真诚创造完美 用心提质增效

为促进文明优质服务水平的不断提高，从11月开始，广东大翔中药制药有限公司响应集团“服务领先，你我共创”号召，在企业内部开展了“优质服务月”活动。

该活动的目的是为了增强服务意识，聚力服务焦点，明确改进方案，全面提升部客户体验与服务质量，让客户享受到无微不至的尊贵服务，打造大翔中药制药产品品牌，塑造服务新形象，增加社会亲和力，扩大影响度。

“增强服务意识，聚力服务焦点”。要想创一流服务，争一流成绩，必须要求每一位大翔中药制药人员脚踏实地的履行职责。认真做好每件事，真正以“想客户所想、急客户所急”的心态来对待每一位客户。只有用心去解决每一个工序上下流的问题，我们的工作才会更加顺畅，才会起到事半功倍的效果。

公司针对“服务领先、你我共创”的服务主题，组织开展专项会议讨论如何搞好优质服务。“优质服务”的关键是要具有“六心”，即热心、诚心、虚心、耐心、细心和爱心。要创一流服务，争一流成绩，必须要有一流的心态。公司要求每位员工脚踏实地履行职责，让“六心”服务于工作，服务于同事，服务于客户。

公司要求，不论自己的工作有多繁忙，心情有多烦燥，工作时必须能对来者笑脸相迎，当客户和同事由于种种原因带着怨气质问我们时，各岗位和流程对接人都应该面带笑容，耐心解释，解决客户和同事心中的疑点和不悦，贯彻落实大翔中药“精诚服务，永不止步”的精神。

煎药中心近期业务猛增，但却又受到限电影响，怎么办？于是企业迅速调整班次，各岗位员工积极配合，同心协力，在酷热中以专业性和责任心严格处理好每一张单方、煎好每一副药剂，在规定的时间内将代煎药剂送到患者手中。煎药中心的领导和同事以“精神饱满、微笑服务、热情服务”传递着企业的文化内涵，让患者、客户以及同事在微笑中真情沟通，在热情中体验服务。

董事长陈东平先生曾说，“真诚创造完美，做人必须得讲诚信、要坦诚。我们作为一家爱国、跟党走的良心企业，就是要和每一位客户坦诚相对，实现共赢，让企业在市场中赢得真正的尊重。”

质管部通过“匠心造课、诚心育人”的培训设计，开展以“服务规范”为主题的专项法律法规培训，依法提高中药规范GMP和HACCP体系文件管理，增强产品服务领域的法律法规意识，更好地帮助员工学习，让他们对“规范服务”有更深入的认识与理解，在今后经营活动中严格执行相关法律法规，自觉维护健康有序的市场环境，有利于提高企业风险防范意识，增强企业品牌保护意识，实现企业持续健康地发展。

“天下大事，必作于细；古今事业，皆成于实。”人力资源部开展职能部门满意度评估服务活动，倡导日常工作中要健全民意收集、民情分析、民生回应等制度，了解和掌握员工的真实愿望和诉求，虚心接受员工的监督和批评，解决好员工反映强烈的突出问题，营造一种开诚布公、敢于揭短亮丑、改正缺点、修正错误的良好氛围，使服务型管理职能团队具有扎实的员工基础。针对公司退休和离职老员工做好耐心服务，对员工提出的问题不厌其烦，能办到即办，不能办到要尽心做好政策和制度解释，并积极协助办理，始终要以一颗平和的心态面对员工。

“三人行必有我师”。要善于向其他优秀员工学习，虚心向同事学习请教，不懂就问。要熟练的掌握各种知识特别是专业知识和技能，这样才能更加高效快捷的为客户和员工服务。

针对中药材市场价格高低起伏波动大、药材产地供应和质量问题，采购部开展“跑基地稳价格”的服务,采购部的同事北上安徽西去玉林，进川藏下湘鄂，采购药美价廉的道地药材。为配合销售中心的销售，采购部与销售中心、维价部一起共同分析药材趋势，从药材品质到产地，从含量成份到价格，从渠道到药典，只为采购放心药和良心药供给患者。

仓储部根据所有采购来货认真查看、验收、复核，有时装卸繁忙时送货车辆需要排队，司机不理解发牢骚，他们总是微笑着与对方耐心沟通。仓储部每天对外打包发货近10吨中药饮片，虽然每天重复一样的工作流程，但是他们不断优化工作模式，提高信息化操作能力，持之以恒耐心处理每一份销售单，做到发货及时性和准确率100%。虽然是一件件平凡而普通的工作，但能做到一年如一日就不凡了。

正如海龟之所以成为迄今世界上最古老的生物之一，是因为它耐心熬过那寒冷的冰河时代；雄鹰之所以能翱翔天空，是因为它有耐心挺过那千万次跌下悬崖的刻骨铭心；野草之所以能“春风吹又生”，是因为它有耐心坚持住火燎的钻心痛苦，而人要成就一番伟业，也必须拥有这坚强的意志和耐心。

用心付出，回报信任：“合抱之木，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下”。公司助理兼技术督导方其红说：“做好工作就是责任，端正心态，就是要实事求是的把每个小事做好落到实处，并把每个细节考虑到位，这样才能在自己的工作岗位上完美的体现自我价值。”

正如他说的那样，生产部员工在日常工作中认真落实部门岗位责任制，全身心的投入工作。哪怕是一根头发和一个烟头都逃不过她们的火眼金睛，每一张产品标签和合格证，她们都细心查验，保证品质。生产部还提倡“大处着眼、小处着手、处处都要做有心人”的好员工，一切从小处着手，从细处做起，在工作中不放过那些看似不重要，实际上很重要的环节。

为纵深推进优质代煎和医院客户的服务，改善患者就医感受，构建和谐的医、企、患关系，为客户提供安全、优质、满意的服务，煎药中心和质管部11月组织开展了以“注重细节、呵护患者、上门服务”为主题的“爱心服务月”活动，用实际行动践行“以患者和客户为中心”的服务理念，于细节处呵护患者，耐心与患者沟通用药和配送事宜，陪同销售到医院解决药师疑问，用心回复患者用药咨询，于细节处传递爱心。形成“人人为我，我为人人”的服务价值观。我们所做的，或许只如夜空中一颗星辰般微小，但无数的星辰凝聚起来，便会化作璀璨星空，无数的善意融汇起来，便会化作爱的海洋，温暖身边人，使我们的生活熠熠生辉。只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。

赠人玫瑰，手留余香。学会优质服务，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。优质的服务是一种责任，也是一种境界。

如今，员工的服务意识明显增强，用服务提升竞争力，用服务提质增效益的思想已深入人心。