左 春
中科软科技股份有限公司董事长
各位来宾，大家上午好！今年依旧按照惯例，通过保险峰会的平台，将中科软这一年的学习成果和体会，向我们的客户、合作伙伴及到场的各位来宾进行述职汇报，今天我汇报的主题是《保险业务参考模型下的会员制系统模型》。众所周知，各行各业都有自己的管理方法，将管理方法配套软件系统群的通用部分进行沉淀，可形成领域参考模型，它是技术和领域知识的积累，客户可通过参考模型的变化，对行业的发展进行把握。
中科软公司近年来不断学习创新，在保险领域致力于为客户提供专业的技术服务和整体的解决方案，担负着众多保险机构的系统开发工作，被给与了很高的期望。保险客户对我们加大投入，对于中科软而言，有客户的信任和托付，我们更应努力，不断学习新技术，加大技术研发投入，以更好地引领行业发展。我们举办保险峰会的目标之一，就是想通过行业痛点问题的探讨，以明确新的业务发展方向，同时学习借鉴其他行业好的经验，以期为大家提供更加具有建设性的参考建议。
领域参考模型的底层是支撑环境层，很多合作伙伴是该层面的创新者。国内外产品的供应商都在不停创新自己的产品和服务，今天的很多演讲内容，都反映了他们支撑技术的新方向。中科软作为端到端服务提供者，在为保险客户提供系统集成方案和决策时，需要对保险行业的底层新技术非常熟悉，做好技术路线选择等重要建议，更重要的是需对客户的业务把握精准，不仅仅是简单的做IT技术，而是要学习领域知识，对客户业务发展趋势做出一些判断和分析。
在众多行业领域，变革最前沿的行业是“新零售”，因此保险领域需要与之对标学习。新零售分支包括私域流量、积分系统、会员制等。私域流量和积分系统相关主题在过去两年的演讲中均有提及，今天主要围绕会员制进行展开。随着新零售行业的不断发展，会员制管理在很多企业中已经有大量的应用，它成为产品供给方和客户进行直接沟通的抓手。针对如何实现线上渠道和线下渠道的互动融合，及线上全流程服务响应能力的优化，保险行业可参考新零售和其他领域会员制的成功案例并进行尝试，通过渠道和保险客户衔接，从而推动保险行业高质量发展。保险线上业务模型，特别是其中蕴含的会员制模型，无疑会成为保险行业精准服务能力提升的又一核心支撑点，将会频繁跃入人们的视野。
保险企业有很多的应用软件系统，作为一个软件工程师，大部分工作都落实于开发行业应用软件，因此大家对软件体系结构关心最多。比如，诸多行业领域有“小核心、大外围”的说法。行业应用软件正演化成不断变化的系统群，应用软件系统群的变化是大数据、人工智能、云计算上层、区块链、数字孪生等技术落地的主现场，是数字化新技术管理的基础，并催生了跨行业应用的中间缓冲应用，这考验ISV的规模、领域知识和工程经验储备。所以，只有当大家理解了行业应用软件的演化历程，才能真正理解参考模型与系统群集成在技术更迭、业务渗透过程以及会员制运营系统应运而生的原理。
会员制的核心是产品供给方与客户的“高频互动”，这种高频互动以服务平台为基础。以车险为例，在过去，汽车“使用人”不一定直接和汽车厂家联系，而是直接与4S店联系。未来，当电动车发展了以后，我们会发现汽车厂家建立了数字化的服务平台，厂家在提供电动汽车服务过程中，通过平台与客户形成了“高频度”的沟通交流，这一平台使得客户黏性和价值增加。当一个企业能够高频度地与客户产生沟通时，它的整个品牌价值和产品价值都会增加，这启示我们可以通过类似的方式，创建一种保险业务会员制互动系统模式，这就是会员制的基本原理。
公司承担了很多保险公司的核心系统咨询、开发与服务工作，在系统建立初期，比较侧重数据的采集、合规、简单处理，而在未来，数据计算、运营频度会越来越重要，所以IT技术也在转型，以支撑业务层面的高频度互动。高频度的互动也存在一个演变的过程，初期的货运险是最高频的，但当时由于计算资源限制等原因，产品做得相对比较简单，高度互动的模式因此受到约束。随着技术的发展，保险公司越来越强调建立一种产品和服务，从而和客户产生更加有黏性的互动，这就是最初启发我们研究会员制的动因。
我们要做会员制，就要保持与会员的黏性和互动，想方设法为客户提供精准服务，未来高端客户甚至还会自愿缴纳年费，以获取高端服务。目前，保险行业并非如此，保险基本上不收年费，我们的费用大多数都给了渠道。但未来客户需要有差别性的服务，因此，保险公司要用这笔费用形成客户地域化的服务。关于这一点，我们可以学习亚马逊等企业的成功经验。
会员制的特征之一是聚焦客户个性化痛点问题，这是因为现在的保险产品，由于监管和统颁软件的缘故，对个性化问题的渗透程度不深，未来在进行会员互动时，管理策略需要发生变化，使得原来保险公司强调“自上而下”的管理执行力，变为不断形成一个“自下而上”的反作用力，以适应地域市场的竞争，这个反作用力，随着时间的推移会变得越来越重要，它体现了会员制的运营模式。
未来的保险业务一定是高度个性化的，保险公司的保险产品绝不会同质化，而是基于三四线城市自下而上，对竞争对手产品种类进行分析，通过确认和审计形成新的差异产品，这一差异是需要高级技术手段做支撑，这样就可以在“地域压强”方向上形成优势，哪一个保险公司在地域形成压强优势，哪一个保险公司就会胜出（如国际上很多保险公司，保险业务产品种类就比内陆丰富的多）。由于现在保险产品种类太同质化，只能通过降价或者其他的方法发展业务，服务质量也一定会有所下降，所以保险公司提升服务差异性及形成个性化的保险业务品种迫在眉睫，这个业务发展空间是非常巨大的！
国外对会员制的研究很多，甚至出现了“会员经济”的热潮，相关的文章和专著可以借鉴。典型的会员制经济模式种类繁多，如门槛性的会员，避免免费，通过收取少量费用形成门槛；订阅式会员，可提供增值服务，保险公司发展方向是要做增值服务的会员；另外还有一种激励型的积分会员，保险的激励式会员案例也很多，最典型的是《保险基本法》；此外，还有一些预付储值型会员等。归纳而言，会员制和积分制需要形成“忠诚度”，简单来说根据个人喜好不同，它具有选择性，像我们出差选择航空公司，既可以选择乘坐国航航班，也可以选择乘坐南航航班，会员制也是如此，所以我们要开展学习“会员经济”，学习会员体系。过去我们觉得亚马逊购物已经很优惠了，现在居然还让消费者缴费成为会员，只有成为会员才可以购物，这在过去简直难以想象，而购买保险也变成会员制缴费，还要购买保单，这其中的原理是类似的，所以从这个意义上来讲，只要产品和服务有价值，消费者缴费成为会员也是被认可的，因为它有一个服务等级的区分。从这个意义上来讲，具体采用哪一种会员的方法嵌入到业务中，在现实的业务环境中需要灵活掌握。当我们要进行管理时，会产生各种各样的想法，如未来的服务商也会考虑做出一些技术的改进和创新。在办公形式方面，甚至服务商可以不在职场办公，可以尝试“混合办公”等。从大的分支上来讲这些都是渠道和市场改革的方向，它与核心零售业基本上是吻合的。
在会员制运营过程中，技术通信工具变得很重要，当你与客户进行相应互动时，平台公司提供的通讯工具等产品可以增加与客户的沟通效率。综上所述，会员制是“新零售革命”的重要方法之一，目的是增强与会员之间的互动性服务。如下图：
会员制的另一个特征是强调“地域性”，目前很多中小保险公司认为自己的生存空间不如大型保险公司，但实际上，无论是大保险公司或者小保险公司，在地域上都有“压强”的概念，借用军事术语也叫“火力覆盖”强度，差别在于持续覆盖。中科软提出的“地域压强”这一概念，在今后会变得很重要，它表示一家保险公司在一个地区内能够触达的客户数量和质量，即与客户的互动强度，它的关键特征是：地域化、借助新技术、低成本高价值、持续接触客户群体。可能有的保险公司，它的业务覆盖面看上去很大，但在一个地域内（如某个三线城市）的业务渗透强度并不大。因此，如果哪一家公司能够在三四线城市形成强有力的压强，包括营销压强、服务压强等，其业务覆盖“压强”和“价值”也就能体现得淋漓尽致了。
当前保险公司做了很多软件系统，由于是“统颁”软件，所以它在地域的压强还是不够的。会员制显然强调地域性，最好是结合线上线下互动，保险公司要强调用类似办法加强地域压强。保险业以保障服务为主，在业务发展方面需要关注“保险+”战略，并在三四线城市和合作伙伴形成渠道保险费用。而现在，保险费用基本上都是分给了营销员，这从长远来看是一个问题。其中涉及的软件分布如下图：
现在，营销员的队伍也在压缩，但对于好的营销员，保险公司、中介公司要给他们创造发展的平台。传统营销的队伍会缩减，是因为其技术含量太低，但复合型人才是稀缺的。因为地域化之后线下的服务人员有的时候还是需要的，或者他和合作伙伴配合的，线上线下互动对于保险服务综合体，比如说财产险你要勘察定损，保险还要事前预防做了很多的安全健康管理维度，我们指的不仅是人的健康或者关键设备或者关键资产安全的管理，这些都成为保险管理的基本内容，都可以成为会员服务的重要内容，都需要通过技术手段来实现的，这些未来都是保险公司发展的重要方向。我相信保险公司内部熟悉IT技术的领导们，会有更开阔的视野和更好的发展前景。随着地域运营的发展，复合型人才需要全方位的支撑，软件在其中将发挥重要作用，因此，需要将部分销售费用用于提高技术通道的能力。
从软件技术角度来看，它要求统颁软件在地域形成外挂软件，其中涉及复杂的互操作规范和技术，从而引发了安全问题，所以在未来，信息技术经理要格外关注“外挂”附加应用软件的内容，形成安全体系。如下图：
软件互操作有主从模式和对等模式，我们在做会员管理的过程中，除了业务规则以外，还需要做信息系统的技术集成。实际上，我们发现，要形成强有力的局部压强，不但要用自己的力量，还要借助合作伙伴的力量共同形成压强，所以一个好的地域压强设计，一定是多方合作的结果，因为单方服务有短板，你的成本会很高。从这一点也可以看到，很多新生的创业公司，他什么都做，这个时候合作却很少，最后把钱烧光了，这提示大家需要形成互补联合，基于互补联合形成地域的压强。互补联合体现对等结构，这是一种更重要的系统集成结构。如下图：
在过去的一段时间中，大家认为Saas是未来软件的出路，但在实操过程中发现事情没有那么简单。Saas软件首先是产品能力要非常强，地域运营者还要有很大的公信力，需要有特别“安全”的数据存储，否则重要数据一旦外泄，损失是不可估量的。因此，Saas软件要与核心系统群进行集成，未来软件开发主要是从核心系统地域集成等工作开展，对于ISV公司而言，业务量会越来越大，可达到客户数*地市数的数量级。
会员制的对等结构相对于主从结构，在技术上的处理方法是不一样的，如保险公司与银行开展的渠道相关业务。大家可能会疑惑银行做区块链（多方对等结构）该如何盈利？银行在做区块链相关业务时，实际上是在形成公信度之后，通过打造生态圈的商业模式以吸收存款，这个商业模式相对比较成功，保险公司要借助“安全”运营模式的力量，组织起来吸引会员客户群体，形成良好的业务生态圈。区块链技术通俗来看，实际就是软件子系统间的互操作方式，而且是多方数据（账本）耦合互操作的结构方式。在业务上，我们早就有这样的需求，需要形成多方互动的业务。现在通过在软件产品以区块链的名义足以形成保险技术最好的应用场景。
会员制模式分成两种，一种是自己建立团队，我们在做CRM客户关系管理系统时，往往是建立了强大的内部团队，但存在弊病，随着时间的推广，机构首先会把CRM系统内部服务的团队外包到三线城市以压缩成本，后来发现服务覆盖面广，人员团队越来越庞大，从而引发管理问题。
另一种是在未来的业务发展中做成平台，简单说就是借助MCN模式，形成MCN地域合作的平台架构，借助平台形成更大的规模。每一个地域运营可建立自己的通道，拥有自己的IP，使用在外部认证的团队，通过私域流量的模式借助外力吸引或自建引流客户群体，把客户的碎片时间占住。比如私域流量中的保险业务采用网红代销，以及原来做教育行业公司的转型直播带货等。由于保险行业重监管，在保险公司我们肯定要讨论营销人员保险知识的学习，保险公司的网红或者营销人员需要持证上岗，保险公司对营销人员或中介机构需做好前期的管理工作等。
保险公司业务发展的空间是非常大的，我相信，保险行业未来新一代的销售冠军，一定是持证上岗，解决客户问题的群体。同时，保险公司要加强服务平台的管理，运营管理的技术部门要严格遵守并且熟悉法律法规，保证合规和公平交易。衔接的过程也会出现很多的问题，无论是“混合办公”或者“远程办公”，遇到的主要是“安全问题”。
也就是说，保险的营销和服务在参考现在新零售行业龙头管理机制之外，还应有一些自身的创新优势。因为保险行业是监管行业，所以它的合规性是我们的新课题，比如它销售一件农产品，其合规要求和保险产品合规要求是完全不一样的，受环境约束和监管，要保证在数据安全、合规安全方面完成保险公司与客户之间的互动管理。以会员制方法促进保险营销与服务的互动性、合规性，要有很强的技术手段。我们观察过往案例发现，大的保险公司分支机构出现问题，一旦上了社会舆情，在舆情发酵之前必须马上处理，否则造成的经济损失会很巨大，所以会员制及会员投诉，在新的营销与服务互动性和数字经济合规性中起到的作用会很大。
然而，大部分信息系统安全的产品或者方案，终究都是一种解决方法，没有一招致胜的产品，再好的产品都是局部的方案，安全问题没有“银弹”，基本上不同的安全问题都有不同的应对方案。会员本身需要大量存贮客户信息，会员行为也是重要的客户隐私，从这个意义上来讲对于安全和法律法规都需要统一的考量，现在已经有《数据安全法》，加强保护客户的隐私。如下图：
保险公司应通过技术手段形成良好的竞争差异，提升用户体验，形成良好的服务质量。积分规则是重要的业务黏性抓手，在私域流量运营中发挥的作用不可小觑，它不仅能助力保险业务线上及线下的融合，还体现了业务管理的精髓，而会员制实际上是和积分规则、私域流量相互配合的，保险公司应该特别重视私域流量，当前私域流量有一个重要的特点就是“视频播放”，如互联网第一波浪潮是即时通信（如腾讯）；第二波浪潮就是视频播放（如抖音）。制作视频需要较高的技术水平，实际上运营部门和技术部门相互配合，如果做一个视频“活动”，它与我们做软件的技术要求非常类似，视频的运营是在三四线城市形成的“地域压强”的新工具，我们在新零售行业中已经看到了它的崛起。未来的保险，它在会员制的产品和服务体系中一定会大量的使用视频技术，用视频技术提升服务质量，便捷地吸引客户，形成会员的互动。
在保险参考模型中，会员“运营机制”在以后的业务发展中，会占有重要的作用，大多数人会认为中国的保险业在技术方面落后于银行和证券，甚至落后于国外。但评价一个行业应用软件技术先进还是落后的标准是什么？主要的指标应当是行业的“市场竞争”程度。看看欧洲的保险市场环境，用的管理规则和中国大陆用的软件和竞争度高不高，产品推出的速度快不快，迸发量大不大？比如说会员制和视频技术刚出现，运用的多不多？但当你读IDC和Gartner报告欧洲篇、北美篇时会发现，通过国际化的实践，能深切感受到在学习国内的管理体系和软件技术方面，中国的保险业在技术方面并不落后，因为保险公司软件系统的维度变化太多了，与国际保险公司相比，中国的保险公司用最低的成本解决了大量业务和技术问题。
从这个意义上来讲，保险行业在整个金融领域也应是有信心的，会员制经济模式要有很强的业务和技术宣传。会员制系统的规则面临多维度的变化，不同的保险公司可以根据自身实际运营条件选择不同的侧面竞争，促进企业全面的数字化转型和知识管理，这样市场就不会形成恶性竞争。如下图可在数据结构中详细展开。
最后，我做一个简单的总结。
我在此真诚地感谢大家参加本次保险峰会，感谢客户和合作伙伴对中科软的支持，也祝大家业务发展越来越好。
