不要突破顾客的心理防线

顾客在选择商品和服务时会有一个心理最低预期，这种预期可能体现在商品的价格、内在品质以及服务质量上，也可能体现在其他一些细节上。

有的业务员喜欢挑战顾客的心理防线，他们认为突破了顾客的心理防线能够让顾客更容易接受他们的观点，从而很轻易地从口袋里掏出钱来购买商品或者服务，这是一种另辟蹊径的做法，有时候或许能够一招制胜，获得成功。

但是贸然突破顾客的心理防线，难度会很大，多数业务员是无法完成的。并且，靠突破顾客心理防线达成的交易，会让顾客回家之后感到后悔，即使不来找你退换货，也可能是“一锤子买卖”，没有长久性和持续性。

因此，业务员一定要谨记，不能随便突破顾客的心理防线。所谓心理防线，就是顾客的底线，用“遮羞布”来形容也不为过。但是，作为销售人员应该以最高的价格销售最低档的商品，而顾客则是要求以最低的价格购买最高档的商品，这中间就有必然的矛盾存在。

业务员想要解决这个矛盾，想要为公司赚取最大利益，就需要充分了解与考虑顾客的心理防线。那么，如何才能了解顾客的心理防线呢？

1．沟通。沟通需要技巧，沟通的技巧就是拉近自己与客户之间的距离。其中，套近乎是业务员最常用的方法。

2．观察。在顾客挑选商品和服务时积极与其交流，会有一些信息向业务员传递，聪明的业务员会敏锐地捕捉到这些信息，掌握顾客的心理底线，从而做到心中有数，有的放矢。其实，沟通和观察两种方式是融为一体的，沟通得多，沟通得好，顾客就愿意多聊，多发表意见，从而传递出更多的需求信息，也更容易被业务员观察入心，一手掌握。当然，一旦业务员察言观色、细心收集，就能够深入了解顾客心理，更容易找到顾客感兴趣的话题，推荐顾客满意的商品服务。如此，也会令双方交流起来更加顺畅。

3．以心理底线的价码成交。顾客的心理底线体现在方方面面，既包括价格因素、安全因素等看得见摸得着的方面，也包括自尊心理、归宿心理等内心深处的需要。一名高明的业务员总是会尽量满足顾客的正当心理需求，比如充分尊重顾客的民族风俗、地域习惯，充分尊重客户的个人观点、个性化建议等等。当然，经营者的终极目标就是要实现利益最大化，如果产品或服务的质量是固定的，那么价格就是双方争论和关注的焦点。

因此，经营者在制定价格时，不应追求超过商品或服务本身的价值太多，尤其不能超过消费者的预期，更不能突破消费者的底线，而应揣度位于消费者心理底线处的价码，形成双赢的局面。