吃透消费者心理，生意才能滚滚来

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在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果不仔细揣摩客户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。你“看”客户的时候，要揣摩客户的心理。

客户究竟希望得到什么样的服务？客户为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使客户不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩客户的心理。

如果把客户的需求进一步解析的话，可以分成两大部分：一部分是生意上的需求；另一部分是感情上的，不妨称之为“感性需求”。生意上的需求是逻辑的、理性的和实用的。而情感上的需求是感性的、非逻辑的，有时甚至是无理的，但是却有很重的分量。

生意上的需求只是暂时的，一旦交易结束，这种需求也就自动停止，但“感性需求”却是连贯的。一旦满足了客户的“感性需求”，就会使他不断地光顾，因为一旦生意上的需求得到满足，他们就会再回来寻找满足情感需求的体验。满足客户在生意上的需求很容易，他要买，你要卖，钱货两清，简简单单。

但要满足客户的“感性需求”可就没那么容易了，那是一个非常复杂的过程。正是那种被关心的感觉，使得客户一次又一次地回头光顾，这也是我们要致力于为客户创造这种感觉和积极体验的原因。

如果在完成交易时，客户经历的整个体验是负面的情绪，比如：挫折感、愤怒、厌恶、担忧、无能和冷漠。如果他对你缺乏信心，感觉受到了欺骗，或者认为你不能保持住良好的状态，他通常不会再来光顾，除非实在找不到其他替代者。

正是这种情感体验的品质决定了他是否愿意继续与你打交道。