中科软财险事业群专题汇报
主题一:保险私域流量运营模式及发展趋势探讨
中科软执行高级副总裁 邢立
邢立：尊敬的各位来宾、合作伙伴、新老朋友们，大家下午好！首先道个歉，耽误大家午休了。很高兴能在这里给大家汇报一下中科软在财险信息化方面的一些研究成果和对业内热点问题的一些观点。
近两年保险业比较火的词就是数字化转型，数字化转型中比较热的词就是私域流量的运营。那么我们团队今天就围绕私域流量的运营模式、发展趋势、运营的路线、运营框架以及运营平台的建设给大家做一个汇报，谈谈我们的观点看法和解决方案，希望大家批评指正。
2020年被称为是“私域流量觉醒元年”，为什么这么说？因为越来越多的现象表明，公域流量的红利正在消失，公域流量的获客成本越来越高、越来越贵，而且疫情也加速了这种趋势。获客成本的计算方法是用市场和销售费用除以年度新增活跃客户数测算。我们可以从图上看到，京东、阿里、拼多多、美团的获客成本，一直呈现上涨的趋势。举例来看，阿里电商的获客成本2018年还是278元/人，2020年就涨到了929元/人，增长234%，拼多多、美团比阿里京东获客成本低一些，上涨幅度也有60-70%。我们都知道电商平台有一个核心运营指标叫货币化率，是平台收入和总的交易总额的比值，反映整个电商平台的变现能力。平台收入主要有两部分，一部分是佣金收入，另外一部分是广告推广费，我们看到这个图表也是一样，这几年货币化率呈现上涨的趋势。图中美团电商的货币化率是最高的，为什么，因为属性决定，美团电商是服务电商，收入主要靠佣金，广告费是很小的一部分；京东阿里来讲属于实物电商，收入来源主要来自广告费，所以佣金有一定的价格弹性空间。电商平台货币化率的提升，推动了整个公域流量成本高涨。
我们来看看社交电商，现在互联网网民规模超过10个亿，随着互联网红利消失，传统电商发展逐渐步入瓶颈期，社交电商蓬勃发展起来了。社交电商是基于社交方式社交媒体的，据数据调查显示，社交媒体在中国的渗透率达到了97%，每天消费者平均在手机花费时间4个小时，有两个多小时花在社交媒体上，7.5亿用户在阅读朋友圈的发帖，65%的消费者在社交媒体上曾分享过自己的网购链接，75%的消费者受到社交媒体的影响，根据社交媒体给出的信息做出购买决策。这说明社交对购买决策的影响越来越大。社交是基于关系的，有两种关系对消费的决策有比较大的影响，一种我们叫强关系，什么是强关系，指我们亲朋好友、同学同事，他们对我们购买决策的影响是显而易见的；另外一种是弱关系，上午左总报告中也提到了，有两个流行的词，一个叫KOL，一个叫KOC。KOL就是关键意见领袖，我们叫大V或者是专家，他们在信息获取的广度和深度方面，以及专业化程度方面都比普通的消费者可能更全面一点。另外一个是KOC，KOC是关键意见消费者，或者叫分享者，本身自己就是消费者，也愿意分享自己的消费体验和粉丝进行互动，跟粉丝之间的信任关系可能相比较KOL更强一点，这两个词慢慢在未来私域流量运营中都会用到。
我们再来看看互联网保险市场规模。我们2020年整个互联网保险规模是2900多个亿，渗透率6.4%，其中将近800个亿是财产险，占了26%.去年一年整个行业保费规模是多少呢？4.5万亿，财产险是1.2万亿，占了26%。从数据上看增量空间还是非常大的。据美国独立代理人协会预测，今后十年内有近30%的商业险种和40%的个人险种交易通过互联网进行。中金报告的预测更为乐观，预计到2025年整个互联网个人保险市场规模将达到1万亿，渗透率15%，这意味着整个保费规模达到了6.7万亿，增量空间非常大。预计直销占比达到70%，现在我们整个中介渠道贡献的保费占比达到总保费的85%以上，财产险低一点75%，人身险基本都在90%以上。无论从直销还是网上市场规模来看增量空间都是相当可观的。
看看保险业务发展方向转变，一个因素是政策环境，另一个因素是市场环境。政策方面列举了几条，第一条是咱们银保监会2020年5 月份发布的“关于推进财产保险业务线上化的指导意见”，要求到2022年，车险、农险、意外险、短期健康险、家财险等业务领域线上化率达到80%以上；第二个财政部颁布的文件，“关于加快农业保险高质量发展的指导意见”，要求到2022年农业保险深度达到1%，密度达到500元/人，深化农村改革，健全农村金融服务体系，发展农业保险；下面几条是“十四五”规划提到的，“十四五”规划中有35处提到保险。“十四五”规划明确指出，深化保险公司改革，提高商业保险保障能力，大力发展农业保险、科技保险、巨灾保险，在重点领域推进安全生产责任保险全覆盖，在高风险领域推行环境污染强制责任保险，坚持创新驱动，新技术应用等等，涉及到方方面面。可以说我们保险业迎来了历史性发展机遇。那么围绕“健康中国”和“数字中国”的建设，高质量发展成为我们保险业的内在要求，可以说是我们的政策红利期。
现在外部的市场环境是什么样的？产品的同质化严重，导致我们供需不匹配，我们粗放的发展模式导致投入产出不匹配，市场恶性竞争全靠手续费。今年来讲行业整体保费增速也在下滑，所以这种粗放的发展模式难以为继了。外部环境促使我们高质量发展成为迫切需要。我大概列了几个未来业务发展转变的方向，一个就是产品，未来的产品可能转向服务和解决方案，产品中服务的属性会更重。我们都说产品同质化严重，怎么体现差异化？靠什么？靠服务，服务是我们保险产品的核心要素。现在很多保险公司都谈到要做有温度的保险公司，有温度靠什么，靠人与人之间的服务。有一句话叫“服务做到极致，产品自然不凡”。第二是中介，转型方向是合作伙伴，现在更多的是只起到管道的作用，未来业态可能更丰富，会有MGA的方式，虚拟保险公司的方式，真正站在客户角度，以客户为中心，为客户提供个性化定制化的服务，由拼价格到比服务。报表KPI转向大数据分析，我们反复讲数据是我们保险公司的核心资产，数据的挖掘利用至关重要。通过大数据分析建立用户的画像，去洞察不同人群的消费喜好和保险需求，去开发一些针对性的保险产品，进行精准营销，这是未来的方向。被动赔付到主动预防，保险有三大作用，一个是我们灾后的重建，一个是灾中救助，还有灾前防治，也就是主动预防。从被动的风险承担者转向主动的风险管理者，体现保险公司风险管理服务能力，也是未来我们做私域流量运营时候大有作为的地方。公域流量对接转向私域流量运营，指的是私域流量运营会成为企业的必选项，后面我会给大家作详细的介绍。保险到保险+，随着各行各业数字化转型、消费者群体的迭代、风险管理意识的增强，保险会越来越成为我们最基本也是最重要的市场化风险管理工具，更深度融入到生产、生活的更多领域。保险差异化个性化专业化发展的余地会更大，有一句话叫“让保险真正飞入寻常百姓家”不再是一个梦想。
回过头看私域流量运营成为必选项，那么保险私域流量的特征是什么。左边的图是我们的品类划分，右边是不同品类的消费行为特点。品类划分是根据消费的频次、价格做了归类，同时根据对专业知识的要求，是不是需要专业指导还是倾向于个人兴趣做了划分。我们可以明显看到保险产品属于低频高客单，消费者购买是需要专业知识指导的，对应的消费行为特点是什么呢？对保险来讲更重视产品和服务的体验。品牌忠诚度高，更关注品牌的动向，产品及周边知识需求比较多，决策周期比较长。通俗一点讲，购买保险产品的时候，有几大显著特点，第一是低频的，不像快销品是高频次的，复购时间间隔也比较长，财产险一般都是一年买一次，寿险时间更长，一买几十年，几年买一次。一般来说消费频次高的，营销属性就比较强。另外一个特点是什么呢？我们本身购买产品的时候，就像买房子买车，本身的这种决策的成本比较高，周期比较长。因为毕竟是几千上万，几十万上百万的东西，大家还是比较慎重的。专业性比较强，保险产品条款相对比较复杂，很难看清楚，如果没有贴身顾问很难搞清楚，什么可以保、什么不能保，什么能赔、什么不能赔，都搞不清楚。
不同品类专业知识要求和消费行为差异这么大，保险私域流量运营选择什么样的模式？我们的观点是保险私域流量运营模式始于“专属顾问”，终于“知识专家”。私域流量运营模式有四种模式，“兴趣同好”、“购物参谋”、“专属顾问”和“知识专家”。像时装或者旅游产品的私域流量运营模式就是“兴趣同好”，它是场景驱动的，兴趣至上的，需要闺蜜式的贴心分享，社交属性强。而像快消品，比如餐饮等的运营模式就是“购物参谋”，它是价格导向，促销驱动的。促销活动、团购对快消品更适合。
我们说消费频次高的，营销属性就比较强；消费频次低的，服务属性比较强。对于保险来讲，更偏重于服务属性，他的运营模式更适合于“专属顾问”和“知识专家”。保险产品有非常大的不同点，不管奢侈品汽车也好，起码看的见摸的着，保险是看不见摸不着的东西，从底层逻辑来讲，保险出险是小概率事件，意味着什么呢？意味着很少有人出险，那么绝大多数人是没有机会享受到理赔带来的服务的，那怎么办？保险还有一个职能是灾前的防治，灾前防治方面有大量的工作可做。我身边有这么一个圈内的人士也做保险，但我从来没见他推销过保险，朋友圈分享的更多的都是公益活动，参与社会救助等等，通过这种方式引导普及让大家对保险有认识。监管部门从2016年底开始，一直强调保险姓“保”，保险要回归保障本源。相比寿险有一定的金融属性，财险的保障属性更强一点。保障属性的东西，营销太强会适得其反。所以我们更多是通过自身的服务驱动，服务驱动来讲，就像买房顾问一样，了解你的需求定制方案，针对性比较强。另外一方面有关知识专家，我们叫话题驱动，专业壁垒比较高，需要他有更强的专业知识。通过一对一的细致入微的服务和我们专业权威的指导，让我们消费者对我们的东西，起码对我们这个人本身产生信任感，进而对我们公司品牌有认知度，对我们整个公司的文化、理念有认同感。私域流量的本质是“离客户越来越近”，能直接触达客户，精准营销。私域流量运营本质是什么，是运营关系，本质是“信任”，通过我的细致服务，通过专家的答疑，产生信任感。
保险私域流量运营趋势分析有五个方面，一是业务线上化、数字化的同时，私域流量运营会进入常态化。我们线上化数字化目的是为了能直接触达客户精准营销，而不是简单线下搬到线上。私域流量运营不是锦上添花的东西，未来会成为保险公司生存发展的关键能力
二是腾讯、阿里相互开发生态为险企提供了更为广阔的私域场景。腾讯是基于社交的，阿里是基于电商的，有各自不同的生态，生态是不交叉的。不管因为各自发展的诉求，还是国家颁布的反垄断法的因素，他们已经在相互开发生态，给我们提供更多的选择性，以后大家也不用选边站队。
三是客户主语时代，客户关系运营是核心，数字化支撑的用户精细化运营是关键。财经专家吴晓波讲过，我们现在是从流量时代进入留量时代。那么在存量时代关注什么，要关注你自己的客户，如何从他身上挖掘更大的价值，他的价值有两方面，一个是他的终身消费价值，还有就是他的社交资源价值。我们企业关注点从达成交易转向运营客户关系，运营客户关系的本质是围绕人做价值传递。我作为机动车驾驶人N多年上保险，从未出过险，也未得到过保险公司的服务，这说明我们的服务空间很大。
四是不断提高专业内容运营能力和服务能力是险企私域运营的主要方向。我们说一千道一万，还是要看你能提供什么样的产品和服务，是不是适合于各自消费者的需求。私域流量的质量比流量本身可能更重要，内容为王，关键看你自身硬实力如何。
相比较消费领域的私域运营已经有几年的时间了，我们保险的私域还是在红利期，随着第三方销售、服务、代运营平台不断涌现，保险的私域生态会越来越完善。
刚才简单给大家汇报了一下保险私域流量运营模式和发展趋势，那具体怎么落地，保险公司怎么做，发展路线发展框架，以及方案的建设，我的同事会做更深入的汇报，谢谢大家！
主题二:保险私域流量运营框架及路线图规划
中科软高级副总裁 彭敬
彭敬：各位领导下午好，又到了一年一度给各位领导做我们整个研发的一些汇报情况了，因为早上左总阐述了私域流量构建的方法论，刚才邢总就私域流量发展趋势和运营模式作了介绍，从我们工程实施角度，需要讨论下一步如何落地，我今天给各位领导汇报的题目是私域流量的运营框架和路线图的规划。
主要包括三部分，第一个是运营的框架，私域流量包含的东西会特别多，我们怎么去构建整体的框架。第二就是基于这种框架的运营路线图。第三基于我们新一代核心系统参考模型私域运营的中台。
先看一下保险私域运营的框架，左总介绍方法论的时候提到了AIDAS模型，聚焦到客户，聚焦客户真正注意力，我们认为出发点有别于传统的保险销售，以渠道费用为主要推动力这样一个驱动力，AIDAS模型里边针对每一个客户有引起注意、产生兴趣，然后满意回头，针对AIDAS注意力模型，商业模式里边有一个对应的漏洞模型，就是获客、激活、留存、变现和复购，这个框架之下我们构建一个私域流量运营框架，对应到五个部分，包含全域流量的来源、私域流量池、流量运营、交易转换和裂变。全域来源里边有内容的引流，公域的投放，私域流量里边有品牌触达、服务触达、客户触达，流量运营里边基于数字化运营之上的内容运营和活动运营，交易转换其实就是我们常规变现，不管电商平台还是传统的一些其他交易渠道，最后用户裂变就是最终还是我们一直提的词，要为客户答疑解惑，在这中间构建保险类似于知乎的平台，强化用户体验和信任感。
针对五个方面展开更深入的探讨，第一个全域获客，现在常规的保险业务基本上都是更偏重于线下，财险像4S店、代理人，还有其他相关的渠道。因为前几年大家做互联网保险的时候，更多从平台买流量和公域投放有比较大的区别，平台买流量不是真正触达客户，平台对于真正用户数据进行屏蔽，不能直接触达到，公域投放通过各种搜索引擎、新闻咨询、生活服务、电商平台、游戏娱乐、社区论坛、社交平台、短视频这些方式做我们投入，同时要内容引流，保险毕竟不是纯粹消费品需要大量的专业业务知识，需要引导，需要内容引流里边逐步构建自媒体、KOL、KOC包括短视频电商、直播电商，抖音、小红书、知乎、豆瓣通过这些平台进行内容引流，这是全域获客的概念。全域获客之上做私域激活有三个触达，第一个是品牌的触达，第二个是服务的触达，第三个是客户的触达，品牌触达现在很多公司陆陆续续做了，通过微信公众号，视频号、抖音、快手，包括钉钉的企业号，还有包括很多保险公司自建的APP，通过这些品牌触达。服务的触达通过小程序应用，对外合作渠道品牌，线上线下专家咨询平台，第三方服务平台，一会儿在后面详细介绍到。客户触达就是最终要把客户连到自己这边来，形成社群还有会员，这是最终的触达目标。
我们触达激活以后，最终还是要留存，留存就是一个需要在数字化基础上的活动运营和内容运营，内容运营包括公众号的运营，社群的运营，社交媒体的运营，包括营销员KOL种草相关常规运营模式，还有视频内容的运营。活动运营包括了像直播、新产品活动，社区、线下客户节，数字化运营是活动运营的支撑，核心围绕客户画像，客户用户的打标，标签需要有标准化的过程，需要有迭代完善的过程，需要周期质检的过程，形成360度用户画像，在此之上进行用户分层，大数据的分析和用户的洞察，最后实现我们用户的体验个性化和最终服务的个性化。在流量留存以后肯定要进行交易变现，常规就是电商平台自建渠道和其他一些交易平台，其他交易平台里边涉及到很重要对外合作渠道对接平台，一会儿给各位领导做一个详细介绍。
最后提高客户满意度要留住他，进行新用户裂变，通过保险的“知乎”平台和强化用户体验和信任感达到，“知乎”平台里边要实现保险知识传播和普及，辅助理赔购买辅助选择相关这些，我们看到已经有一些第三方的平台做类似于帮赔帮购这样专业化的知识运营，同时我们说强化用户体验，还是要解决MGA，服务总代理的趋势，第三方代理经纪都朝着这个方向发展，找谁买找谁赔，进行用户分群服务，同时要有对应的激励机制，包括社群群主的激励机制，促进复购和裂变，整个的保险运营框架之下，对于现在我们所有保险公司应该面临一个建设的路线图，因为保险私域应该是这两年刚刚属于一个起步的阶段，所以对于大部分公司来说，其实首先我们可能连基本的存量数据积累都没有，通过多渠道产品对接，投放测试增量和存量客户质检实现我们客户的标签，微信识别和画像，最后要在地市进行试点形成SOP，标准操作流程的样板程序，公域引流的情况下，打通客户的触点，企业微信，第三方服务平台的聚合，包括MGA合作渠道，客户体验历程NPS的推荐调查平台，最终构建企业知识图谱，对于这种专业知识内容的运营，分为内容分类，专家型人社型的，内容形式分公众号、官微官网视频好，前面积累画像进行分层的管理，根据内容分类形式可以建立匹配的社群，建立社群互动激励机制，制订群主的激励机制，这是现在我们很多公司开始起步做公域引流到私域标准样本程序大概做一个案例。从业务端研究从客户行为场景到客户的画像，整个公司品牌的建设购买决策因素和客户数据深度洞察和分析，落到下边这个基础之上，信息层面要做的就是整个客户购买行为的全程的分析。决策过程的分析，包括最后基于用户的这种交互体验的整体设计，形成一个闭环。
以上就是把整个私域运营框架和路线图做了简要介绍，最终落地还是回到基础设施的建设，第三部分介绍基于新一代核心系统参考模型的私域运营中台。
这几年各家公司陆陆续续做的整个系统的升级换代，尤其打造业务和数据的中台，中台本质上对于公司来说是一种能力赋用的平台，这里边现在关注的，因为今天谈私域，关注私域的运营中台，包含了客户服务中心，渠道服务中心和销售服务中心。今天因为时间关系就重点给各位领导介绍一下客户服务中心和渠道服务中心。
我们首先看一下客户服务中心，客户服务中心主要包含客户的识别、客户的标签、包括形成客户画像客户的评级分群，构建全媒体客户互动中心。我们给很多公司做ECIF，现在各家公司客户管理现状总的来说并不是特别乐观，因为我们可能存量的客户数据有很多，但是真正可用的、可挖掘的、包括能进行洞察的客户数据，往往是很少的，数据质量参差不齐，构建客户服务中心首先要有整体的规划和框架，形成整合的平台对客户数据的质量进行持续性的质检和优化，在这之上进行客户分析，进行客户体验的管理，最终形成全媒体客户交付的中心。
先看客户识别，因为现在存量数据包含了很多像内部现有的交易数据，包括可以在内部进行挖掘的，通过这种承保理赔全流程的联动，包括内外结合的，包括还有外部数据，通过这种数据里边首先做到客户识别，要知道客户唯一性怎么去做。最终落地需要根据不同的公司到制订不同的客户识别的规则，三要素啊这种唯一性识别，或者合规数据、不合规数据的处理，应该在整个公司客户数据治理层面要作为一个公司层面的工程，一个系统工程来进行打造，不是一蹴而就的，客户识别以后有相应的特征值，客户标签其实也是一个系统工程。客户标签我们说首先标签进行分类，现在看一个典型内部客户的画像，涉及到相关的产品，尤其在财产保险里边构成了相对完整客户标签体系，表现体系要进行标准化进行分类，进行不停的迭代优化和数据质量的检查，进行不停的质检，最后进行客户触点热力图统计，有了客户识别有了标签，很容易形成客户画像，像基本信息、服务特征、渠道特征、风险特征很容易构建出来，对客户全生命周期轨迹和画像有一个直观和清晰的了解。
有了客户画像以后对客户进行评级，现在各家公司采用的客户评级方式，采用自上而下制定的业务规则，我们也知道其实现在客户群的变化已经很大了，从这次全国人口普查数据来看，80、90、00后全国人口占到了5.3亿左右，整个消费者的人群有了很大的变化，我们对于他们的分群要进行更多洞察，自上而下的之上，基于像RMF方式进行对应的聚类分析，就是说包括最后要用相关的聚类算法对我们客户分级进行相关的纠正，洞察客户的评级包括传统规则是不是合理。最终构建全媒体客户交付中心，把现在即时通讯工具和客户服务系统全链路打通。
下面介绍渠道服务中心，包含合作渠道开放平台和增值服务管理平台，合作渠道管理平台核心问题是说已经延展到了更加广泛的，不是单纯提供API的问题，通过合作方自助的注册，申请合作授权到最终联调，到API全生命周期管理，这是常规业务架构图，这是现在很核心业务的渠道和通道，平台的系统架构可以看到，已经开始进行运营管理和API生命周期管理，在这之上通过API网关和第三方各种渠道对接，这列的业内典型最佳实践，还有一些新的技术发展趋势，我们觉得需要各位领导关注的，应用系统互操作性是关键的，关注三个大的发展方向。第一个行业蓝图数据机构及其源数据，领域的词根表，构建的方法论，利用信息论、控制论方式进行构建，还有跨行业的这种元模型互操作性标准制订，以及对应的联邦注册，这个工作主要的组织落在常规一些行业协会，或者是跨领域的行业协会来制订相关标准，这是关注的第一个方向；第二个方向就是现在大家常规最佳实践OpenAPI的标准，保险毕竟是强监管我们关注可溯源，“信息流、资金流、单证流”三流统一的强监管要求，以及数据安全和隐私保护的技术实现。现在区块链技术在国内发展越来越普及了，跨联盟面互操作性的，跨区域公共帐本的数据结构，不可篡改的约束标准方面，这是未来主要方向，还需要一些时间。
我们增值服务管理平台，主要就是说保险由产品转向服务和解决方案了，所以对于保险公司来说需要构建一个我们的客户、我们的会员和第三方服务机构的通道进行统一管理。
我的分享就到此结束，谢谢大家！
主题三:基于数据的保险智能化私域运营与服务平台建设
中科软金融创新部高级总经理 孟冬冬
孟冬冬：尊敬的各位专家、领导、业内同事，大家下午好！
刚才我们的邢总就保险私域运营的趋势和运营模式进行了探讨，同时我们彭总在我们保险行业参考模型基础上，提出了保险私域发展路线图。我是中科软金融保险事业群的孟冬冬，接下来15分钟我分享的主题是：基于数据的保险智能私域运营平台。
“私域”是什么？私域就是“我的用户我做主”，是我们能主动触达的用户群。“私域平台建设”就是围绕我们对能自己做主的“用户”和“客户”进行“引流”、“运营”、“服务”、“管理”和“变现”这5件工作而建设的平台；
我们在要建设私域平台时，我们还是需要先考虑好以下4个问题：
第1，我们建设私域的目的是什么？我们想通过“私域”达到什么目标实现什么价值？
第2，我们私域平台的目标用户有哪些？
第3，我们想用什么把这些目标用户留在我们的私域？他们又需要什么？
最后，我们想用什么方式触达用户？有了触达私域平台的价值才能变现。
私域平台建设容易，但是实现私域价值难，接下来我的分享重点说一下我们实现私域价值上做了哪几件事情，概括起来四个关键词：做可评价的引流获客，做匹配的私域运营、提供有温度的客户服务、实现目标驱动的价值转化。同时为了实现这四点，我们还需要三个抓手：以数据为中心、以指标为指引、以平台为支撑。接下来我就说一下我们在这四点上做了哪些事情：
首先，是可评价的引流获客。保险引流通常通过产品爆款、热点文章、直播或是买流量等方式，将我们私域的目标“客户”和“用户”导流到我们自己的平台上。对我们自己已有的客户，可以通过我们保险的线下线上活动、微信群，引导用户添加业务员微信、关注公司公众号、通过公司APP或小程序提供服务，将用户沉淀到我们的私域平台。但到底哪些活动效果好，哪些活动白花钱又没用？哪些渠道导流的质量高，哪些渠道质量低，我们往往缺乏评估，我们认为引流获客的关键是效果是否可评价。为此我们定义和设计了保险引流获客可评价指标体系，在可评价指标体系上建设我们引流获客平台。通常我们通过二维码将我们的用户导流到平台之后无法识别来源，不知道通过什么活动、在哪个微信群、在什么地方沉淀到我的平台来的，不知道来源就无法做出评估，就这个问题，我们通过引入活码解决，活码——就是一个动态的二维码，技术上来说就是带参数的二维码。我们可以给我们的一个业务员分配多个活码，他们在不同活动、不同微信群推广时，使用不同的二维码，用户扫描这个码加到的都是这个业务员的微信，但我们系统却可以通过活码来识别来源，并自动为用户打上标签。有了来源，我们就可以做获客质量的评估。有了评估，我们就可以根据评估结果对投放策略进行调整：
这是我们建设的可评价指标体系引流获客平台，在引流获客方面，平台除了提供可配置的活动、文章分享、大转盘、抽奖、直播等功能外，还提供了活码从创建、分配到使用全生命周期的管理，以及引流获客全评价指标体系的建设，实时展现渠道、业务员、活动等引流效果的实时数据和评估。
目的只有一个：引流获客是有成本的，提升ROI才是王道。
用户导流到我们的私域平台后，我们要对他们做运营。不过，在运营之前需要考虑清楚为什么做运营？想达到什么目标？。如果是为了激活用户，提升用户活跃度，那就进行生日关怀、热点文章分享、积分与客户成长体系建设等等；为了公司品牌宣传、强化公司差异定位，那就需要更多进行公司品宣和原创文章的创作、直播，组织线上线下活动等；如果是为了提高客户忠诚度，增强客户黏性，那就需要在客户服务和增值服务上下功夫。这里需要澄清一个概念，运营不是营销，私域平台建设不是营销平台建设。
粗看起来，各家公司私域运营做的事都差不多，那为什么不同公司的运营结果却往往天上地下，差别很大呢？我们在私域中服务的对象是人，每个人都是不同的，他们需要的服务和感兴趣的内容也都不同。而运营只有做到各取所需，满足了他们真正的需要，才是好的运营。而要做到这些，我们就需要做好“匹配”这件事：包括用户和内容的匹配、用户和活动的匹配、用户和产品的匹配。
我们应该如何做“匹配”的运营呢？我们拿到一个运营方案的时候，我们首先为这个方案找到和设定人群，并选择匹配他们的内容、活动，选择适合的渠道进行推广。同时，我们还需要一个评估体系来实时反馈和得到运营的指标结果，我们再根据运营指标结果持续对方案进行优化。
为了做好这件事，我们建设了三个系统：标签系统、智能化匹配引擎、和自动化运营平台。
要匹配首先就是要打标签，不只要对用户打标签，还要对内容、对活动、对产品打标签。我们系统提供了三种成本低、见效快的打标签实现方式：自动、人工和行为分析。活码入口的时候来自动打标签、根据业务规则自动打标签；接触用户的业务员或保险管家可以手工给用户打标签；同时，系统通过增加埋点，多点采集数据，根据用户用户的兴趣爱好、活动轨迹打标签。有了标签我们就可以对标签进行归纳，形成用户的客户画像，通过智能匹配引擎，把打了标的用户和活动进行匹配，主要依靠运营策略和匹配规则。第三是我们的自动化运营平台，我们在自动化运营平台中可以手动发起、或设定触发器，在某一个事件发生时，自动触发发起运营活动。给设定的人群，自动选择匹配的内容和活动，推送用户。这一切都是在平台上自动发生的，并在活动过程中对运营指标进行全程监控和实时反馈。同时，平台还可以根据运营指标，依据运营策略自动、实时的进行运营方案调整。
接下来，我们来说下非常重要的——保险服务。保险并非高频场景应用，保险客户留在我们私域更多是为了查保单、看条款、要理赔，享受增值服务等。在需要这些的时候，我们是怎么做的？拿起手机，下载保险公司APP、关注保险公司公众号找服务或者找小程序...嗯，这说明什么？说明我们已经越来越需要、越来越习惯于线上化服务。所以，在私域建设时，提供线上化服务是我们必须同步考虑实现的内容。
保险还是具有一定专业性的，我们往往在买了保单之后，一不小心就会把自己培养成精算师、理赔专家和经纪人。为什么呢？我们到底需要的是什么样的保险服务？我们需要的只是当我们有保险需求的时候，能有一个我们“信任”的人解决问题。我们需要的不只是线上化服务，而是“有温度的线上化服务”。所以，我们在保险服务中引入“保险管家”，由这个管家来对接我们客户的所有保险诉求。要让我们的“管家”做好服务，就需要我们的平台为我们的管家赋能，接下来我们分享下我们平台在助力保险管家上做了哪些事？
线上化服务首先和客户的沟通是通过聊天窗口进行，对很多公司而言，我们的保险APP还没能成为客户高频应用，我们还是建议通过微信作为和客户线上的沟通方式，保险管家使用企业微信。企业微信提供了可以让企业根据自己需要自行定制开发的侧边栏，我们的企业员工在和客户聊天时不用离开聊天窗口，就可以打通和企业内部系统的调用。所以，我们开发了适配企业微信的专属保险侧边栏，包括：客户全景视图（基础信息、历史保单、理赔进展信息、历史跟踪情况）、理赔报案、产品报价、续保跟踪、保险产品咨询等可插拔侧边栏，保险管家可以通过我们的侧边栏就可以随时了解客户相关信息，同时边聊天边报价、边聊天边续保、聊天的同时就可以发起保险服务。而且，还可以将报价、续保、理赔进度等一键分享给用户，这就像我们为管家提供了一个装备精良的武器库，帮助我们的管家成为客户眼中的保险专家。
第二，当我们需要协同公司内部以及合作方多个团队为客户提供服务时，我们提供了场景式的一键拉群，比如，在客户理赔时，我们的保险管家可以一键拉起理赔案件处理群，把我们的客户、保险管家、查勘员、定损员、核赔员拉到一个群里，为客户提供理赔全过程的沟通、反馈和响应。它帮助我们管家成为客户信任的保险助理。
第三，平台为我们管家打造智能化助手。比如，平台会自动提醒为客户发送生日节日祝福、续保提醒，并帮管家写好祝福语，管家只需确认一键发送就可以；平台提供自动生成九宫格朋友圈功能，并支持自动排期发布。而且，通过智能化匹配引擎，还可以为不同客户发布不同朋友圈内容。另外，我们还为管家提供了《保险管家专属小程序》，管家可以通过小程序实时了解自己的客户跟踪和工作的数据分析，如在线服务时长、沟通频率、客户未联系天数、客户增加或减少情况等。通过我们的智能化助手，助力我们的管家，成为客户贴心的朋友。
最后，我们来看我们花钱建设和运营的私域流量如何变现？我不是太喜欢流量变现这个词，感觉太功利了，对用户不友好。所以我换成了“价值转化”这个词。这也就回到了我们刚才说的，建设私域平台需要想清楚4个问题的第1个问题——别忘了，我们为什么而出发？
我们很多时候建设私域运营平台，是希望：将用户变成客户，将客户变成VIP客户、提高客户忠诚度、提升续保率，进行保险产品的交叉销售。并进一步让客户主动拓展和发展新用户，拓展我们的保险客户群，最终实现用户与客单价的双增长，提高我们的经营业绩。
而这个价值转换的活动依然通过我们前面的匹配自动化运营平台实现，只是这里的运营目标是价值转化的目标，运营策略是价值转化的运营策略。
最后我们说一下私域运营平台总体框架，分为前台、中台、后台三层。前台呢，主要是围绕为私域用户提供保险应用、线上化服务，以及沟通和触达为目标的系统。让我们的用户可以随时找到我们，也让我们能随时“触达”到用户。有了触达，“私域的价值”才能变现。在保险公司端，我们基于企业微信，为保险管家开发了一系列精良的武器装备，以及“管家智能化助手”，让我们的保险管家可以专注于做好服务这件事。私域运营中台是核心服务层，包含用户增长中心，内容中心、智能匹配引擎、智能运营中台，增值服务中心以及运营分析中台等。我们刚才讲到的很多能力都是由私域运营中台来实现，它是我们私域运营的核心发动机。后台是我们的大数据平台层，包含了用户主数据、标签体系、指标体系等。后台之所以重要，是因为它是我们的“电”和“石油”。一旦拉闸限电，再好的发动机也得停工。
因为数据，所以智能。谢谢大家。
利用超级自动化技术构建保险智慧运营平台
云扩科技副总裁兼金融事业部总经理 巴明峰
随着以人工智能+RPA+低代码为核心的超级自动化技术的日趋成熟，通过低代码构建保险智慧运营平台，整合RPA+AI场景和前端触点，用RPA数字员工代替人来处理保险行业存在的大量重复性劳动，也是众多保险公司正在进行的实践。下面我们有请：上海云扩信息科技有限公司副总裁兼金融事业部总经理 巴明峰跟我们分享这方面的话题，有请巴总。
巴明峰：大家好，我是云扩科技巴明峰，今天我演讲的主题是《利用超级自动化技术构建保险智慧运营平台》。
首先请允许我介绍一下云扩科技。云扩科技总部位于上海，成立以来，也获得了一些认可，受上海市经信委的委托连续两年承办了第一届和第二届世界人工智能大会的RPA分会场。云扩科技是中国唯一一家同时被Gartner和Forrester收录的国产RPA公司。
在金融保险领域，我们已经服务了弘康，同方全球，香港富通保险，国联等寿险公司；大地，锦泰，亚太等财险公司，华康保代，南燕保险科技，远萌康健等保险生态客户。加上银行，证券，基金，租赁客户，我们已经服务了上百家金融客户。
首先简单介绍一下RPA，数字员工也叫RPA机器人，它是一整套智能软件。RPA机器人模拟人的双手，用来操作电脑或者手机等电子设备，结合计算机视觉和NLP等人工智能技术，模拟人的眼睛和耳朵，可以看懂非结构化比如说图像信息，以及语音信息。RPA在这两年特别火，价值角度来说有几个方面。我们的机器人能识别图片，读懂文字；再结合深度学习算法，机器人能具备认知能力，对事物进行判断。在行业增幅放缓甚至负增长，保司数字化转型的深入推进，用工成本越来越高等大环境的推动下，RPA机器人以其小而美，业务价值明显的特点获得越来越多的关注。首先，机器人不仅是个全才，而且可以7*24干活，比普通员工的效率提升3-5倍，同时RPA机器人还可以把我们宝贵的员工从重复性低价值的劳动中解放出来，去做些更有创造性的工作，在RPA机器人及时高效准确的服务下，我们的外部客户，代理人和内部员工的满意度大幅提升，通过RPA快速，无侵入的开发部署方式下，业务部门可以更快的实现业务创新，而IT部门可以将有限的IT资源投入到更有价值的工作中。
RPA在保司的使用场景非常广泛，迄今为止，我们已经帮助保司实现了超过200个流程，涉及市场，销售，渠道，运营，客服，财务，稽核，IT，精算，人事，再保，产品等部门。比如，企业人员变动引起的团险批改；经代渠道的业务对账；健康险的自动理赔；客服的投诉分析；财务部门的银企对账，审计部门的反洗钱等监管报送；IT部门的巡检；人力资源部门的入离职流程；产品部门的产品报备等等都可以用到RPA机器人。我们来看几个典型流程。
第一个流程是我们客户的场景，因为大家都知道我们的如果做车险，出车险的时候很多场景需要派查勘员到现场，查勘系统和CC系统一般不在一个平台，通过传统方式去做对呼叫中心同事来说有额外的工作量，用RPA的方式通过地图匹配派工的规则，接到报案的时候，按照这规则把最近符合规则的这些查勘员派到现场，一方面节省了我们客服同事的工作压力，同时也提升了客户的体验，因为我们更快把查勘员派到客户现场。
财险去年到今年因为中改，车险的竞争压力都挺大，很多公司重点发展意健险，健康险帮助客户做大病互助理赔，拿到很多理赔信息，但是这些信息从不同的渠道过来，需要进行二次的加工，同时加工完之后再结合理赔时候影像资料做人工审验看看是赔还是不赔，做基本流程验证，然后基本这些流程上面我们用RPA方式去做，帮助我们后台运营人员节省了大量时间。
除了意健险之外，这两年农险相对比较赚钱，客户也有农险的产品，会在第三方平台发布一些数据，比如说生猪出圈的价格等等，这个工作频度并不是太高，对于整个承保理赔来说重要性相对比较明显，通过RPA可以到各个相关的网站上把最新的生猪出栏价格，农险数据整合下来，以报告的方式发给相关的同事。
我们再来看看HR，对于我们保险公司来说，其实业务员也是我们非常重要的一块，新员工报道的时候，大家想一般来说有身份证有你的银行卡，然后还有你上交的离职证明这些材料，结构化的材料需要把信息提取录入到人事系统里边，甚至还需要监管的注册网站上进行注册，还有我们内部开相应的帐号给他开邮箱一整套工作大概要小半天时间，这个工作可以用RPA去做，是非常的典型和标准化。
IT角度来说大家都有费控系统，费控系统可能比较陈旧，有一些公司收到内部员工抱怨之后，开始计划做手机端的费控系统，我们通过RPA方式也是全新解题方式，更快更好更便宜，往指定的邮箱微信群里边把报销单据扔上去，RPA做识别，结构化的数据扔到原来比较老旧，体验不是很好的费控系统，然后进行提交，对于我们员工体验来说更好，不管怎么样，即使是移动端还需要填很多信息，通过RPA方式比对，提交出差申请，这样体验会更好。
中科软提到了数字化营销的点，我们接触非常多的短视频的平台，抖音、快手等等，我们有一个客户问我们，对于短视频平台来说，你要对它进行舆情的引导很难，我们缺乏这方面的能力，有没有解决方案，我们想了一下这个可以有，我们用一个表格把抖音或者快手也好直播平台，全部用一个系统记录起来，同时有很多小号，用表格管理小号，后面加一些话术，抖音直播的时候，用小号第一时间给平台上发布一些对于我们有利的信息，主动的去引导舆情。
做了几年RPA，RPA金融圈产品比较单一，大家普遍把RPA当成连接器用，单点价值非常有限，RPA非侵入方式故障点也是一个问题。对于很多保险公司来说RPA这种方式并不是不能够完全被替代，所以说其实相对来说RPA在整个公司地位也没有那么被引起重视，从我们厂商角度来说，我们一直在探讨或者说跟同业的同事也探讨，怎么把RPA做的更好一点，如果说我们现在RPA主要的场景，像很多车，车上面有的定速巡航这种功能，如果说这样是一个单点的功能的话，我们可不可以做成L2的自动驾驶，L2自动驾驶把一堆自动化场景包装成一个解决方案。我们最新推出了我们的整个的方案是说以RPA和低代为主的超级自动化平台，通过低代平台把RPA流程包装成应用，往后可以把RPA流程过程中产生的大量数据沉淀到低代码平台上去做一些营销，去做一些BI数据分析等等。
具体来看除了这一块之外，可以通过低代码的技术打造成一个机器人的共享中心，以前机器人装在前台或者装在后台，前台后台有各种各样的毛病，现在模拟财务共享中心，人力共享中心方式放在后台，前端用页面的方式，发布在网页端发布在OA方面，启动后端空闲的机器人跑这个流程。跑完这个流程之后，大家可以在执行过程中可以看到，这个流程等待状态还是执行状态，或者说现在执行到哪一步了。我后面可以通过仪表板去看整个数据源的共享中心，数据源是不是饱负荷，是不是超过预期值，如果超过预期值可以多加一些机器人进来。我们基于超级自动化的技术打造非常非常多的应用场景，基本上覆盖了从承保理赔运营再保到商业智能各个场景。
比如说企微的运营，企微为了打击灰产做了很多限制，大家用自己企微加你客户每天有很多限制，有客户做过测算，大概每天加三十个左右，通过RPA方式可以做自动化的处理，你拿到名单的时候，可以直接拿名单用RPA机器人去加，也可以用这个名单先去做智能外呼，有兴趣的客户做标记，加完之后我们可以去对加的这些客户去做一个简单的标签处理，之后给他做一些个性化的消息的推送。我们在后台我们通过低代码平台构建了整个的数据的展现池，大家在后台可以看到，今天成功加了多少个，转化率是多少，触达率是多少，互动率是多少。
接下来看一个车险出单，有好几个客户已经跑起来了，右边就是生产环境，我们只要建一个群，把行驶证身份证信息往上一扔，机器人自动算出价格，行驶证特别亮的时候引起OCR的出错，通过一个链接把这个数据去做校正，然后点击下去之后，机器人执行下一步，通过微信出单方式支持了自用，营运，车和意外险结合的场景。
另外一个场景，就是在座很多领导有很多OA审批的场景，RPA加低代方式，给你做一个预审批，预审批结果推给你，你在手机上看一下预审批的结果是不是符合你的预期，如果你要调整，那就调整一下，如果没有调整的需求，那后面大概过一段时间我们会做一个自动的OA上审批的操作。有时候比如说某个地方提的OA单子看一看，可以加到黑名单里边。这种预处理并不是代替我们的领导去做审批，而是说我用这种方式给大家做了一道预处理，然后大家看了预处理的结果之后再去做一个确认，这样帮助我们领导减轻这一块工作量。
最后我想说的是，大家现在很多工作方式一半通过手机处理的，说明未来很多重复性低价值的工作一定可以被替代的，随着我们的00后开始走向工作岗位，他们更加不愿意去处理这种重复性低价值的工作，未来我们觉得工作场景一定是简单重复性标准化的工作交给机器人去做，宝贵的人力资源做有价值有创造性的这些工作，未来一定是人机结合的场景，今天我要说的就是这些，谢谢！
融合创新赋能智慧三农
中航安盟信息技术部总经理兼
营销渠道部总经理 阳光
阳光：很感谢有这个机会和大家交流一下，近期我们中航安盟在农险做的创新举措。
三个方面，第一农险业务面临的新挑战，第二融合创新开创新局面；第三通过点带面形成的模式。
农险现在面临的挑战可能保险公司都知道第一运营成本比较高，某一个地方出险可能一两百公里，另外道德风险很大，覆盖面比较广，各方面现实化程度比较高，另外疫情猪瘟给农业带来了很多问题，我们安盟做了很多思考。
我们在农业这个板块从2019年开始我们在做，2019年已经铺垫在整个农业板块做一些线上化的举措，到了2020年我们加入了很多创新的技术，解决业务上的痛点，到了今年真正去推进了很多科技手段去助力公司和服务农业。这个就是我们从安盟1.0到3.0有一个完整的过程。
理赔的时效跟以往来比提升60%，这是肯定的，正常运营成本降低百万以上，还不包括道德风险，赔付率也有一些降低。
这是2019年有猪瘟的时候做了很多举措，测重包括点数，给我们查勘人员降少工作，我们通过四种方式，自助查勘等等，用AI的技术，拍个照，猪的重量和长度就清楚了，通过拍照或者摄像头可以知道猪的数量，对于整个公司的道德风险上有非常大的管控。这就是我们做互助的查勘和远程查勘，和农夫交互，共同查勘疑难案件。另外我们现在在理赔和承保过程中有很多问题，有比如说重复的、高相似、裁剪、PS，翻拍等等，有问题的照片筛选出来，帮助我们进行反欺诈。
整个的种养殖我们基本上实现线上进行一个承保的验标，包括地块的功能在线上做处理。另外结合银保监的要求，对中老年智能使用的问题，我们也做了讲解，帮助和指导老年人更好的使用我们现在的系统，这个其实包括未来的培训和查勘人员的互动可以通过同频互动的方式。
今年在林业方面做了科技的应用，这个就是叫火易见，最快10分钟知道承保企业林业火点有没有，帮助公司第一时间现在林业险承保的情况，第一时间和政府取得联系做防灾减损的工作。
水产养殖物联网助力系统，全国首个布在运输局的系统，通过很多传感器包括监控能够实时获取整个养殖池塘整个的温度，包括PH值，整个环境异常的情况，农夫可以坐在家里，喂养可以自动喂食，通过手机知道有没有问题，通过养殖户的增值服务。
现在智慧养殖这一块已经形成了一套体系和体系，养殖平台是安盟自己从零开始设计，集成了很多科技包括AI包括物联网，后面有案例做一个详细的介绍。
另外就是基于我们现在农户手头上没有钱，我们和银行间做了互动，只要农户在安盟进行承保，惠农易贷提供相关信息和申请就可以得到银行的房款，年利可以低到3%，我们找政府做相应的补贴，真正做到用服务融合我们的农户。
另外中航安盟是中航工业旗下公司，这个在东北有旱灾，通过无人机能够精准降雨，现在更多通过有人驾驶，有人驾驶还是有，无人机上去以后，下来以后整个机结冰，通过这样方式降低对人的损害，增值服务降水针对东北有旱情的情况。
前面都是通过以点创新的方式，以点带面形成的模式，案例也给大家做一个分享。
近年来发现猪瘟的问题，包括道德风险包括疫情导致受损比较严重，很多农户因为猪瘟去出去打工，因为没有钱还不起债，帮助农户帮助政府把生猪养殖做很好的发展。
我们整个设计是前端有APP小城区和大屏，包括人工智能，整套的承保理赔包括AI包括养殖场的管理包括监控都是整套核心的，都是完善的都是落地的。
整个架构大概是这个图示一个是猪重猪场，饲养行为的监测，猪的进出检测，我们可以对一个猪场进行全方位的管理。做智慧养殖平台为了什么，我们要帮助农户贷款，现在农户可能没有抵押，通过生猪活体做到抵押，和银行沟通和政府沟通，真正做到可以管控养殖场情况下，育肥猪去贷款。解决银行没有办法为乡村振兴放贷的问题。银行资金要闭环放款机构会有指定帐户，养殖过程以合同为主，包括进出的猪资包括数量进行放贷，赔偿打到指定帐户上，猪进出栏情况有了保障，政府和银行研究了很多痛点。这个就是为什么敢和银行去做，我们以前看过京东和阿里智慧养殖厂，他们做的智慧养殖，这个过程中发现的问题是，他们是重资产的投入，现在生猪养殖没有办法做重资产，我们需要搞清楚整个生猪大资产是不是对的，比如说整个猪的数量，可以用进出栏的数量进行数据流的匹配，资产管控住银行敢于放贷。这就是我们实际落地的机构。精准知道每个栏对应的猪的数量。另外这个就是猪进出的情况，我们通过摄像头包括边缘计算盒子包括月线自动的抓拍，通过边缘计算抓拍到云端，猪的进出是一清二楚不需要人来管控。还有一种情况，很多养殖场有特殊情况，比如说断电断网，只要有异常我们要实行巡检，你拿着我的APP去拍一次，对每个舍有管控，线上线下去进行融合。这个对于智慧养殖场不会有查勘员查勘，这有自助识别。
我们帮助养殖产业进行升级，另外就是通过这样的手段可以帮助企业去增效，然后现在强调产学研融合上面，保险金融和政府的合作和客户的合作，以服务的方式给到我们的农户，这样我们可以做金融保障的工作，我们风险管控也是加强了，我的运营成本道德风险有很大的降低，用到人工智能物联网大数据一系列科技手段。
这就是整个安盟以点带面智慧养殖的模式，和大家做一个分享，谢谢！
场景落地 科技赋能
三井住友海上火灾保险(中国)有限公司信息技术部总经理 陈婧
陈婧：大家下午好！二十分钟的分享，片子有点长，我们今天挑重点。
今天的一个分享想主要跟大家讲一讲三井住友在这几年数字化的案例，也是抛砖引玉引发大家对于IT转型，IT在数字化方面做的工作的思考。其实我们会说科技改变一切，现在很多事情都发生了变化，今天中午很有意思，和企业微信周总聊，几年前认识他了，我们觉得不需要做企业微信，我们针对是企业客户不是个人客户，我们现在可能考虑做企业微信，因为行为方式发生了改变，人与人之间的行为特别公对公行为原先主要是通过邮件进行确认，现在势不可当，仍然用社交媒体方式进行，未来得空间会更大。
在转型的过程当中，我们会发现所有的数字化创新都基于实际业务场景在变，刚刚听到中航安盟的分享特别赞，把很多AI技术应用到实际农业保险场景当中。这些年做数字化的过程当中，我们一直尝试怎么样在实际业务场景中运用数字化技术。我们三井住友是一家日资财产险公司， 80%以上的业务都是针对企业客户的传统保险，包括我们的财产险、工程险、责任险等等，所以基于这样的客户群体，和保险标的一些特殊性，也有着自己的创新思考。
综合来看不管针对B端还是针对C端，做科技赋能的时候，一定要想清楚IT的职责是什么，IT非常重要的职责总结下来就叫业务支撑，这两年可能会更加突出。大家都说数字化，什么是数字化，企业的数字化，其实就是要做做一个导航系统，就是当我们的企业提出战略目标时，提出今天要去某一个地方的时候，我的导航系统在整个企业架构中能够给到明确的答案。通过基于历史的数据、实时数据给到一个结果告诉他我路径这样走，过程当中有导航，帮助我们预测纠偏辅导我们达到既定的目标，实际过程当中，把流程做的更快，把数字化做的更全。有这样一个数据累积，帮助我们做数据的决策，我们看不管做什么样的科技赋能，总结下来要小步快走，不断通过业务标准化、流程效率化、数据一体化、业务智能化四步来实现。今天案例以这样一个思路去讲。业务标准化是所有赋能的过程当中非常非常重要的一环，我们要能够把业务梳理清楚，主动把业务讲清楚，能够帮他们做归纳总结形成可以做到线上的过程。然后在这个过程当中让所有企业运转效率变的更快，包括内部、外部，在这个过程当中不断的累积数据，形成企业真正全盘的数据资产，然后来做到这样的智能化。今天想要和大家分享的主题我们作为一个IT怎么样能够摆脱技术这样一个帽子，能够真正的站在用户的角度，站在公司的角度通盘的考虑，怎么样通过技术赋能企业实际要做的事情。
总结下来一个公司要做什么？其实每家公司都是一样的，那就是公司要赚钱。我是学金融的，当时学公司运营的时候，老师讲的非常重要一句话：所有的企业只有一个目的就是追求利润最大化。我们抛开所有情怀社会责任，企业一定要做的是不断扩大收入，不断降低成本，不断提高利润，这是每家企业都要做的事情，基于这样通识回到企业运行过程当中，我们知道通过IT可以做哪些事情，能够做到以客户为中心，想办法通过客户渠道的拓展去深挖去广挖，可以做到更多的收入进来，更多的优质渠道进来，通过自动化不断的加快企业的运营效率，为什么要加快企业的运营效率，这边要讲一个财务的概念，一个企业怎么赚钱，一个企业能够用一百块钱开一个小卖部，一百块钱怎么赚的更快，周转率更快用更小的资产撬动更大的盘子去赚更多的钱。为什么一定要做效率化，除了降低费用之外，提高运转效率，整个企业的ROI就会有相应的增长。对于企业来讲，对于像我们这样企业来讲，综合自身的考虑，作为外资财产险公司，在中国的出路并不是很好，我们想办法通过行业合作，跟兄弟公司一起，更合作伙伴一起拓展场景、拓展生态，在新的数据化背景下，新的标的在哪里，新的产品机会在哪里。
由于时间有限，今天着重会讲第一部分，第二部分第三部分通过案例方式来看。
以客户为中心的数字化创新能力，这个事情做了很多年，5年前开始做CRM系统，为什么五年前开始做CRM系统，其实一开始有CRM，是干什么呢？为了核心系统当中录保单的时候需要“统一的客户号”，需要有一个CRM系统，简单来讲就是登记系统，对所有用这个系统的人都是一个负担。
五年前CRM系统是一个负担，当我们想要做CRM系统的时候，派一个员工到我们营业部门让他在那边做了半年时间，亲身感受营业干什么，日常的办公过程当中需要技术帮他们做什么，他们的困惑是什么，其实对于营业展业过程当中，第一诉求是信息，获取到跟这个客户相关所有信息，才能服务客户，知道客户是什么样的，才知道卖什么产品给他，我要卖这个产品去那里扩展，我们做的第一代以客户为中心的CRM系统，目标让销售人员不用做任何录入的情况下能够直接享受到数据带来的便利。为什么？因为数据已经有了，我们做CRM系统的时候，我们营业人员想做客户服务的时候，需要到各个部门要数据，这些数据系统当中都有，我们做的第一件事就是给数据，以客户为中心把内部所有数据进行了聚合和穿透，同时打通了外部数据，有一些信息是我们员工需要问外部拿的，录进来的，我们用启信宝连了，我们用接口方式把外部数据直接连进来，统一身份证识别，平台上面看到全量客户画像，我们可以看到客户损失数据、销售数据、承保保单信息，财务收付数据，拜访沟通记录，外部工商信息，外部风险信息。我有这样一个地址小圆圈之后，可以连带拜访很多客户，这个可以有效产生销售人员和企业之间的沟通往来，迫使他们增加沟通的频次达到成交的目的。这个里边通过外部数据挖掘商机，通过企业链图找其他企业有没有做这样的投保。经过这样一个信息的触达，我们可以非常方便把一个展业过程当中，客户需要的所有信息以非常方便的形式给到他，我们营业人员必须要考虑实际工作场景，他们不会坐在办公室里，针对营业从软件到硬件，手机+移动端应用，全部的配置可以非常方便到客户做拜访，包括移动端的签到，所有的报表基于不用打字的行为。我们在这个上面做的所有报表都是点一点都可以，绝对不让他打字，客户拜访回来之后，客户拜访记录可以用语音转成文字，到系统当中，这样把CRM系统真正赋能到销售人员。他能够通过这个平台真正了解客户，这是我们五年前做的第一代产品。数据累积在一起之后发现有意思的事情，了解客户画像之后，到底给什么样的客户卖什么样的产品，通过我们累积这些外部的内部的数据去做了一个智能分析的模型。非常简单在一个暑假做出来的，做出来模型之后起到效果是什么，我们通过这样一个数据的标签，通过地理位置通过企业规模通过行业信息等等，结合过往同样标签销售行为产生关联，当我们销售展业的时候可以非常清楚，我面对这个客户能卖什么产品，能卖什么样的产品更能成功，话术也有了，跟用户怎么推销，其实我用数据累积出来的结果，就是可以推销的话术，基于哪一年的数据，这个行业在你们地区都买了这个产品，基于这样的逻辑认为你有这样的需要，当你有这个风险才需要这个保险，基于这样一个逻辑做了第三代产品。
我们让保险这件事情真正变成有温度，大家都在谈有温度的保险，我们针对企业有温度的保险，是什么呢？对于企业客户来讲，保的很多是工厂、是厂房、是货物，这个过程当中真正的标的来自于实际发生的风险，而当风险发生双方都不愿意看到，我们卖保单不仅仅是保单而已，通过保单给他真实风险服务，这个风险服务事中事前事后加在一起的，而不是发生之后给你赔付，我们不希望风险发生，基于我们这样一个数据做了这样一个风险的实时预警，这样的一个风险预警也是内外部数据结合的应用，把内部所有的风险标记，地址解析出来和地图和外部灾害信息去做匹配，在这个匹配过程当中，我们就可以针对所有的风险标的做到实时预警防护，自然灾害是我们财产险面临的非常大的风险类别，这样的情况下我们可以看到实时风险预警服务，可以帮助我们借用天气的预测信息，让我们在24小时之内能够给到我们相应标的的客户一个非常精准的防范通知。给到他精准防范通知来自于我对于他的标的地理位置的掌握，以及对于外部天气地理位置掌握，我们根据这样一个风险情况，比如说台风，台风240小时之内的轨迹，我们直接给到实时提醒，这个提醒的信息，我们提醒什么？就是提醒他做好风险防护，很多事故由于说我们没有做好防护发生的，当他知道台风来的时候，他们会关好门窗等等，我们通过这样的方式，一方面体现保险公司的温度和关怀，另外我们在这个事情上有效降低损失率。包括台风信息地质灾害信息，地震灾害信息，可以通过这个平台做到实时预警，我们可以在核保过程中，针对某一个地区标的做好风险信息统计。我们做了这一系列东西之后，客户看到说这个平台很好，我们既然给到销售这样一个东西，为什么不把所有数据服务所有风险服务给到客户，我们今年把这样的平台直接推到企业客户端，企业客户和我们有一个触点，他们在这个上面获取到所有风险标的，保险信息的触点，这个上面未来有一些交易模式，整体平台的目的给客户提供很好的服务。这是服务页面的展示，整个页面过程当中，把相应的保险信息，集团内的保险信息所有的保单理赔，财务的收付情况做一些展示，基于行业和客户标签客户画像做有效的产品推荐，我们在这里边把刚刚风险GIS嵌入进去，做风险的调查和风险自评估做风险实时防护和检查，这是CRM一整套解决方案，解决方案里边非常重要的两个点，第一个点IT在这过程当中做了产品设计，我们把自己当成产品经理，而不是被动等待需求，我们做整个产品设计过程当中，我们用了非常多的工具，不是局限于用某一家产品，或者某一个产品，我们用到了非常多的产品，包括中科软提供的大力支持，风险GIS平台上和中科软合作的。我们CRM利用了低代码的平台，我们接入了外部的合合数据，通过名片扫描，把客户信息连接进来，让所有需要可视化部分站线更加有人情味，做产品的时候，更多时候做方案的设计，而不是单纯产品引入，这个就是我们针对CRM这样一个案例的介绍。
接下来想和大家介绍智能化的工厂，智能化工厂这件事刚刚云扩有讲到RPA的东西。本来跟大家分享一个视频的，但是由于时间的原因，这个视频就不作分享了，之后大家有兴趣可以加我微信，我们自动化方面走的比较早，其实这些年做下来，我们对于整个自动化这样一个流程做了非常多端到端的应用，包括财务无人化的尝试，分布式共享的尝试，员工智能报销，通过微信的对话可以完成简单报销的操作，包括我们在各个方面的应用其实都会很多，这个可能今天就不做赘述了。
针对数字化这一块，运营管理可以做很多事情，但是在整个自动化的过程当中，有很多的工具，我们核心业务系统是最基本的工具，这个之外更多要关注到底我们的员工每天都在忙什么，每一个部门的人忙什么，产生的价值是什么，通过一些IT技术工具帮他们在过程当中找到价值，帮他们把低价值劳动释放出来，通过自动化价值取代，这个过程当中非常重要流程端到端设计，而不是某一个工程引入，做RPA的时候把RPA三个字去掉变成自动化技术，我们做方案的时候基于目标是流程自动化，流程自动化过程当中有太多工具可以用，而不是某一个工具，某些时候需要了解业务场景然后评估方案。数据的应用很多公司都有相应的体会。
最后分享的是区块链，新的场景和生态，怎么通过区块链扩大企业信息化的边界，其实我们需要很多的这种行业内的合作和行业间的合作，为什么要这些合作呢？其实扩大我们企业的边界，我们能更广阔的思路做卖保险这件事。区块链能够帮助我们解决什么问题，技术的问题大家都很熟，区块链帮我们解决共享信任和数据交换的事情，这个事情里边非常好的应用场景，当我们解决社会间问题的时候，区块链是非常好的背书工具，我们保险公司和保险公司之间在保区块链，我们标的信息共享风控区块链，我们行业里边做的跨境贸易的尝试，基于数据共享和交换，我们在2018年我们和东海和日财一起做的尝试，搭建了一个在线区块链临分系统，生产上运行了很长时间，对于我们业务人员来讲非常方便的，直接解决再保时效性，我们发出邀约，对方可能答应了，所有流程没有走完，事故可能就发生了，保险史上出现过。通过这样的一个链，我们可以把所有再保邀约，通过核心系统的接口，直接一键上链，对方线上做确认和签约，确认和签约之后整个过程可以实时完成，这样可以避免掉很多线下无效的沟通，整个过程当中，所有的公司账单对的更加清楚，我和你对账的时候，不用你拿你的，我拿我的，大家可以拿共同的区块链帐本，可以帮助行业之间打通，今年在上海推行各家公司一起接入进来，有越来越多的公司接入到再保区块链当中，对我们来讲大家都在链上，整个交易和后续的想象空间就会更大。另外我会觉得区块链还能解决一个问题，其实是行业和行业之间数据的共享，大家知道我们保险做什么，保险就是针对风险标的，风险在哪里，我们市场就在哪里，我们风险在哪里呢？风险在其他行业，怎么样通过数据的连接找到这样一些过程是非常重要的。
大家可以看到这是我们曾经画过的跨境贸易图，真实做跨境贸易过程当中需要连接相应的机构，需要提交这样一些资料，大家看到非常非常多，只是做一个跨境贸易而已，这里边有非常多金融机构、政府机构、商业机构要参与到其中，这个过程当中我们会发现那么多的传输，其实信息就那么点，信息是什么？无非就是她弄了什么货，货物信息是什么，从哪里运到哪里，用什么方式运，信息就是这么一套，这个过程当中有五花八门的数据表单模板，这个里边有很多数据不一致的，贸易公司保险公司金融公司花了很多时间在数据核对上，这个里边开始想，我们基于货运险金融的发起方，我们怎么去理顺整个过程当中可以共享同样的信息，能够把节点打通，传输过程中做到信息共享，这样情况下可以提高整个行业的效率，所以在这个里边我们是期待说用我们的人工智能物联网追踪到船用货物的信息，可以通过交易过程当中所有机构的接入把信息做到共享和交叉验证，现在从保险端开始，这几年一直做这样一个尝试，我们目前已经对接海关的数据，现在正在对接其他的行业数据。大家可以看一下这个是我们案例的介绍，这个平台其实我们现在是在保交所的保交链上搭建的，对于保险公司可以直接解决一个问题，我们已经在上面进行生产验证，包括在上海已经接入了人太平三家公司业务的案例，这个过程里边可以帮助我们解决什么问题，我们客户做投保的时候，不需要自己做申报的录入，只要把海关的数据每天晚上自动的去跑，他这边做了报关，我们可以收到数据，做到保险金融的服务。
大家看到前半部分已经实现的，后半部分正在规划做的，这个过程当中新的产品，包括冷链的产品，信用险产品有很多想象空间，我们呼吁有更多的公司加入进来，这个平台搭在保交所，整个保险行业都可以接进去用，如果说你公司近几年要换Ecargo系统，那么可以直接接进来，我们三井住友作为整个场景的合作方和提供方，共同来完成这样一个平台的打造，也期待大家能够加入进来，未来共同做更多的场景的尝试。这样的会在各种各样的风险领域，未来可能有其他更多的，未来可能会在网络安全的领域或者其他的领域，我们可以更多通过技术通过合作通过平台的方式，寻找到利用金融产品服务到平台的过程。
最后跟大家分享几点在数字化创新过程当中IT管理的思考，我自己总结的经验。第一个我和团队讲的向前一公里向后一公里，作为保险公司的IT，怎么样让自己数字化过程当中，帮助科技赋能场景，不断延伸我们半径，把半径先前一公里，做每一个工单的时候，真正站在业务角度去思考，到底业务需要是什么，然后想办法用技术包装，向后一公里是什么呢？不要把需求拿来甩出去给供应商，用最优的架构和设计做真正能够赋能场景的事情。我们做的尝试，双模管理整个企业过程当中有两个角色，我们每一个业务部门安排IT业务经理负责这个部门所有的信息化的设计，包括做预算制订项目规划等等过程当中，我们有很多的产品经理，会有AI产品经理，OCR产品经理，做的技术更新迭代，配合业务经理，业务经理有痛点的时候，想办法把大家集合在一起，共同商讨出最合适的方案，这是我们双模管理的尝试，总结下来几个字，打开思路、复合型团队、灵活的组织架构、全新的数字化管理模型。
如果大家有其他方面的沟通可以加我微信，非常感谢！