中国寿险科技应用高峰论坛2022会后实录（上午）

企业微信金融行业高级总监 周俊

周俊：各位保险行业的领导和同仁大家早上好，我是企业微信周俊。很高兴在每年中科软的会议上，和大家做一年一度的汇报。今天我分三个板块向大家汇报：一是企业微信一年中的变化和成绩；二是企业微信在办公场景能力的提升，三是数字化展业场景这一年有怎么样的成长。

我在企业微信时间比较长，有幸参与到很多保险企业与企业微信合作的进程，所以企业微信到今天已经为很多保险公司承载了连接器的角色。我和各位回顾一下，企业微信在发展的6年，我们和各家保司做了什么。

2016年开始我们做企业微信，当时主要专注于办公场景，像阳光保险集团、太保财险、友邦保险都有和企业微信做共创。后来延展和个人微信的打通，当时像平安人寿、人保财险、泰康人寿等企业，实现了数字化的共创，今天为止企业微信和个人微信连接，已经实现了微信矩阵各个领域上的连接，包括早期公众号的ID打通、小程序打通、视频号打通、微信客服打通等等，所以今天企业微信在数字化展业领域和保险领域提供了很大的连接价值。

2022年实现上下游的连接，企业微信走了6年多的时间积累了大量各行各业的客户，今天可以帮助保险企业面向你的B端企业上下游之间形成连接。在金融行业可以有很多的想象场景，比如说产寿的交叉、银行保险渠道的连接、场外交易、团险等等。今天企业微信是三个连接的责任：一是企业内部的连接；二是实现与微信的连接；三是今年和各行各业探索上下游的连接。

每年我们都会发布企业微信的成绩，到去年年底发布了一次成绩，截至目前已经有超过1000万家企业在使用企业微信，每个月使用企业微信的人数超过1.8亿，现在企业微信和个人微信连接已经实现了超过5亿个微信的关系链，也就是帮助大量的企业实现了基于微信生态的关系链连接。

再看保险行业这几年的耕耘，保险集团有国寿、阳光等公司在使用企业微信，我们在财险和寿险都有超过一半以上的企业使用企业微信，也感谢各个保险企业对企业微信的认同，我们希望产品也更好的适配到各个保险企业数字化的发展。

我们在企业微信办公领域，这两年大家会关注到企业微信一些变化，去年我们做了一件非常大的事情，把腾讯内部三个非常优秀的产品做了深度的融合，因为每一款产品拿出来在每一个细分领域都是第一，现在我们把企业微信、腾讯会议和腾讯文档做了深度融合，怎么理解？今天腾讯会议和腾讯文档像原生的能力上长在企业微信上，它可以基于企业微信的通讯录、企业微信群聊，直接发起文档协同和会议。同时基于企业微信对外TO C连接微信的能力，我们也可以把会议场景和文档场景，又连接到C端的互动，真正把这样的能力不仅仅是在内部办公场景，也在TO C场景实现融合，以及数字化的延伸。

企业微信产品框架，企业微信实现内部连接，TO C以及微信的连接、上下游的连接，我们也提供了越来越多的能力，简单来说三类能力：一是企业微信联合腾讯开发的原生能力，在各个企业使用微信可以开箱既外，比如基于企业通讯录、会议文档、微盘等，这些能力大大降低企业办公使用工具的成本。二是接口能力，大量的企业有很多个性化复杂的系统，在系统当中需要和即时沟通、TO C连接、数据打通，通过和接口的对接实现数字化融合，企业微信的接口已经提供500多个。三是第三方应用，企业微信到现在已经超过了10万多个ISV应用的合作，分布在办公、连接微信SCRM等场景有大量的合作，同时我们开放了各个应用市场的合作，每一家合作伙伴甚至我们的客户都融入到生态的发展当中，成为企业应用当中ISV的应用和合作伙伴。这三类应用可以更好的提升我们与保险行业数字化合作。

信创也是大家一直在问，企业微信是不是能够满足信创？和各位汇报一下，企业微信从2017年开始就已经做了私有化部署的产品，2018年开始已经适配各种国产芯片、国产操作系统，目前为止像华为麒麟芯片以及各类主流国产芯片和操作系统都已经适配，目前不夸张地说我们在企业微信的同业当中，应该是信创适配最多的一款产品。当然我们也是信创客户最多的产品，像中国银行35万人在使用企业微信，并且部署在信创的环境，同时像证监会也是企业微信信创环境的产品客户，接下来各个金融企业会关注信创环境的产品适配迁移，企业微信已经做好的准备。

办公在企业微信这几年的变化简单的汇报完了，剩下的时间快速和各位汇报一下数字化展业这几年发展的成绩。

企业微信上有各个保险公司业务人员账号的截图，这些企业业务员用企业微信面向客户加了微信，在这种场景下我认为企业微信在保险业、金融业我们实现的是三种类型的业务场景或者业务板块，这三种类型当中因为它的难易程度不同，所以在企业微信使用也不同。

一是强管控型、二是中等管控型、三是弱管控型。

一是强管控型像网电销，它的管理是全套流程，全程可管控的管理模式，他们的坐席人员进办公室上交手机，再使用公司派发的电脑和客户连接，整个推广造成流量连接的全闭环非常顺畅。所以企业微信在这一类场景上使用最深，也是给数字化展业场景提供参考和价值，这一类场景像平安、泰康、人保都已经用的非常深入，现在我认为大家在这方面做数据和员工赋能上的迭代。

二是中等管控型的，相对于网电销这种管控能力相对弱一些，比如说像银行网点的员工、券商经济人客户经理、保险行业TO B业务人员，比如专门做产寿交叉，专门跑银行渠道，这一种类型是公司合同员工，公司有一定的管理权限，大量的客户资源在员工手上，针对这一类员工已经有了实践，建行在今年3月份财报上发布了企业微信对它的数字化展业价值，实现6000亿的GMV，这个对于它来说也是非常有价值的工具。同时像广发证券，为200多万个高净值客户实现线上展业和服务。这类型的员工，主要是把个人微信的好友链迁移到企业微信，通过和后台的数据打通实现更好的展业。

三是保险代理人或者是渠道专员，这一类场景管控能力最弱，目前我们还在更多和各个企业实践这一类场景。

整个数字化展业和大家提炼一下主要是这几个板块，第一个板块是把企业微信ID和数据中台系统融合打通，因为在保险业听大家聊的名词KYC不是太多，但是我们和银行、券商大家就会更多的提到这个词，我们要知道客户是谁，并且在微信生态上实现连接，这个场景需要把客户CRM核心系统和企业微信实现更好系统上的融合打通，来给一线的业务员工提供更好数字化展业工具。

在此基础上，我们需要沉淀是客户标签上的积累。这两年我们在小程序时代、公众号时代，以及网电销场景的落地，已经在这个上面积累了一定的经验，企业微信的标签能力我可以全面和CRM系统双向互通，可以实现系统的打标签和员工自己标签的方式，来实现更好的对客户KYC管理。同时最重要的是帮助员工实现数字化展业的赋能工具，在当中辅助他做营销和服务的全过程，这里面主要包括整个客户信息实时动态的展示，包括在展业沟通、服务沟通过程当中对于话术的辅助、内容的辅助和任务的辅助，帮助它在整个沟通过程当中为客户提供专业咨询，这个过程当中就把及时沟通和后台内容数据实现更深的融合，基于各类的业务场景产品，提供员工更好的辅助工具。

同时我们在整个线上实现每一个节点，每一个触点连接的闭环。原来很多网点公司用了公众号，或者最近这几年在尝试视频号，还有开发工具类的APP，我们发现在整个线上的展业过程当中都是一个个单点的触点，没有实现沟通链路、关系链路的闭环，企业微信就是帮助我们在当中实现基于关系链的闭环，简单来说企业微信铺了一条高速公路，从进去到出去都在企业微信中完成，你在全过程当中每一个触点，每一个反馈都可以了如指掌，可以提炼优秀员工的画像，同时把它变成更好的工具赋能给员工，以及怎么样给它派发任务，以及任务执行的过程，可以全量的管理到。

所以说整个过程当中，到底谁引见了谁，每一个群和业务系统实现关联匹配，让员工基于关系链的延展进行有效的管理分析，以及提供更好数字化展业的辅助，帮助业务员基于微信的关系链实现更好的客户展业管理。整个基于微信生态当中，每一个环节到每一天，到每一个时间段，我们的员工面向不同标签的客户，应该做怎么样的动作，形成一套完善的SOP。这样我们可以更好的实现业务人员平均水平的提升，帮助我们对整个数字化业务能力的管控提升，这些能力在零售、教培行业已经有了非常好的经验，对金融行业也有很好的参考。

最后拿一张框架图进行参考，这个图是这几年我们在其他行业的积累形成的方法论，一个是各个企业在做数字化展业的过程当中，实现最理想的状态是全域营销。第二类是展业数字化的过程当中，可能会面临的顶层设计化问题，在这个供大家参考，后续欢迎和各个企业在企业微信上展业共同探讨的话题，企业微信这两年拿了非常多的认证，所以对于金融企业来说关注安全，我认为从自身的安全能力和这么多企业的认可，我相信已经证明了这一点。企业微信在这两年，我们也在为存量的企业提供更多、更好的数字化保障，最后我留下企业微信二维码欢迎大家持续交流。我插播一个广告，在座的有深度使用企业微信，今年我们推出“数据保障计划”，可以理解为企业微信出了一款保险，在我们面对突发系统同步数据变化，如果不小心误删和误操作，数据保障机会可以帮助你快速恢复。

   我今天的汇报就是这些，欢迎新老朋友持续合作加深合作，谢谢各位。

合合信息智能解决方案事业部总经理 李明

李明：大家上午好，合合信息是第六年参加这场盛会了，今年我将向大家汇报我们在保险行业利用OCR和大数据解锁了哪些新场景。

先简单介绍下合合信息，我们公司自2006年成立，推出了许多面向C端的APP与面向B端的解决方案。解决方案是从2015年开始以事业部的形式解锁人工智能场景的落地。我们涉足保险行业非常早，通过OCR、模式识别为保险公司做数字化改造，现在已经能解决复杂场景下文本理解分析的问题。另外，我们还有一块业务是和数据打交道，我们有一款C端产品——启信宝，基于大数据分析挖掘，我们推出了很多金融行业解决方案。

这些解决方案和APP技术底座就是OCR、NLP、知识图谱等。基于底层的技术能力，我们分别将OCR和大数据做成了两个能力平台，一个是智能文字识别服务平台，这个平台不是单一的文档识别引擎，而是可以把识别引擎生产的环节，包括创建、样本生成、样本标注、训练、发布、版本管理等一系列功能，都可以通过标准化产品的方式私有化部署在客户本地，让客户能够自主生成对应业务的识别能力。另一个是商业大数据技术与资产平台，我们已经封装出很多标准化的产品，基于合规的数据资产以及数据加工处理的技术架构，我们把很多的特定业务场景的数据解决方案封装成SaaS产品，用户登陆账号即可便捷地使用标准能力。

现在，OCR已经成为保险公司移动展业和数字化展业的标配。在我参加第一届大会时，那时候计算机算力和芯片没有像现在发展的这么快，当时主要就是讲卡证的识别，保险公司识别最多的是身份证、银行卡、驾驶证、行驶证，那个时候底层的技术框架主要是模式识别。现在计算机算力提升，我们的引擎底层技术变成了深度学习，直观来说，就是以前无法识别的复杂样本，抖动模糊、背景复杂的样本，现在都能够识别出来。现在，我们的解决方案不是把文字提取出来就结束了，而是识别出来之后让计算机像人类一样先看见再认识最后产生知识，让它辅助我们决策。

从传统的OCR升级为深度学习之后，识别能力更强，用户体验更好，最终输出的解决方案，包含除识别以外的更多能力，可能更接地气。现在通过分类引擎，个人理赔不用人工分拣。自动分类后，无论多复杂的样本都能够通过识别把关键信息提取出来，基于智能规则判断，给出最终的业务决策结果。在这个业务流程中，保险公司针对合同的需求特别旺盛。针对合同的场景，我们将语义分析和交易对手主体的商业大数据与图谱展示封装在一起，推出了基于合同全生命周期管理的产品。针对不同版式、不同类型的合同、保单、医疗发票，我们都有对应的识别能力和识别产品输出给保险公司。

在这里，我重点介绍下TextIn Studio文字识别训练平台，我们把AI生产流程封装成一个产品给客户，客户可以通过训练平台的能力，在自己内部生产环境中快速响应各类文档识别、抽取、分类需求。在模型训练中，需要大量的训练样本，训练平台可以基于真实样本自动生成海量的已标注的训练样本，提升样本量后，基于本地的运算、训练、推理，就可以在本地生成识别引擎。识别引擎部署后，根据真实生产环境中的识别样本回流，能够自学习、自训练，循环提高引擎的识别率。可以说在客户现场，通过文字识别训练平台这一个产品，就可以解决所有场景的文字识别问题。同时，训练平台在操作层面，是低代码的，业务人员通过框选的方式就可以实现识别引擎的开发。

除了文字识别训练平台，我们还有长文本NLP训练平台，可以基于NLP技术，实现对合同、保单、报告等长文本的关键信息智能抽取，同样支持企业一站式自主开发。

谈到训练平台，公司的科技部门就会想，如果我要搭建这套平台，需要多大的算力支持、投入多少硬件软件成本？我们也考虑到客户对硬件资源的要求，所以，除了GPU，训练平台也支持CPU训练与部署。经过测试，训练平台在CPU、GPU环境下的识别率差异很小，这样就大大降低客户的系统改造与硬件投入门槛。

我们还针对合同管理场景推出了很多产品与方案。保险行业和客商之间的合作会产生大量的合同，用印版合同与过审的电子合同内容是否一致？我们的合同机器人可以自动做文档差异的比对，无论是纸质版还是PDF电子版的合同，都可以自动标注差异。还可以把签约合同中的关键要素通过NLP技术做管理。比如：付款方式、合同金额、合作周期，这些核心要素都可以通过文档信息抽取的方式快速做数字化管理。另外，还可以叠加启信宝大数据，对合同交易方主体、关联企业的风险信息进行实时的洞察，这些都是我们基于合同场景推出的IDP服务。

刚才说的这些OCR能力与产品，在投保、核保、理赔、合同审阅等环节中都已经有了落地实践与成果案例。比如寿险业务中，客户发起理赔申请、提交相关的材料，保险公司对材料做梳理判断，最终给出赔付。通过智能文字识别能力的输出，可以对理赔材料清单，做理赔规则的输出。客户上传各类的理赔材料和证件时，可以通过移动端一键拍摄上传，系统自动识别出这个理赔材料是不是流程需要的，如果不是，在前端提醒客户尽快补齐和替换，这些方案已经在很多项目中落地了。客户上传的材料与证件，需要核验有没有通过PS篡改？通过我们的技术手段，可以实现防篡改、防翻拍，通过AI方式给出材料真实性核验结果，同时便于合规条线快速判断是不是有骗保等风险存在。

在投保环节，无论哪种保险产品，需要的投保材料都可以通过合合信息智能文字识别技术进行识别，覆盖自然人、企业的全生命周期文档。

在核保环节，可以实现对图像的预处理。举个例子，现场观众拍摄演讲嘉宾的PPT，我们的图像优化技术，可以自动切边增强，无论你在会场的哪个位置拍摄，预处理后的PPT图像切除了多余的复杂背景，就好像是在最好的位置拍出来一样，这些都是基于我们在图像领域深耕的成果。

我们也帮助了很多大型集团公司做内部文档的电子化，把非结构化的文档转化为结构化的数据，加速数智化进程。

同时，启信宝大数据融合外部商业大数据与企业自有的业务数据，产出了很多业务数字化解决方案，包括反洗钱、合规、智能营销等，通过企业画像找到潜在的投保主体，并对主体是否有风险做判断。

我们如何做到这个？主要源于启信宝的数据资产非常扎实、合规。生腾（启信宝所属企业，合合信息全资子公司）已经按照国家要求拿到企业征信备案资质，可以提供企业征信数据服务。启信宝作为大量C端用户在使用的平台，持续建设了多年的数据能力，对采用的外部合规数据进行了持续的数据治理，涵盖境内2.3亿家组织机构、1000+维度的数据。

通过上述数据资产封装出的各类数据库产品，我们可以近实时地同步传输至企业的服务器，可以快速地将数据库中的增量数据、变化数据同步给客户，确保企业使用的底层数据是最新的。基于数据我们也做了很多提炼，我们有一套全景企业标签，把每个主体都打上了行业标签、业务标签、风险标签等，基于这些标签能够快速勾勒出企业客户画像，基于画像就能够快速地根据业务产品判断，主体是否有投保意愿。

比如说某家企业资本背景雄厚、所处行业平均收入水平也相对比较高，它可能就会有团险需求。通过标签的组合可以快速找到符合团险业务属性的各类企业，实现数字化营销。有了这个标签之后，还需要考量，企业的经营状况如何？是不是有违约风险？我们针对企业的成长性、规模、资本属性等，做了数据细分与输出，帮助业务人员对潜客进行初筛。

同时，我们还对产业链大数据进行了分析，如果有一些面向特定产业的产品和展业需求，可以通过启信宝产业链数据库获取链上企业信息。我们的区域产业大脑产品，则可以可视化展示区域产业中涉及到的全量企业布局、产业关联、核心指标分析等。

基于启信宝大数据，我们输出了许多数据产品，并更进一步地提炼出了大量的知识数据，能更好地辅助业务做判断决策，无论是判断承保机会还是承保风险。另外还有很多场景的应用数据，我们将同类数据做归类关联，这并不是一种静态归类，而是实时动态变化，只要有数据新增或变化，都可以在动态的数据库中体现出来。有了这些数据，我们可以对企业关系进行分析并可视化。这些数据都可以进行私有化部署，可实现现场搭建架构。基于分析企业主体之间的复杂关系，可以赋能多个业务部门，比如反洗钱，比如分析集团族谱。

我曾经接到一家保险公司的需求，说能不能用启信宝清洗一下国内500强公司的族谱信息？分析完这些数据后，就发现目前还有很多集团族谱内企业没有触达。我们的启信天元大数据平台可以将上述能力本地化，实时快速洞察，查询即可知道一家企业的关联族谱、它是属于哪一个集团的，在这个图谱中哪一个集团的节点已经有哪些业务落地，通过集团族谱和现有业务涉及主体关联之后，发现没有触达的节点，挖掘需求，实现触达，这些都是启信天元大数据平台的应用场景。

同时，对公营销也是非常典型的应用场景。我们通过内外部数据融合对产品做客户画像分析，挖掘商机事件，比如招投标信息、招聘信息，并将事件转化为商机信号给到业务部门，利用数字化的方式做营销。基于启信天元大数据应用平台和数据底座，可以输出一整套对公营销方案。

举个例子，我们针对企业做了很多的画像标签，我们可以根据保险公司的业务产品做客户画像分析，包括位置布局、规模体量、营业范围、所属行业等，把这些信息和标签对应完后，能够很快速把产品对应的目标企业筛选出来。

我们还可以助力保险公司搭建主数据平台，基于启信宝商业大数据做实时分析、数据清洗。主数据平台的底层数据是不是最新最全的？内部的客户代号是不是唯一的？这些都需要进行数据治理。业务员可以通过主数据平台的查询或者主动推送，得知在承保阶段企业是否有风险事件发生等。

以上就是我今天的分享。

宝兰德金融行业技术总监 徐清康

徐清康：大家好，我先简单说一下中间件。在中国信创领域操作系统、数据库和中间件，并称为基础软件“三架马车”。我们（宝兰德）是国内中间件领域的一个新兵，公司是整个中间件领域中最年轻的一家公司，在2019年以前金融行业没有怎么听说过宝兰德，可能在最近两三年有比较大的改观，因为我们近年金融行业做了比较多的客户。其次比较骄傲的说一句话，在整个金融行业信创化率比较低的背景下，我们在配合国内一家顶级的保险公司，引领整个金融行业中间件领域的信创工作。

公司的总部设在北京，我们总共有5个研发中心，整体的员工人数在近700人，我们从事两个领域的基础软件：中间件、智能运维，今天我会重点讲中间件。

宝兰德是电信领域孵化出来的中间件厂商，国内中间件供应商一共不到十家，我们从电信行业孵化出来，金融行业还是比较认可。在2019年以前我去给金融客户介绍宝兰德，客户经常问一句话：宝兰德在金融行业有什么案例？当时我们在金融行业没有什么案例，整个国产中间件在金融行业其实也没有什么案例。为了让客户记住宝兰德，我说在电信领域宝兰德做了很多核心业务系统中间件的替换工作。包括今天我们在现场用的5G热点，数据都会上传到移动的机房，完成相关信息采集和费用结算的大部分移动公司后台都是用我们宝兰德的中间件。

最近3年我们在金融行业做出了成绩，基本上是从0-100的里程碑式进展，我们之前统计了一下宝兰德中间件在信创达到60%市场占比，这个数据是怎么来的？整个金融信创最近两三年刚刚起步，5000家金融机构如果能做到60%就非常优秀了，目前来讲60%的数据是说在190多家试点清单中做了110家，其次是包含整个大的金融领域比如银行、证券、保险。

保险领域是在引领金融行业的信创，目前来讲我们的中间件在整个金融行业单用户最大的部署量，已经超过1300台，这个部署量就大的金融机构来讲也不是特别大，因为大的金融机构有上万台服务器，但1300台体量在当前信创背景下已经很不错了。还有今天都在提信创，金融行业做信创系统最多的是在保险行业，已有单用户完成48个业务系统的信创改造和生产上线。在银行、保险、证券3领域，相对来讲保险行业是引领金融信创，银行业做的信创相对比较全面，证券行业做得比较谨慎，这个是三个细分领域的总结。

中间件很多老师听起来是很泛的东西，其实中间件有很多的细分领域。比如逐渐退出历史舞台的CORBA中间件，他的一些分布式思想在新型中间件中还在使用。现在如果要开发一个分布式的应用，我不太可能用文本定义IDL接口，再用命令编译出各种开发语言对应的接口，去写各种开发语言的业务实现代码，这个听起来都是很复杂的，所以我们开发不可能用这个比较古老的技术去做。为什么要提它？（因为）它是中间件里面鼻祖级的产品。

现在还有消息中间件这个产品，在业务系统搭建的过程当中，消息中间件部署量相对来讲也不特别大，为什么要提它？因为技术本身一直在持续迭代，在未来十年或者更长的时间，消息中间件都会存在只不过它的量会小一些。我们核心产品是应用服务器，这个产品是宝兰德公司的核心产品。

这第二个消息中间件，相对来讲它的量是不如赛道1所示的应用服务器产品的部署量。第三个负载均衡、第四个分布式缓存（PPT）是新型的赛道。为什么要提这两个赛道？去年工信部开了一个会议，5月17日-19日是银行业的会议，开完之后有一个闭门会议就提到这两个新赛道开源软件做所谓的信创工作，所以这一块我们也是重新投入。为什么是重新投入？最早是2013年-2017年研发了产品，当时运营商的开发商是比较大的厂商，比如华为、亚信、思特奇这样的厂商，如果让他们做适配会比较难，电信行业的客户本身也没有特别大的动力去做这个事情。今天来说，这个事情是有要求，产业侧也做了重点的投入，去支撑越来越多的开源软件信创化改造，比如说基于某一种新的开源软件，可以换成信创的版本。

片子中第6个赛道关于一体化融合监控的解决方案，其实是宝兰德能为客户提供的附加价值，中间件层面来讲和应用贴合的比较紧密，再往上走一层毕竟我们对应用的业务架构和技术架构理解的相对来说会深入一些，我们也想做一些新的事情，这个产品也是顺应智能运维和全栈监控的概念。这一块我们在金融行业应该会在未来两三年的时间，在中间件之外有很大的突破。

这个是核心中间件产品应用服务器（PPT）它演进的思路，受益于J2EE规范的演进，比如说理赔、承保这些业务，IT架构还是根据JavaEE技术演进，国产国外都是受益于规范本身持续的演进，它做的越来越全，能够支撑IT系统演进。所以说这个规范迭代未来5-10年之内，IT系统的架构还会根据JavaEE演进做迭代，我们产品也是和这个规范同步演进的。

这是几个赛道和开源软件对标的情况，比如说前端一般金融机构会用硬件负载，最终接入到IT数据中心会有一个软负载，这个对应到刚刚上一张片子中描述的赛道中的第三个。实际上真正的应用处理逻辑，访问数据的逻辑，最终是放在赛道1的应用服务器产品中，如果再往后走您的业务系统用了消息处理的逻辑，就会对应到赛道2的消息中间件产品，再往后如果在数据库前面加缓存，如果加了缓存就会对应到赛道4的分布式产品，这个是和当前流行IT架构进行对标的。

  刚刚也提到一些量化的指标，和各位领导汇报一下宝兰德中间件信创成绩。首先业务系统的数量是实现了48个业务系统的信创替代，保险行业单用户超过1300台，今年目标是实现2000台的部署量。另外一块从产品上，应用中间件和消息中间件往外去扩，比如说2-N的扩容，但2-N还有一段比较长的路要走。

接下来是金融行业也在做这个事情，新的架构包括应用上云，一种是虚拟化云，一种是容器云，中国人寿已经在华为的容器云上了中间件，大的趋势来讲能够适应新型的IT架构，应用上云还有SpringBoot化在银行业做的相对激进，中科软比较多的业务系统还是在传统的JavaEE架构下去跑，SpringBoot化的改造相对慢一点，这块银行业相对快一些。

接下来会讲四个案例。这个客户是宝兰德保险行业上线的第一个客户，2019年开始去做的，真正上线是2020年。保险行业去做信创有两波客户，为什么说有两波客户？一波客户是按照国家的要求做管理类系统，比如说邮件系统改造，还有另外一波系统直接做的偏核心系统改造。这一块有两波不同的步伐在推进，因为这个代表了两个思路。管理系统做一些信创替代工作，一是满足国家的要求，二是管理类系统没有面向终端客户，这一块对外压力会相对少一点。另外一种思路是在一些偏核心的业务系统先做一些信创替代，这样推进成功后，产品和解决方案去做全量推广会顺理成章。刚刚说的客户在华为云平台的信创推广，目前从管理类出发、再到一般类去推广，这个是比较正常的思路。

这一章片子中提到的成功案例在网上能够搜到，保险行业全信创的案例。这个保险是在技术栈中是全信创化，里面也有中科软的参与，这一块网上都能找到一些信息，只不过体量化并不是特别大，从信创部署规模也就是几十台机器，这个金融国内全信创的案例也是落在了保险行业。

这个财险是中国人寿的财险，它有两个事情。第一个事情是完成一般业务系统的改造，刚才讲到的40几个业务系统都是一般类的业务系统，相对重要的是影像系统，比如说出险后都要拍照和拍视频保存到影像系统，很多保险公司的影像系统规模比较大。其次比如说天财飞车这一类系统相对也比较重要，但最终还是归属到一般类，一般类系统的信创改造我们做的还是非常不错。今年（我们的）目标是做到核心类信创替代引领的工作，包括今年计划在理赔、承保，以及保险行业有一个本身就叫“核心系统”的核心系统，到今年年底应该能够落地既有核心系统十分之一的部署量，加起来应该能突破2000台的部署规模。

最后一个案例是阳光保险，代表刚刚讲的第二波客户，先在比较偏核心的业务系统中做信创改造，已经完成规则引擎系统的中间件替换。这个系统相对来说会有一点怪，这个怪怎么理解？大多数的规则引擎系统，都是基于IBM规则引擎打造的，基于IBM技术栈打造完之后部署在宝兰德中间件上面去跑。第一个落地的就是阳光保险，这个落地并不容易，单个系统的规模是在110台左右。我们在2020年双十一那天上线了1台，现在规模已经有了110台左右，这个系统压力比较大，上线用了一年的时间。目前像阳光保险的管理类、一般类系统都会在宝兰德中间件上做测试和生产上线。

我总结一下，宝兰德中间件信创领域做的成绩非常不错，我们一直做着“背锅侠”的角色，因为上线一旦有问题首先找中间件，由我们去排查问题，所以我们的压力一直比较大。其次，我们在信创化整个领域会配合保险行业完成引领金融信创的目标，去做更多的工作。也要感谢中科软，中国人寿中上线48个系统中有十几个是中科软开发的系统，非常感谢中科软的配合，谢谢大家。

飞书咨询北区负责人 吴宽

吴宽：大家好，我来自于飞书，很高兴来参加今年的中国寿险科技应用高峰论坛。接下来，我将为大家分享一下保险以及金融行业在飞书上的最佳实践。

金融行业「3个转型，2个需求」

最近两年多以来，我们与很多金融、保险客户形成了交流与合作，看到整个金融行业正面临三个转型：

第一个转型——“数字化转型”，本质是利用科技手段在现有商业模式上挖潜或升级。这就自然带来第二个转型——“业务转型”，大家都提出要围绕用户为中心实现敏捷协同，做到“一点接入、全司响应”。这就引出了第三个转型——“管理转型”，最直接一点就是，企业在关注短期KPI的同时，更要抓长期战略工作。

因此我们看到两个方面的需求：

首先是人才红利方面的需求。金融业、保险业，最主要的资产就是人，所有业务价值的产生和增长都靠人来实现。过去的管理模式下，我们比较多的强调高效执行。今天复杂多变的环境下，要求团队和个人更主动的发挥聪明才智、充分协作、响应变化。因此，组织要允许团队和个人能够更加自主的决策、行动，工作价值能够充分展现，获得更好的尊重和成就感，形成以人为本的良性循环。

其次是知识管理方面的需求。复杂多变的环境下，组织的知识和经验是创新的重要基础，个人和团队已经跑通的业务打法或者管理实践，比如一个促销活动，一个toB合作的模式，一个挑选供应商的方法，一个销售和研发的需求沟通会，如此等等，如果能用数字化的手段，把这些验证成熟的知识和经验，用文档、知识库或是方便的低代码应用沉淀下来，就能让个人经验转化为组织知识，进而带来可复制的组织成长，也能降低因人员变动带来的知识流失。

上述这些，是我们所观察到的金融业、保险业数字化转型背后的主要动因。

转型是目标，数字化是路径，工具是手段

数字化转型，最根本的是业务、组织和管理的转型，借助数字化的手段和路径，服务于转型的目的。选择一种数字化工具，选择的是它背后的管理理念和实现方式。

飞书整体的数字化能力源自组织规模扩大及其带来的管理复杂度的快速提升当中。

有很多金融业的朋友问我们飞书到底是什么？我个人更愿意把它理解为管理实践的产品化。在保险行业的场景中，大家可以把飞书理解为一套“人事合一”的组织数字化解决方案。前台展业、中后台围绕客户需求协作，最终都回到“人”和“事”两个点上。用数字化做降本增效，所有的基础也是“人”和“事”。大家都希望整个组织高效运转、敏捷运转，但日常要做到事事有着落、件件有回应，其实都非常难，敏捷就无从谈起。如果在一家企业里，“人”和“事”始终是连续的，不管大到公司战略的落地，还是小到一个团队里当天的待办任务，都能始终做到“人事合一”，过了一周、一个月、一年，都能清晰的可跟踪、可追溯、可复盘，公司上下都知道重要工作走到哪一步，发生了什么情况，有什么风险和问题，需要什么资源解决，才谈得上敏捷的协同和落地，才有可能围绕客户需求“一点接入，全司响应”。

数字化带来的改变——「三个敏捷」

我们希望通过飞书这样一种组织数字化的能力与实践，带给大家三个方面的敏捷，包括“业务敏捷”、“组织敏捷”、“流程敏捷”。

「业务敏捷」——用数字化提升业务生产力

在“业务敏捷”上，飞书所代表的组织数字化能力，可以帮助大家提升业务生产力。比如这样的场景可能是很多人都经历过的：公司有一个重要项目，需要多个部门协作。讨论方案的过程中，每个部门写几页材料，信息、思路都是彼此隔离的。往往为了沟通清楚，还得在群里截图，告诉其他部门，我在方案里改了哪几句话、这些更改代表了什么意思，你的意见是什么。我们日常很多重要的工作都被消耗在这些细碎的沟通里，真正需要集中精力讨论解决的问题反倒有可能被弱化。每天在大量项目和任务环境当中工作，很容易出现“人”和“事”割裂。

在飞书我们是怎么做的？首先我们会用“飞书文档”来协作。一个文档就是一件事情，一个文档从头到尾可以承载一个团队年初到年末所有的例会、或是一个项目从开始到结束的全过程。项目参与者可以方便的用同一套在线文档来分析和解决问题、布置任务、跟进进展。管理者也可以方便的看到整个工作的情况，谁在其中真正产生了有价值的贡献，有哪些困难和好的方法，落地效果如何，等等。在此过程中，好的想法好的实践就会自然的冒出来，形成企业的知识库。这样，知识找人，人找知识，形成更多好的创新与协同。

日常会议，无论是战略会议，还是项目会议，通过飞阅会这种承载在飞书上的管理实践，实现了信息留痕、并行讨论、件件有着落。会中可以通过飞书妙记进行记录，会后可以形成纪要、回看。公司的战略宣贯、长链条跨部门的重要协同、内外的路演、员工培训，都可以用这些能力，让重要的信息传递到位，促进组织上下更加广泛的共识。

“多维表格”是飞书上一个零代码的应用，能够和大家的生产系统实现很好的互补。有个段子说，数字化的尽头是Excel，我们从一个系统中导出Excel到另外一个系统中处理，中间还要和很多人核对数据。这种情况下，人成了数据的载体，而不是解决问题的主体。飞书零代码的多维表格，能够方便的用拖拉拽的方式来构建本地化的应用。工作人员理解了业务场景，运用多维表格把脑袋中的业务理解变成一套数字化的应用，这里有一个很经典的内部协同场景，大家也可以扫码尝试一下：员工用扫二维码的方式汇总日报、周报，便于在区域和总部汇总信息，快速的解决业务分析与资源调配。有一些公司拿这个搭供应商询价系统，销售门店管理系统，搭建CRM客户管理系统，或是搞跨区域的促销活动，还有公司用它来做疫情期间的员工点卯。大量好的实践想法在日常当中产生之后，就通过这些文档、知识库、零代码的方式从个人经验变成团队可复用的经验，在组织内部的飞书上都能全文搜索到。过去要通过反复沟通、培训来实现的一些管理升级，现在通过搭建一套方便的在线应用就实现了，还能更好的在企业里复用。

飞书中的“BOT机器人”，实现信息交互、流程运转、自助服务等的自动化，减少了不必要的人员投入，也让人的精力聚焦到工作本身。

通过这些例子，大家更容易理解飞书作为管理实践的产品化这个特点，大家能够看到飞书在管理、提效方面开箱即用的效果。尤其大家关注降本增效的情况下，其实能用财报体现的成本相对都是好降的，但是大量的隐性成本，比如沟通成本、共识成本和决策成本等反而是更重要又更难降的成本，数字化的管理实践是降低这些成本更好的办法。飞书也因此得到了客户很有价值的反馈，也感谢大家对我们的信任和支持。

「组织敏捷」用飞书看组织内的人才，全攻全守，高效应变

大家平时说到自己公司的财务情况，大家都是如数家珍，当我们把企业中的“人”作为重要资产，但是很少有人能说情况团队和人员的情况。我们把人事的信息打通之后，非常方便的通过飞书看到组织里的人才情况，过去的经历、表现和成长路径，让排兵布阵的决策更有效。

也有不少金融企业，尤其是金融科技或是IT部门与我们合作落地OKR。大家都意识到在不确定的环境下，OKR是一个不错的管理手段，能更好的聚焦重点，过程中保持变化，到了绩效评价的时候也能更全面的衡量工作产出和价值。

「流程敏捷」审批、合同、费控、项目管理

最后是“流程敏捷”的部分，我们通过自定义工作流的方式，贴合到业、财、人等各种场景中，帮助大家在日常流程运作中可以更灵活的配置、更充分的沟通，让有效的流程更高效，让无效的流程消失掉。

组织的迭代往往是缓慢的，但工具的迭代可以很快。随着工具本身的迭代提升，员工和组织在不断升级。科技赋能管理，管理内化于工具。先进团队，先用飞书！整体的介绍到此为止，再次感谢大家。

腾讯高级战略总监 张晓荣

张晓荣：各位领导、各位嘉宾，上午好，今天能够在古北水镇和大家线下交流非常开心，在疫情下能有这样一个机会非常不容易。今天和各位领导汇报一下，腾讯云过去几年在保险行业数字化转型过程中的一些思考，以及把这些思考融合于腾讯云的产品和解决方案，也希望通过这些经验和能力，帮助保司加快数字化转型的进程，成为保司数字化转型的助手。

先和各位领导分享一下我们的观察，我们看到国际和国内保险行业都面临着很大的挑战。这个挑战主要是来源于整个社会商业经济模式的变化，商业经济未来有四个特性：

一是统筹协调性，以保险行业为例，大家经常谈的“保险+”生态打造，就是在不同商业系统之间进行统筹协调，以客户为中心协同提供服务。

二是共生性，利用全真互联网或是元宇宙，通过新的IOT、5G等技术把现实和虚拟进行连接。

三是环境相关性，从客户需求和客户体验角度出发，在不同的场景下，提供的保险服务。

四是认知性，通过AI技术对客户、产品等进行充分的洞察与设计。

未来商业经济发展对保险行业带来很大的挑战，从数据中就能感受到，第一个是55%全球高管认为传统的价值链正逐渐被取代，原来以产品为中心的业态逐渐向以客户为中心的业态转换，69%的CEO认为生态系统是影响到未来业务的主要趋势，在保险行业更多是在拓展保险+的生态。在这样的商业环境下，尤其是寿险行业，腾讯认为未来有三大创新机遇，一是体验，二是效能，三是模式。

首先，体验不管是从国家监管的引导，还是从寿险企业自身变革的角度来看，都是希望从单一的产品向 “产品+服务”转变，构建自己的护城河。再次，科技赋能，通过新的技术，从渠道、销售、展业、运营、客户服务的全价值链提升效能。最后，是转型过程当中能都希望打造出创新的商业模式，包括通过数据设计出以前不能保，不敢保的保险产品，更好的回归到保险本源。

结合以上的思考与总结，也看到国内保险公司在转型过程中，各有各的切入点和发力点，腾讯总结出保险公司在数字化转型过程中的七个转变。

一是思维模式的转变，从代理人到内部管理者都是从以保险产品，保单为中心到以客户、客户需求为中心的转变。

二是营销模式的转变，探索从传统的线下代理人的模式到线上线下融合多元渠道获客到全链路、全生命周期的数字新营销模式的升级。

三是运营模式的转变，从基于“产品制造”的生产经济到基于平台引领的“服务经济”的转变。

四是商业决策的模式转变，基于主观经验滞后的离散决策，以前我们的代理人或团队长更多基于行业经验，基于他对于客户理解指导团队进行攻坚作战，现在我们想改变这个状况，通过数据实时连续决策支持到我们代理人，赋能到一线的管理者实时决策。

五是组织转变，从集中式的组织向弹性、灵活的组织转变，既包括业务运营模式，同时包括科技组织，能更好的支持和支撑到业务变化。

六是财务管理的转变，从土地、人等到包含新型生产要素数据管理的转变，实现从传统资产管理到数据资产管理的升级。

七是竞争模式的转变，从基于线性保险价值链的传统竞争范式到繁荣共生的“保险+”的生态竞争转变。

腾讯结合在保险行业的经验提出来“数字原生”保险企业，有三个切入点：一是新连接，二是新服务，三是新基建。这三个方面，我们把它拆解到整个保险价值链与经营管理的四个方面：

一是在业务经营方面通过新的技术手段、新的渠道连接到不同的客户，提供精准的销售展业、客户营销、实时销售决策支持等。二是在保险运营与客户服务，提供智能和全生命周期的运营服务支持。三是在保司内部对于远程办公、管理协同和办公模式的提升，提升管理协同能力。四是数字化能力的打造与升级，怎么提高数字能力，怎么提高科技能力，更好的来支撑整个业务的转型变化。

以下对以上四个方面展开介绍和快速汇报腾讯在各个保司的实践。

首先，业务经营方面，从我们的角度看，数字化转型各个保司要回归到转型的本原，一定是为了降本增效和带来保费的收入。第一个是在内外部获客上，怎么能更好的经营客户以及进行保费的转化，第二个是服务营销方面，通过AI和数据分析，对于服务和保单分配提供相应的支持，第三个是营销展业APP，实现端到端的全程数字化的支持，包括整个营销作业的SOP，包括活动量的管理，业务标准化的管理和赋能。第四、第五两点是基于腾讯在互联网运营上的经验，为保司打造新一代的数字营销体系和数字营销技术底座，这些都是在数字化转型过程当中，非常值得关注的工作重点。

简单举一个例子，腾讯利用消费互联网到产业互联网的连接能力，助力保司打造全生命周期的运营和管理，我们建议寿险公司通过内容的拉动、私域流量的运营、用户洞察平台建设，打造寿险的数字营销体系。把品牌传播到销售、运营一体化的融合，提高保单转化。进而实现品牌力、互动力、销售力的三力融合。随着三力的融合，要考虑把渠道、产品策略、促销策略等，怎么能在线上的运营支撑上做有效的对应。比如，通过小程序、企业微信、APP、公众号等多元渠道的布局，不同渠道的定位与销售策略如何考虑。另外内容赋能和销售承接上，以及最后价格策略的结合落点上，怎么打通内部的绩效考核，需要我们的运营流程和组织支持上进行升级。更重要的是在数字营销的系统支持上，从原来保险核心系统的建设，转移到更多关注社群管理、智能营销、社交网络数据与传统数据标签的打通上，这个也是打造数字运营体系的重点工作。

其次，运营服务方面。需要提升客户忠诚度和满意度，和前面谈到的客户全生命周期是紧密结合的。利用新技术与业务场景的深度融合，构建移动作业、智慧作业、无纸作业、协同作业、开放作业，实现降本增效与服务体验提升，打造线上化、智能化、个性化的保险运营服务体系。比如，加强运营队伍数字化能力建设，通过新的技术怎么更好的培训和辅导运营团队，让运营队伍协同起来，更好的解放内勤“表”哥“表”姐的数据汇总工作。保司升级统一的作业和运营平台，配合着多元渠道的运营向客户数字化服务升级，尤其是对于寿险在不同的链条和渠道下，怎么样更好的提高客户体验和满意度，应该在数字化转型过程当中尤为关注。

腾讯借助于NLP技术，基于视频客服、同屏展业等方案，为客服和代理人提供远程互动，提高整体运营与服务效率。通过新的技术和不同运营场景的结合提高转化率，这也是在不同渠道下，运营和销售力转化的更好印证。

再次，是管理协同。虽然，在数字化转型过程中更多的是关注赋能代理人，为商业决策提供数据支撑。但是，通过人力、财务管理等数字化与智能化升级，建立广泛、快速交流与知识共享，构建新型、灵活的工作模式，打造高效、协同的数字化办公与企业管理新模式，也是数字化转型的重要工作。比如，战略管理的可视化，以前我们做的很多工作是从下往上，领导看到管理驾驶舱和经营数据，但是对于领导和二三四级机构，我每年的KPI指标怎么能分发下去？对于关键的里程碑怎么进行推进？这就需要对于战略管理的可视化要进一步加强和考虑。第二个是人力资源，既包括对于代理人的招聘、培训，也包括在保司内部员工，通过新的技术除了赋能业务也要赋能到内部管理，赋能到内部的绩效管理。另外一个很重要的话题是财务管理体系的升级，在数字化转型过程中实现财务升级和业财一体化，对于财务体系在数字化转型中进行综合考虑。还有行业分析的智能化与机构管理的数字化，从监管要求来看，对于机构管理也提到了议程。

腾讯提出通过数字化办公重塑企业协作和交互模式。大家耳熟能详的企业微信、腾讯文档、腾讯会议，同时腾讯课堂为代理人提供更灵活的知识分享互动和学习工具手段，头部保司已经在使用这样的模式。同时，以统一用户认证/登录（IDaaS）打通不同业务系统，通过IOA提供办公安全的整套解决方案，也为保司办公协同转型提供了相应的支持和支撑。

最后，数字能力。今天很多领导来自科技条线，这个也是在转型当中最重要的能力。通过云计算、AI等技术构建企业数字化能力，这是数字化转型的基础，也是打造保险数字化关键能力，生成转型新动能，以创新领先的架构支持业务的创新、灵活与敏捷。

第一部分是企业架构，转型是最好的契机，在公司层面把科技和业务对齐，通过企业架构治理和优化，把以往在管理、运营等方面的顽疾进行梳理和优化。

第二部分借助梳理优化，对数据架构、应用架构、技术架构等进行升级和换代，更好的来支撑到整个业务未来的创新。

第三部分是随着技术栈的升级，从需求、研发到运维支持，新技术环境下，基础安全和业务安全上随之进行的升级与改进。

腾讯经过多年的深耕，腾讯云分布式引擎TDIF，为保险核心业务系统提供敏捷的云原生技术平台，打造“双引擎、三核心、全连接”的未来保险核心业务系统，满足业务与监管应用创新要求。为很多保司在信创与核心系统构建上提供全套解决方案。帮助某一家头部寿险公司建设基于云原生架构的弹性敏捷、安全可靠的核心系统支撑平台。帮助另外一家寿险公司，基于腾讯云信创整体解决方案，打造“一云多芯”的私有云信创基础平台，信创改造系统和基础软硬件达到真试真用要求，参与改造的系统全部实现单轨运行，单轨率达100%，也是行业内指标完成较为优秀的代表。

最后，简单的做一个总结，我们认为保险公司数字化转型需回到企业经营的根本，抓住核心业务和痛点，即收入增长、成本节约、客户体验提升，实质是要优化存量，寻找增量，而非简单地呈现创新或突破。可以看到前面新连接、新服务和新基建，也是紧扣这三个方面在践行。另外也要实现优化存量和寻找增量，打造新的商业模式，而不是简单的为了创新而创新，为了上新工具而上新工具。

在转型过程当中要有生态、运营、管理模式的变化，我们也要帮助高层领导建立数字化的思维，更好的支撑到数字化转型。在业务上能够协同好产品、渠道、运营、财务、科技等部门，数字化转型是合力，而不是单点的突破。像领导力和组织的变革也是非常重要的，既有科技的考虑，也有更多的总部，包括三四级机构，代理人、经营领导者，大家对于数字化转型的支持。最重要也要通过数字化能力构建数字平台、数据平台和精准的客户洞察，支持转型升级。

非常感谢各位领导，时间有限做了一个快速的分享，希望后续有机会做更深入的交流和探讨，谢谢。

阿里云智能保险行业总经理 娄恒

娄恒：非常荣幸参加寿险行业峰会，今天借此分享一下阿里云在寿险的实践和行业应用，希望与大家进行一下思想的碰撞和交流。

首先讨论一下寿险行业面临的数字化挑战，外在的驱动因素有几方面：一是客群变化，随着Z世代、00后成为未来的主力客群，他们与原有客群相比，对于保险业务的线上化体验、场景化服务有更强烈的需求。第二个变化是长寿时代来临，根据国家第七次人口普查，超过60岁以上的老年人群体接近18.7%，长寿时代的老年客群对于长期陪伴式、数字化辅助式服务更加关注。第三方面变化是保险服务已经越来越贴近场景的前置化，现在客户在接触不同的场景下，都可以便捷的融合保险的展业、营销、理赔等服务，数字化让我们有能力把服务在第一时间塞到客户的手里，让客户有更多的获得感也是现在的客户基本需求。

保险行业也面临着几方面的内在运营挑战，第一是这两年疫情带来的代理人滑落严重、客户触达困难、客户黏性比较低，往往保险和客户的连接是相对低频的，怎么样触达客户、增强客户粘性、获得年轻客群的连接是一个难点。另一方面，保险行业线上化率相比银行依然偏低，有大量核保、理赔、查勘依然需要大量人工服务，怎么样通过线上化降低人员成本提高工作效率，也是内部运营的主要挑战。第三是现在涌现出许多新的场景、服务、业务需要通过数字化技术来进行连接和服务送达。第四是许多保险公司属于多业态经营，比如：保险、医疗、健康、养老、财富等，怎么样实现多业务的协同，怎样把不同的销售渠道、服务、积分、产品等进行整合，形成对跨业务的客户识别、交叉服务，也是现在许多保险在经营过程需要解决的难点。

此外，我们也看到保险行业也正在发生一些转变，一方面很多保险公司从注重客户到注重用户经营，怎么从经营用户、圈粉的方式形成黏性和心智，再转变成高价值客户。第二个变化趋势是从原来注重销售变成注重长期陪伴式服务，通过服务转成持续的销售和交叉销售，第三个变化是注重保险生态的建设，怎么样通过保险开放平台将内部、外部的伙伴生态资源整合在一起，形成合力连接新场景、实现客户服务延伸。

这些挑战和趋势必然倒逼保险数字化提出大量的要求，但数字化建设本身一个投入大、领域多、见效有快有慢的一个庞大体系。到底哪些才是我们需要重点发力的方向呢？

我们看到在现在是一个充满不确定性的世界，包括疫情、经济、政策、国际形势等等有很多的不确定性，我们需要做的就是在不确定中找到确定性来进行投入和建设。我们在实践中看到了几个非常确定性的方向值得投入。一是数字化的交互与运营，实现对客户的连接与持续交互运营；二是保险开放生态，实现对内部、外部的生态资源的整合。第三个是中台化架构，实现对业务、技术架构的整合实现能力的组合。最后是云原生的技术架构，随着信创和分布式架构普及，云原生已经成为敏捷技术的必然的选择。

我们来分别分享一下这几个领域的实践。一是数字化连接和交互，很多时候我们说需要获客，但我们反思一下是不是真的缺少用户，每一个保险公司用户都不少，少的有几百万，多的有几千万甚至上亿，但这些用户黏性高不高？其实是不高的，我们真正缺少的不是用户而是缺与用户的连接与交互，怎么样提供高客户黏性很重要。本质上来说让客户感兴趣的服务有两类，一类是怎么样帮助客户优化时间，把复杂的事情简化快速的办理完。第二是怎么样吸引或填满客户的碎片时间，所以我们看到对客户体验好的服务，无非是在两者之间选择和投入。

我们看到有两种形态可以满足上面两个方面，一种形态是通过移动视频或直播的服务形态，降低客户对复杂保险产品的认知门槛，因为短视频的客户交互比较方便和比较容易理解，对复杂的业务门槛对大幅度的降低，同时形式比较多样，可以充分利用碎片时间完成。前一段时间看到互联网调研报告说，中国有10.4亿移动用户，短视频或者视频用户渗透率是94%左右。而在这个里面短视频和移动端的使用时间，移动端平均每个人超过4小时，视频化的交互超过2小时，视频化的运营是客户非常喜好的模式，怎么样通过虚拟现实在各种场景端，客户旅程中随意快速唤起数字化虚拟人，帮助我们做产品宣传是非常好的体验。

第二种方式是通过生态化场景服务增强黏性，有的时候客户会有各种各样的需求，形成对多维的连接，所以这种方式实现客户对于我们的渠道端，从场景侧引导到保险销售、保险场景过程当中来。所以数字化生态是必选项或者确定项，因为在2021年中国GDP中将近39%是数字经济，占到总的经济规模42万亿左右，在这42万亿经济规模中，保险怎么样通过数字金融的方式，能够服务到连接到数字经济中来？这里面不是通过代理人线下完成的，而是怎么接入数字经济大浪潮中去找到接口，所以数字化的开放平台是每一个保险公司都要考虑布局的重点方向。这个里面有两大类，一类是技术开放平台，把API、小程序、多方安全计算，通过各种技术能够对接出去，以及把外面的能力引入进来。除了技术能力之外，怎么样通过业务的开放生态，将互联网上的场景、流量、资源能够把保险公司的展业理赔做合作，阿里云通过云智宝的开放平台，把很多场景服务和保险公司产品、理赔、展业做合作，形成对保险在业务场景侧的延伸和拓展。

再就来到了中台，现在科技发展是越来越朝细粒度和大规模发展，不管是技术、业务、数据都是这样的发展趋势，技术从集中式走到分布式、容器化，我们的管理对象和节点规模就特别大。数据方面也是一样，原来和客户交互数据往往一年、一个月一次。而现在越来越实时化、高频的交互。业务从大巨石型应用拆到小颗粒的微服务应用，当这些规模越小的服务，不管是业务、数据、技术，规模越小越对我们的架构要求越高，物理学有个理论是"粒子越小、约束力越大”。怎么样通过中台实现统一管控，帮助公司建立统一的技术框架，从开发态、运行态、运维态实现端到端的标准化体系化可持续的治理，包括数据也是这样，是不是统一的打通，实现统一的采集、统一计算、统计数据安全，以及业务中台的服务能力，怎么样编排和面向前台进行快速的业务支撑和扩展。

我们看到中台建设本身就是一个架构治理的过程，所以阿里最早提出了中台理念，其实光靠理念是推不动的，颗粒越小、越需要更强的中台架构来约束和管控。同时架构治理也是重要的驱动因素，每一家保险公司面对的系统都是非常庞杂的，小的保险公司也有两三百套的IT系统，大保险公司甚至有上千套的IT系统，每一个系统之间的依赖关系、调用关系很难梳理清楚，某个业务需求加入说10块钱，周边的系统可能要花80-100块钱来配套改造，所以这个里面看到怎么样通过中台化的架构，将原来分散在不同的业务系统中客户数据、理赔数据、保单、渠道整合成为中台化整合，可以支撑弹性使得系统的调用依赖关系清晰可见，路径也非常的明晰。

 另外，当管理对象特别多、规模大的时候，科技团队面对变更也是一个难点，因为我们很多的问题出现都来自系统的变更，比如：配置调整、应用发布、系统扩容，这些变更是是问题的主要根源，怎么样做变更管理、预演、隔离、自愈、控制爆炸半径是技术中台一个重要的能力。通过技术中台的变更三板斧，对变更做到可灰度、可监控、可应急的方式实现变更的可管控，发布前我就知道它的影响力边界有多大，它的瓶颈点在哪里。

另外一个重要能力是分布式数据库，现在不管是信创也好，未来支撑多活架构也好，一个核心是数据层能力，怎么样实现对数据的多机房多中心的弹性部署，这个是大家重点考虑的因素，我们可以通过阿里自身的分布式技术，实现单机房、双机房和多地多中心永不数据丢失的数据中心部署，去年也帮中国最头部的保司做到400多套数据库，全部替换成分布式数据库的平台。

很多保险随着分布式架构改造、数字化业务发展，需要越来越多的的物理资源、机房资源的需求，但是物理服务器、机房环境供应很难满足业务敏捷要求，如何通过弹性混合云架构实现对基础资源的自由，不让物理资源限制住对业务敏捷支撑要求。真正意义上能够做到自己的私有云环境和公有云环境之间，无缝的去做业务部署可以灵活软件定义资源，在弹性数据中心，可以把业务弹性的部署上去，这种方式是未来对于敏捷化机房资源最佳的实践方式。

最后花一点时间做总结，阿里在过去几年保险行业数字化实践中，也将自己的内部资源、数据能力以及业务应用侧，内部这样一些能力形成打通，形成了三层的保险整体方案实践合作，包括底层混合云、专有云、公共云的技术，在上面是几个中台的能力，再往上是客户渠道开放生态，以及SaaS应用，以及拉同阿里云场景方进行生态的合作。

左春总演讲实录将另行推出......