*嘉实多内部研发数据，基于和不含钛流体强化技术的嘉实多产品相比较
如何正确应对客户刁难、提高客户满意度
对于服务顾问来说都是一个
不可避免的成长过程
等到服务顾问能够应对自如了
那么离升职也就不远了
