中国寿险科技应用高峰论坛2021会后实录（下午）

中科软寿险事业群专题汇报

张荣：由于新冠疫情和宏观经济的放缓，保险业似乎一夜之间进入寒冬，渠道萎缩、成本高企、监管严苛等诸多困难直接导致行业增速大幅下滑，部分时期甚至负增长，有业内专家形容为撞墙式下跌。每个保险人都感同身受，压得保险人喘不过气来。

但是，行业发展真的没有希望了吗，其实不然，困境之中还蕴含着巨大的机遇。简单讲三个方面。一是国家政策力推商业保险成为国计民生的根本，构筑民生的基石，是商保发展的坚强后盾。这两年火爆的，覆盖70多城市的100多款惠民保产品，就有政府的身影。第二是以保险+为代表的新型保险生态，保险+发展有几年了，是保险创新的重要舞台，但发展空间依然巨大，潜力无限。第三就是层出不穷的金融科技，科技改变生活，科技创新业务模式，科技的力量还没有充分发挥其价值，未来可期。

面对机遇，等是没用的，需要主动应对，很多公司都走上了转型之路。转型首要的是转变思想，核心思想就是放眼未来、精耕细作，就是眼光长远，挖掘潜力。

要实现这样的转变，大家也可能是不约而同，也可能是羊群效应，都祭出了同样的法宝，就是数字化，无论主动的迎难而上还是倒逼的亡羊补牢，数字化转型都是最重要的选择，数字化的本质应用科技手段推动业务创新，实现技术驱动业务。数字化的应用强调全面和深入，归纳起来可以总结为四个最主要赛道：运营/渠道/产品和风控，运营的目标是降本增效；渠道关注如何构筑多元化的保险新生态，以及引入互联网的营销模式；而产品则强调保障内容和模式的创新，与场景化的嵌入和融合；风控的重点是精准识别和实时控制，也就是快/准/狠。去年以来，尤其是疫情的推动，让保险营销的数字化转型，私域流量运营，成为其中的热点，我们今天也将围绕这一热点介绍我们的解决方案。

数字化营销的代表作就是营销科技（Salestech），这是这一两年无论是科技圈还是投资圈很火的一个概念。这些年的科技圈似乎比较喜欢造概念，用信息化手段助力销售似乎并不什么新鲜的事，但有时候概念并非都是噱头，我们看待如今的营销科技要具备四个方面的特点，这也是我们中科软为保险行业应用营销科技，重点发展的四个方向。

首先是洞察力，就是对信息的了解与掌握能力。对于洞察能力，第一要求全面，既包括对客户的洞察，还包括对自身，例如代理人的洞察，甚至还包括对行业动态、社会热点的敏锐的洞察。  还有就是深度，要建立多维度的动态的画像，从客户的行为、习惯、性格、变化、家庭、社交等多方面深入细致分析一个人。另外就是时效，从最求及时到追求即时，洞察不再是事后的数据分析，更要实时掌握，快速捕获洞察到的信息。通过洞察做到以客户为中心的前提下，知己知彼，明察秋毫。

第二点，我们叫全媒体，强调的是以多元化多媒介的方式触达客户，在各类渠道形势下综合开展营销活动。在互联网营销领域有个很重要的概念就是OMO，线上线下相融合。保险行业在OMO方面是有着天然的优势的，我们有庞大的代理人团队，这恐怕是任何一个行业都无法比你的线下营销团队，借助互联网平台，包括社交网络、小视频、内容平台，让代理人快捷便利地接触到客户，通过有耐心有计划有目的有监督的营销互动，实现公域流量转化为私域流量，进而转化为保险客户的过程。总之要把互联网营销手段在各个渠道之中，形成流量互通，达到多管齐下，融合贯通的效果。

第三点是营销策略，这也是营销科技有别于常规软件的地方，它提供的不仅仅是应用功能，更重要的是营销活动开展的方法，以及相应的工具和模板，将花样繁多/日新月异的各种活动/内容/人设打造/沟通技巧，归纳整理沉淀在系统提供的策略库中，才能在瞬息万变的市场环境中运筹帷幄，守正出奇。

最后一点，数字化营销绝非单一系统独立应用所能够实现的，营销活动需要一线拓展/业务支撑/后端运营的相互协作，数字化营销也必然是覆盖各个业务场景的以系统群的形式构成的一个大平台。所以说，具备真正的Salestech的能力，绝不是拥有一两个应用或工具就可以标榜的，只有具备全业务覆盖的完整集成的产品线，才能真正实现各个系统分工协作/齐心合力，形成全域数字化营销解决方案。

那么应对Salestech的四个关键特点，我们中科软推出了面向寿险行业的营销科技产品，就是全域数字化营销平台。这个平台也是隶属于我们的保险业务产品套件的，是将套件中的系统群，重组，改进而来的。整个平台面向不同的业务和用户，分为后台的运营与管理部分，中台的业务支撑平台，以及前台的面向各个渠道的营销和服务平台。

从后台来看，营销运营是一套全新的运营体系，有别于以往我们熟悉的保单运营体系。以往销售端直接对接保单运营，销售能力的提升依赖各渠道自身的建设，缺乏统一的支持和专业的运营。营销管理子系统就是运用数字化手段建立起独立的营销运营业务体系，在销售端与保单管理之间构建起衔接的桥梁。营销管理就像一个工厂，把各种数字化的营销创意、内容软文、促销活动等创造出来，以数字化方式承载，在通过数字化的互联网媒介，一方面对接线上线下的广告推广平台，另一方面为前台的各个渠道提供统一的营销服务。

建立了营销服务体系，只是解决了有无，是第一步，营销活动是否能有效的开展，关键在于营销目标的深入洞察和营销过程的实时跟踪，因此需要借助客户洞察和商业智能子系统。营销成功与否的关键，在于以人为本，包括大家常讲的以客户为中心，其实对代理人的洞察也同样重要，所以是以人为本。

中台是这几年保险科技应用的重点，成果累累，我这里就不在赘述，只是强调一下，业务中台的能力也是决定营销能力的重要因素。

下面看前台，这里是保险公司营销活动触达客户的关键点，再好的营销内容或者创意，只有精准有效的触达到了客户，才真正产生价值。随着保险渠道多元化，全域的渠道覆盖了ABCD四大类型，A是代理人，包括公司个险/电销这类自有代理人，以及挂靠的独立代理人，他们是直接面向个人客户的，他们要通过展业平台和电销平台中的营销子系统进行营销活动；B是团体客户或者法人客户，在我们的团险互联网电商平台，就是员福平台上有专门的营销模块；C是个人客户了，电商平台借助后台营销管理平台中的自动化营销功能，开展灵活且可配置的主动式营销活动。D是是指保险的分销体系，就是生态伙伴，针对大的合作渠道，包括银行以及大型互联网电商平台，通过银保通/E保通/医保通等各种保通建立专属通道，在营销活动上主要依赖这些大渠道的自身能力。但对于众多的小型流量平台，比如小型中介机构，或具有一定推广能力的自媒体机构，专属通道成本太高，可以通过开放平台，以自主+自助的方式，快速接入，开展营销和展业的工作。

这些，就组成了覆盖全渠道，具备从获客到营销到投保的完成业务流程的全域数字化营销平台。

体系化的平台，要达到什么样的目标呢？

1营销不是简单的推销，以前是靠高佣金下的硬推，现在讲究的是营销技能，要靠讲故事、做游戏来吸引人，是要靠内容去种草的。企业如何打造品牌，个人如何打造人设，针对不同的客群如何沟通，推送什么样的内容，在什么阶段推送最有效果，这些既要通过系统帮助解决，还需要有专业化的团队来运营，在这方面我们提供了有效方案。

2营销效果的优劣，依赖深入的洞察和及时的效果监控，目前这些互联网的大厂，在客户视图方面能建立数万甚至数十万的标签，对客户的分析非常透彻，基于保险行业的数据，还做不到这样的水平，但依然可以通过在营销运营过程中，积累客户行为等各方面的数据，逐步强化客户洞察能力。当然跟互联网企业的合作也是一个途径。我们目前也在跟互联网生态伙伴拓展这方面的合作。

3对于前端，大家看到的是互联网电商发展的红红火火，但对于我们这些传统金融机构来讲，实际却是获客成本的高昂，以及渠道费用的高昂，流量看着很美好，但是要花很多真金白银的，所以公域获得的流量是不挣钱的，我们必须要通过公域流量转化为私域流量之后，才能让流量创造价值。如何让C/D端的公域online额流量借助A端营销能力，转化为私域offline流量，成为重点。同样的，如何让A/B端传统的线下营销推到线上去，让服务能够延申到社交网络中的个人，以及企业中的个人和家庭，实现2B2C。达到online和offline相互转化，融为一体，这是目标。

4产销分离的大方向下，建设丰富的生态伙伴体系，对于很多公司，尤其是中小公司而言，不仅是渠道多样化的体现，甚至成为企业生存的根基。AB这两个渠道已经被大保险公司控制了，中小保险公司就需要广泛吸引众多的但单一体量不大的流量渠道，汇聚小溪流成为大江河。大家不要小看小流量的价值，对于保险+生态就在于将各行各业与保险相融合，体量是非常大的，而且现在还是一片蓝海。对于营销平台而言，要有非常便捷高效/成本低廉的接入能力，让众多有意愿与保险相结合的生态企业，可以轻松应用保险服务，这样就能在生态建设中把握先机。

为了实现这些目标，我们推出相应的应用系统，接下来我们以三个主题，分别介绍营销管理/A端的私域经营/以及D端的开放平台，这三个主打的产品。

王紫燕：各位领导、老师和媒体朋友们大家好，我是智慧运营事业部，运营总监王紫燕，非常荣幸由我为大家分享中科软在数字化营销方面的产品方案和一些经验体会。

今天我主要分享的内容属于数字营销蓝图中的营销管理板块，在这一领域我们主要有两个能力，一是数字化营销产品能力，我们有SDAP数字营销运营平台，系统分为前台和后台管理模块，从曝光引流到养客转化实现线上线下数字化营销升级。二是营销运营服务能力，包括渠道运营、内容运营、活动运营等六大运营服务。

本次我重点分享产品能力， SDAP平台如何在数字化营销全链路中赋能。数字化营销的业务流程通常分四个阶段，一、曝光引流阶段，运营人员在公域平台使用投放管理、自营平台使用资源位管理。二、洞察分析阶段，引流成功后，对用户进行洞察，打标分群，三、在营销养客阶段，利用自动化运营、活动、内容管理模块，千人千面精细化运营，四、运营复盘阶段，通过运营分析将用户和营销数据进行分析，根据结果优化我们的策略，形成营销闭环。下面我们逐一介绍上述几个功能是如何应用的。

首先投放管理模块，主要应用在公域平台，就是像我们常用的抖音、知乎等渠道。我们优势是三个多：首先资源多，我们目前承载50+主流媒体用于广告投放，其次，策略多，结合各渠道特点配专用策略，最后，分析维度多，对客户属性、渠道效果等维度进行分析，并形成优化闭环，实现对投放渠道的实时监控、统一管理。目前帮助一家经纪公司和一家寿险公司做渠道投放相关工作，其中经纪公司获客率增长了近40%，寿险公司获客率增长了近50%。

在自营渠道使用资源位管理模块支持，如在APP、官网官微等。我们有3个精：一、精细管理，针对开屏、banner等6大展示栏配置管理，各元素模块可灵活组合。第二个精，精筛策略，通过ab测试功能，快速测试产品或素材更优方案。第三个精、精准投放，广告素材可圈定人群配合不同策略进行个性化展示。我们在给某寿险总部做资源位按各分公司展示活动和产品，得到了用户体验和运营效率的极大提升。

刚才讲了引流曝光阶段，现在我们来看当客户进入私域后的用户洞察模块，这是养客营销的基础。在这一环节我们有3个高：一、标签优化效率高，根据客户分级线索，在不同营销场景的数据反馈，自动优化标签。第二个高，客户分级贴合度高，根据用户生命周期分群，也可根据营销目标，灵活筛选分群类别。第三个高：运营目标达成率高，根据经验数据显示，分级后各营销场景的目标达成率提升了近30%。下面对如何基于用户分级精细化运营展开介绍。

首先打造流量池，结合系统模型给每个客户价值打分，分值在不同档位的客户根据用户生命周期分为6个等级，形成分级线索应用到营销场景中，然后根据营销数据结果，优化客户标签及价值打分模型，最终构建了全场景营销线索挖掘闭环。下面我们将营销场景模块展开介绍。

首先是自动化运营，基于策略构建的自动化运营体系，实现运营降本增效。具备四个高，一、覆盖率高，策略库提供了6类策略，覆盖客户整个生命周期。二高，灵活配置效率高，业务人员通过勾选拖拽，可快速触达营销客户，三高，客户路径透明度高，客户交互及交易行为，可实时跟踪，分析效果。四高，目标达成率高，这六类策略在以往保司实践经验中，较推行前目标达成率提升了40%。

策略库里的任务体系是如何构建的，每个任务由事件，目标，活动和话术组成，如新客首次关注公众号，触发微信模板消息，欢迎语加新手礼包活动，自动推送给客户，推进客户进入下一旅程。目前用于关联策略的任务库有300多个，根据不同的运营策略可实现灵活配置，自动化运营。

内容管理，其亮点有4个精、一精，精致内容，11300个内容素材。二精，精细管理，每个内容都进行标签分类管理，客户点击内容后，标签关联客户；三精，精准投放，基于内容标签和用户分群，千人千面展示内容，四精，用户行为精准采集，客户浏览点击数据形成实时线索和看板。

活动管理，亮点有3全、一全，活动模板类型全，20类100多个活动模版，二全，全流程快捷发布，操作简单，最快10分钟上线一个活动，支持模块灵活配置，产品、优惠卡券等权益自由搭配。三全，全生命周期活动管理，客户从曝光到转化裂变，实现全生命周期数据分析看板。依托该模块我们在给某保司做周年庆用户裂变活动中，带动新客增长20%。

最后运营分析，在这一模块中我们有2个高，一高，高覆盖率，在投放、活动、内容等多场景中数据分析，根据用户标签等数据整合，形成看板，实现广度和深度双重保障。二高，展示效率高，分析看板中可筛选时间，最小精确到小时并支持数据报表导出。

刚刚介绍了我们的sdap平台，最后简单介绍下我们的运营服务，以我们与某寿险公司合作的为例，主要用到了1.渠道运营服务，对主流新媒体渠道投放管理，2.数据运营服务，进行多维度分析，3.活动运营服务，对营销活动的策划管理，4.内容运营服务，协助企业定制图文、海报、视频等内容，5.平台运营服务负责小程序资源位的管理，6.用户运营服务，负责建立、优化用户运营策略模型。

最后想要了解更多关于SDAP平台或者运营服务相关内容，可以扫屏幕左侧二维码，加我的微信，我跟大家做1对1的更深入的沟通，右侧二维码是我们新推出的保备管家，它是一款面向代理人做私域引流营销的小工具，今天现场福利扫码免费使用，大家可以拍照扫码试用，以上就是我今天全部的分享内容，感谢大家聆听！

陈晋：各位领导同事大家下午好，我是中科软银行保险事业群的陈晋，接下来由我分享代理人的私域流量经营。

首先看看我们系统的理念，我们的私域流量经营依托于微信和企业微信海量用户和丰富业态，同时结合代理人业务金融行业强监管、服务周期长、销售复杂金融产品的特点，基于社交网络的营销方案，本次重点介绍在企业微信端如何帮助代理人与客户建立长期可信任的链接，帮助企业和代理人进行身份背书和服务赋能，以及对销售行为进行合规监管的方案。

接下来看看代理人私域流量经营的细节，按照代理人日常工作的场景，可以将私域流量经营分为三步，第一步建立连接，通过打造人设、建立个性化海报、资讯推送等功能触达客户；第二步沟通和关怀，通过圈群营销制造沟通话题，循环互动；第三步转化，通过互动产生信赖，为客户提供产品和相关服务，促成交易和转介绍。为了帮助代理人更好的完成这些环节，我们设计了三大服务集群：第一，代理人社群经营功能，帮助其高效处理日常沟通、营销触达、运营操作等场景；第二，隐藏在背后的数据采集和分析功能，将内部业务数据和互联网数据打通，全面分析用户需求，再借助AI的能力，将分析结果输出成相应服务；第三，将企业原有功能投送到企业微信端，方便代理人为客户提供一站式服务。

下面重点介绍建立连接、沟通和关怀、转化这三个环节，我们能够提供的服务。

与客户建立连接的方式主要有三种，包含组织线上和线下营销活动的运营；以人设为单元整合传播内容，吸引气质相符的客户互动；打通内部系统，实现已有客户的再开发和离职人员客户的再分配。“建立连接”涵盖了从后台运营为代理人投送内容和经营活动提供支持，到客户参与活动或对内容感兴趣后，与代理人建立连接的过程。接下来就这个过程做一个详细的阐述，建立连接的过程，是一个从内容管理、到人设和投送管理，最后到效果评估的完整闭环。

先看内容管理部分，围绕标签体系打造通用素材和个性素材，代理人在选择人设后，相关内容系统按照标签进行分类推荐，方便其使用，以支撑和强化人设，吸引客户关注。无论是通用素材还是个性素材，代理人都可以对内容进行二次加工，添加个人名片二维码，修改话术，增加图片、照片等个性化元素。形成代理人可以向圈群投送的内容。

然后是人设和内容投送管理，以选择了健身达人的人设为例，代理人在选择人设后，系统会建议早上发送健身动态，中午发送健康饮食，帮助代理人设置工作日程和养成合理的工作习惯。

最后是效果评估，可以对传播的深度和广度进行统计，通过数据分析逐渐的调优推广的策略；也可以实时的查看自己分享内容的传播情况，对于感兴趣的客户及时跟进。

接下来是营销的第二步，沟通和关怀，沟通和关怀是一个过程，通过不断完善客户标签，关注和跟进客户的需求，与客户建立起可信赖的关系。整个过程分为四个环节。

分别是沟通、事件记录、事件提醒与关怀服务、标签完善。首先我们总结了社交网络上常见的沟通方式，分为点对点沟通、朋友圈经营和客户群经营，不同的沟通方式适用不同场景；其次，记录与客户沟通的重要事项、纪念日、偏好等，形成有效的数据积累。然后结合数据分析能力为代理人的跟进行为提供依据和提醒。最后，在沟通过程中不断更新、调整标签，为后续绘制完整用户画像打下基础。

比如代理人采集到了客户生日、兴趣爱好等信息，我们可以在客户生日前提醒代理人为潜在客户送去生日祝福，并为代理人提供一些话术支持，从而帮助代理人进行展业。

下面是营销的第三步，转化，我们将企业传统的业务系统服务投送到企业微信上，这是中科软最熟悉、最擅长的部分。以客户画像和客户需求为基础，结合产品和服务的特性，为代理人推荐沟通话术、推荐符合客户意愿的产品和服务。

上面提到的所有功能，都离不开背后的数据支撑，我们的方案就像一座冰山，浮在水面上的是私域流量经营，代理人服务、代理人能力培养，合规稽核这些功能，市面上各家的方案都差不多。看不见的是水下的数据支撑，我们的方案强调帮助企业建立数据采集、分析，包括引入人工智能进行分析的能力，帮助企业和代理人更高效、精准的经营客群，帮助代理人养成良好的工作习惯，并为企业提供赋能和监管提供基础。真正能够体现对行业和业务的理解，是对保险行业数据价值的理解和挖掘。

数据的采集，首先体现在对内容传播的分析和构建，客户行为的采集等，帮助企业获取准客户信息和资源，这也是社交化保险营销服务的特点，对客户的关注从个人到群体，从点到线，由线及面。我们同样关注保险公司内部数据的采集、融通和价值发掘，通过积累用户行为数据和交易数据这类互联网数据，结合企业内部数据的分析，使数据更为准确，描绘出一个生动、精准的客户画像，建设以客户为中心的功能体系。

通过这些线上活动的分享转发、内容的推送，传播数据逐渐积累下来，形成内容传播图谱和内容传播效果评估，还可以获得传播路径上的参与者授权提供的的信息，与潜在客户建立连接，这是非常重要的，并且在以往传统的营销模式中难以获取的互联网社交数据。结合互联网端客户行为数据和交易数据及保险公司内部数据，对传播、引流效果、计划执行情况等等进行定量分析，科学评估和不断优化，摆脱传播和连接靠偶然，经营靠经验，成交靠运气的局面。

数据的深度使用，支撑着营销体系的运转，在沟通和服务的过程中，通过不断采集数据，完善客户标签和代理人标签，形成完整的客户画像与代理人画像。通过匹配内容、产品与服务的标签，进行内容、产品与服务的推荐。对于客户的分析，我们不仅有传统的客户画像方式，即用客户标签进行聚合分类，也在系统中引入了AI的能力。

传统的标签体系，基于我们能够理解的数据分类和价值产生，但也受我们的认知局限，标签的建立和维护主要依赖人对数据的理解和操作。当丰富的互联网数据进入后，对于数据价值的挖掘会相对滞后。我们构建了一套动态演进的标签体系，利用AI算法对数据进行聚类分析，不断完善客户标签、代理人标签和产品及服务的标签。构建动态演进的标签体系，可以帮助企业及时发掘数据的价值。

以构建产品推荐模型为例，系统可以协助客户构建模型，完成准备数据的的分析清洗，实现模型的训练、调优，最终得到产品推荐结果。目前能够支持的场景有预测客户风险等级、客户价值分级、是否推荐该产品、推荐保额等等。

    最后看看平台的其他功能。

    在代理人能力方面，通过推荐工作内容和流程，培养其形成良好的工作习惯和执行力；在代理人服务方面，将传统销管系统全生命周期管理的能力投送到企业微信上，让代理人可以在线上做所有传统的销管操作；在合规稽核方面，通过对敏感词和违规话术的事前拦截、沟通情况的事后审核、聊天纪录存档和质检。构成对以企业品牌背书的代理人与客户连接的有效管理，保证服务的质量。

时间有限，我要分享的内容就是这些，如果对我们的代理人私域流量经营系统感兴趣，可以扫描我的企业微信二维码，会后再沟通细节，谢谢各位。

周磊：今年是疫情防控常态化后正常运行的第一年，从上半年的数据来看，有一个非常分化的趋势：对于保费的增速来讲，出现了严重的下滑；另外一个角度各个渠道保费收入的占比，传统的大渠道个险和银保渠道保费收入占比，上半年比例创下了历史的新低。行业内有各种的讨论，包括我的同事前面的一些介绍，这里头其实我们更认为机遇大于挑战，任何变化要回顾它的根源或者根本，对于保险来讲，我们同样面对市场和客户需求变化的时候，要重新审视我们的产品及服务是不是真正的以客户为中心去做建设，所以我们也希望通过科技的手段来去助力行业重构一些接触客户、面向客户、增加客户体验的这些环节，更多元化、生态化的服务体系才是行业大的发展趋势。

因此我们开放平台系统定位就是为了助力保险公司升维营销服务体系，今天左总讲到纵深领域私域流量的巨大机会，我们开放平台其实就是最终触达私域流量的通道。保险市场的发展过程当中其实这些私域，或者这些场景化的营销渠道其实一直都存在，比如说健康类的、生活类的，现在谈的比较多养老类的还有财富管理类的，这些渠道其实一直都存在，为什么今天重新审视，这里边问题非常明显：我们以前也推荐很多小D跟保险公司谈一些合作，在很多年前，这些小D认为我们保险公司高不可攀，因为对接门槛、合作的门槛还是比较高，背后的原因有三类：第一对于保险公司来讲，去对接大渠道和对接小渠道，如果IT用传统方式来解决，ROI显然大渠道更好；第二，琐碎丰富的场景对保险公司的产品，尤其金融产品保险产品都非常复杂，这种情况下需要简化简洁面向客户体验的设计，这些环节里边，保险公司提供给客户的支持，以前相对比较少；第三，就是左总讲到保险强监管的属性，不像其他普通商品可以随意售卖，必须严格符合监管要求。基于以上，我们的开放平台就是解决这些问题的。

首先看一下业务流程，从平台使用者来看，业务流程非常简单，我们线上注册和认证，然后就可以马上开通即时服务，在事后其实可以立即发起结算或者定期进行结算。真正从系统的层面或者后台的成本上我们可以达到了全线上、全自助、零成本的合作对接，之所以能做到这个平台流程的极大的简化，其实是我们背后有一整套的功能架构支持。

大家可以看到对于保险开放平台来讲，是位于IT系统的最前端，可以提供给D端伙伴有八大功能模块，可能简单的分类为合作类、服务类还有结算类，对于后台系统来讲更加丰富，有12类型的管理功能，今天因为时间关系没法一一展开，核心就说三点，我们也认为最重要的三点：第一我们觉得对于整体的开放平台而言，之所以能开放是因为保持具备统一的标准化的丰富的服务功能，否则无法满足前端的要求；第二是如果我们需要给D端商户端提供一个非常简洁、灵活、标准化的一套整体线上操作流程；第三我们认为更核心对于开放平台来讲需要解决一个利益问题，利益体系和结算的问题。

接下来围绕这三点分别展开给大家介绍一下，首先对于开放平台来讲，自助能力的设计是重中之重。首先，在帐户和利益体系的设计方面，我们认为我们的平台是具备一个立体的架构，从纵向来讲，是有主帐户和子帐户两级甚至多级架构支持，横向来讲，我们可以支持传统的代理人多层次佣金体系、比较多的流量推广模式的体系、还有额外活动额外奖励的补充。在立体帐户支持之下，我们很方便可以去面向传统的有资质的销售商户，还有我们即将发展的独立代理人，还包括拥有私域流量的这些场景的商户或者个人。其次，在拥有了利益体系之后，我们还拥有很方便产品推广的界面，帮助商户很快速的结合自己的场景发布相应的产品。不是我们保险公司看到的产品，更像是在场景中服务中的一环，我们提供了多场景的、标准化在线上即可以完成销售配置的功能。第三，对接或者双方连接上，我们提供了H5，二维码、链接还有API等等各种方式，一系列对接全部通过在线完成，不需要开发人员的介入。在以上三个设计体系的支撑之下，平台很方便的支持两类服务体系，一类是我们流量推广的模式，还有一类全套的服务体系。分别可以在一天或者是一周内达成上线。

其次，平台在保司运营端功能很多，简单挑三个，第一个围绕产品，核心系统上线一套产品需要很复杂的过程和功能，开放平台上架一款产品，我要做尽量快尽量简单尽量包容，我们提供了九大类型产品的设计，在这个里边我们可以保证一天完成产品的上架。做完产品上架之后，结合营销伙伴的各种销售场景，有的是保司有的是D端商户可以全线上进行销售的要素、流程、规则的配置，同样系统提供了二十多套流程和模板，保证保司快速上线推出产品，对接这一部分，实际上有一整套的开放保险公司服务能力的一套体系，这一套体系开放本身无需IT的介入，只需要我们把相应标准化配置文件在线上全流程配置即可以完成。  

然后就是对D端商户的赋能，主要体现在营销和服务和结算三大块，刚才有介绍对于产品对接非常灵活可以全线上操作。对于我们开放平台提供的能力方面，刚才我同事有介绍整个全域数字化营销平台，服务能力全部可以通过开放平台开放给我们D端商户，同时我们支持在线的分析，对于有运营能力的，同时可以支持在线做一些服务。

最后总结一下，我们开放平台核心目的为了助力保险公司营销渠道升级，通过开放平台的赋能，可以多快好省帮助保险公司尽快触达私域流量，尽量多的接入更多的流量平台，同时更好的融入保险+的生态，谢谢大家！如果有问题线下可以继续交流，谢谢！

基于知识图谱的智能交互在保险行业的融合应用探索

八斗智能创始合伙人  郎小山

郎小山：各位领导，各位专家，大家好！

很高兴能有这样一个机会，在如此高规格、高水准的行业性大会上分享，同时也感到些许忐忑和惶恐。我们是2018年开始接触保险，做保险的项目，差不多三年时间，还是这个行业的新兵。今年是八斗团队成立的第八年，我们一直聚焦做智能应答机器人或者叫智能交互机器人。

一、融入式参与保险行业的智能化发展

我分享的是主题是基于知识图谱的智能交互在保险行业的融合应用。先介绍一下我们团队的情况，从入行以来的三个变化。

第一个变化是团队构成的变化，由一种基因变成两种基因，科技基因上增加了保险基因。科技团队的两个最核心能力是NLP自然语言处理和知识图谱。创始班底来自于清华大学的硕博士同学，这几年陆陆续续从保险行业吸收了新鲜的血液进来，运营岗、核保岗、客服岗等，以有效填补技术和业务之间的鸿沟，不仅仅是技术上解决保司需求，更能从保司的业务理解上接近保司需要的功能。

第二个变化是服务对象的变化，从泛行业逐步聚焦保险业。原来服务的客户分布行业比较泛，有金融行业，银行保险证券等；电力能源行业，国家电网南方电网等；制造业，GE等世界五百强企业；还有比较多的是政务，包括一网通办、市民热线、社保中心。这几年开始聚焦在保险行业，以开放的心态，融入式参与到保险行业的智能化发展中来，参与到中科软的生态合作圈来。

第三个变化是底层技术的变化，我们从2014年做到现在，智能交互系统背后的技术进行不断迭代，以提高识别准确率和问题解决率，使系统从可用、能用变得更加好用。创新点是我们将NLP和知识图谱有机融合在一起，提高对保险知识的利用效率，提升智能问答的效果和用户的体验感受。

二、智能交互系统的产品矩阵和架构

我们的产品矩阵是一套底层系统、多种应用方式，一是智能客服机器人系统，这是最常规成熟的产品形态；二是针对企业内部的机器人系统，面向人事、行政、财务等场景，很多项目要和企业微信做对接和集成，客户有明显的从内部服务往外扩展服务和营销的意愿；四是智能呼叫系统，主要在政务和社保领域使用。

有知识图谱的智能交互系统，和没有知识图谱的智能交互系统有什么差异？融入知识图谱引擎之后，把相关的知识结构化关联起来，针对保险行业，建立条款知识库、核保知识库、疾病知识库和职业知识库等图谱知识库，以实现更多在保险行业的应用，包括基于条款的智能问答，基于核保规则的智能核保或者叫预核保，智能核保有问答式，也支持问卷式，以及产品推荐等功能。从项目实施的经验和客户真实的反馈来看，有知识图谱的智能交互系统带来的问答效率和体感都有明显的提升。

我们的产品架构，从下往上分了四层，第一层是数据来源和对应的治理方式，保险产品条款和核保规则等结构化数据采用知识图谱方式，保险通用术语等非结构化数据还是用传统问答对方式。第二层是核心技术和构建引擎系统，我们的核心在语义理解和图谱解析。第三层是交互方式有智能问答和智能搜索两种，智能搜索是智能问答的“阉割”版，功能特色没法全部体现出来。第四层是应用场景，构建的智能问答、智能核保等能力，可以TOA和TOC服务：从作业到展业的场景，做智能展业助手；在互联网营销场景，直接面向C端提供服务。比如我们服务的保险客户，去年在抖音上投放了防癌险的营销推广，瞬时流量比较大，人工接不住，而单个产品的服务场景比较小，能够把知识构建得比较全面和透彻，通过“虚拟代理人”可以解答客户的疑惑，做客户的引导，保证客户及时得到响应，提升客户体验和客户转化率。

三、智能交互系统在保险行业的融合应用

我们已经有经过预训练的保险行业模型。把一个保险产品条款上传到系统，系统对条款进行自动抽取，然后人工辅助调整或修改。因为保险产品的条款结构，每家都差不多，但每家也都不一样，包括一长段文字里的知识是拆解到叶节点还是枝节点，所以目前还做不到全自动，需要通过人工来审核处理。图谱构建完之后即时生效，前端问答咨询窗就可以进行问答应用了。

其中的实现逻辑是这样的：系统收到用户的问题，比如说“我是运动员，今年28岁，可以买什么健康险？”我们通过实体和关系的抽取，通过语义理解，形成一个有逻辑结构的语义树，然后去图谱库里解析，查找到对应的路径，这个路径就是我们给用户的答案。如果是传统智能问答系统，语义理解后不是做路径的解析，而是在众多答案里把向量运算得分最高的那个答案推送给用户。我们看一个视频感受一下。

基于产品条款的问答，答案以卡片的结构化展现形式，支持一个问题多种问法之外，针对保险术语、疾病名称等容易造成交互流程卡顿甚至中断的问题，增加细节上的设置，点击这些蓝色字体部分就可以查看详细的释义，用户可以快速了解相关意思，继续往下走流程。

除了基于条款的智能问答之外，还有更加实用的智能核保或预核保。基于核保规则来构建，针对疾病或者职业进行单种或多种要素组合的智能核保。首先，如果描述的问题够明确，直接给出核保结论；如果描述的问题不够准确、过于笼统，比如疾病没有定位到具体情况，对应核保规则里没法给出结论，系统会触发多轮交互，直到明确疾病的等级、严重程度等，然后给出对应的核保结论。同样针对职业的智能核保也是如此，用户可能只说一个大类，下面还有很多细分类，通过系统反问锁定之后，再解析给出一个具体的核保结论。其次，支持一种问题有很多种问法，无论是疾病或者是职业。比如货车司机，真实口语化的表述可能是：我是跑长途的、我是开货车的……

我们有一定成熟度的核保基础模型，新建核保图谱时，可以找到对应接近的核保图谱模板复制，再人工调整，快速构建、立即生效，同样地，就可以在前端对话咨询窗进行问答。

当一扇门关上的时候，我们打开一扇窗。当核保走不通的时候，系统就从智能核保变成了产品推荐，以这个客户的画像特点去解析其他核保规则路径走得通的产品，这是我们系统的一大亮点。系统的图谱库是以一个一个保险产品为单位构建，核保规则可以单用，也可以多个保险产品共用或部分共用，也可以不断复用。

概括一下我们的整个智能交互系统的特点，第一是万变追宗，客户问法千奇百怪、各不相同，但无论怎么问，我们都要解析语义、理解意图，然后按图索骥，找到对应不同节点的路径，以结构式的形式推给用户，用户可以通过点选方式不断延展查看，可以在摘要和详情之间灵活切换，整个交互过程便捷、清晰和高效。随便你怎么问，随便你问哪里，随便怎么看，这是用了知识图谱融合以后，对智能交互系统的效果和体验的明显提升。

为了做好核保这件事，还需要构建两个库：疾病库和职业库。我们整理沉淀了四百多种常见慢性病的知识库，常见的职业库，以及保险通用知识，包括术语和流程等。

 智能核保除了问答式之外，还支持问卷式，也就是保险行业比较熟悉、比较常见问卷式或表单式的智能核保，我们把智能交互系统划整为零地嵌入进去。问卷式的智能核保有一个痛点，如果客户碰到陌生的专业术语或不认识的疾病名称，经常会导致智能核保流程中断，我们的系统不仅支持点击查看详情，也可以随时询问智能机器人，问完理解之后继续走流程，有效减少流程中断，提升客户体验，加强对客户的挽留。

小结一下融合知识图谱的智能交互系统的优势：

一是问答效果更好，这一方面来自八年的自然语言处理基础能力的沉淀，另一方面是通过知识图谱将知识结构化关联起来，同时对用户问题也基于实体与关系进行解析，使语义理解更加灵活和准确，从而使得问答效果更佳。

二是复用性更好，一套图谱支持问答、搜索等多种应用方式和多个业务场景，分别适用在问答式核保和问卷式核保；基于核保图谱的解析，既适用智能核保，也可用于产品推荐。

三是系统建设更高效，知识维护更便捷。系统预设常见的疾病实体库、职业实体库和保险关系库，并支持保险条款的自动抽取，辅以人工调整，快速实现保险条款的图谱化，提升知识图谱化的建设效率。

我们最近和保司相关领导、中科软领导也有一些这方面的交流。领导们说，类似你们这种智能客服系统，每家保司都上过，甚至不止一套，但总体感觉效果都不是很好，与预期有非常大的差距。我打个比方，原来的软件系统是冷兵器，而智能交互系统是热兵器，相当于一把空枪，还必须要有子弹才能用。客户公司掏了钱之后，多半不愿意再投入人力来造子弹；厂商不懂业务，也造不好子弹。这是整个市场上存在的共性问题。在现有技术水平条件下，如果没有出现颠覆性的新技术，想要进一步提升智能问答的效果或者体验，还是要靠技术和业务之间的结合，真正以客户为导向，一点一点打磨，做细。借用左总讲的软件系统要“互操作”概念，智能问答系统也要“互驱动”，通过业务和技术之间的相互驱动来促进提升。这几年我们有幸从大厂那“虎口夺食”承接下来的几个项目，就是因为我们愿意扎进去，接地气，服务好，性价比高。

智能科技，助力保险。我们以开放的心态，积极加入保险生态圈，希望能和大家一起，探索更多的可能性。谢谢大家！

利用超级自动化技术构建保险智慧运营平台

云扩信息副总裁兼金融事业部总经理 巴明峰

巴明峰：大家下午好！我是云扩科技巴明峰。

首先请允许我简单介绍一下公司，云扩科技成立于2017年，成立至今我们服务了金融制造零售等数百家客户。在日本也有我们的分支机构，服务了软银戴森等世界著名公司。云扩科技受上海市政府委托，承办了2020年以及2021年第一届和第二届世界人工智能大会RPA分会场。迄今为止，云扩服务了近百家的金融行业客户，在保险行业，比如寿险服务了弘康人寿，国联人寿等，财险服务了大地锦泰等等，其他金融企业，我们服务了如广发证券中国银行等。

简单介绍一下RPA，诸位或多或少对RPA有所了解，它是一套智能软件，可以模拟人的方式进行自动操作，结合NLP，计算机视觉，像人一样看懂一些图片，看懂非结构化的数据，听懂一些经过处理的语义信息，通过算法，让我们机器人具备一定的认知能力，对一些事物进行判断。RPA以其小而美的特性，在金融机构获得了非常多的认可，从价值的角度来说，无非有几个方面，第一个方面是因为大家都在讲降本增效，用机器人做事情，7×24小时不需要任何技能，没有情绪，愿意去干脏活累活，在效率上提升70%以上。像我们现在90后已经30岁了，00后马上走入工作岗位，然后10后也即将走入工作岗位，这些人不会像70后80后那么任劳任怨，他们对于工作有更高的要求，他们不愿意做重复性的劳动，更愿意做一些有创造性的工作。同时，随着人口红利的减少，我们的人工也变得越来越宝贵，通过RPA让机器人去干这些脏活累活，低价值的重复性劳动，解放生产力，让员工干更具有创造性的活。

对于保司来说，客户不仅是最终客户，C端客户之外，还有代理人还有内部的员工，通过机器人7×24小时可以满足代理人的需求，提升客户体验。对于我们IT团队来说，以前很多公司系统不行可以推倒重来，随着行业增速的放慢，IT方面的投入也会逐渐降低，经过过去十多年大规模的IT投入建设，大家想一想，哪个公司没有几十套系统？我以一个中型保司的情况来说，经过好几轮系统整合合并还是留下了一百多套系统，一百多套系统之间能不能全部用API打通，绝大多数还是存有数据障碍。所以我们可不可以用一种新的方式，用比较轻便的方式打通数据，可以更好服务业务部门。我们保司没有足够的IT资源做对数据对接的排期的时候，可以通过RPA的方式去做，也不妨是一种非常轻便的方式。

保险客户是云扩科技非常重要的行业客户，迄今为止我们已经在保险行业积累了两百多业务流程，这些业务流程，从前端市场部销售渠道，核保、理赔、运营、再保、人力资源、财务、产品部门等都有非常多的覆盖。

首先跟大家分享一个流程。这个流程是一个合资的寿险公司，他们当年用很多外方的系统，外方的系统比如说像AWD，客户跟我们说这个公司已经不在了，所以别指望能开放API。因为他的核心系统升级成了中科软的核心系统，当他需要把老旧系统数据迁移到中科软系统的时候，首先遇见的难题是不开放API，另外一个问题数据库做了很多的加密没有办法直接导数据库。面对这种情况，要么就是通过人工的方式一条一条去把它记下来，然后再搬到新的系统里边，平均一条至少几分钟，150万条数据需要花多少人工做。那么用RPA的方式，我们用十个机器人帮他做，三个月完成了150万条数据的迁移，我们的客户刚才跟我聊，他算了一下如果一条数据大概一两分钟，一个人工5000，算下来为公司节约了大概将近200万。

接下来看一个流程，有一些保司说你不是做数据对接我们有API，很多系统都有API，因为保险公司是金融行业的公司，我们有很多监管的系统，比如说人民银行的反洗钱，比如说报送，比如说代理人的注册，这个流程是说我们从保司的代理人系统里边提取这些关键的信息，用RPA机器人帮他自动到我们的银保监代理人监管系统里边做备案，把执证号同步到我们的保司的个险代理人系统里边，这个场景其实非常典型，你即使用API也没有办法实现，通过RPA其实解决你的个险管理系统里边的数据，能第一时间能到我们的银保监个保系统做备案。

第三个流程是很多公司和我们说，我们是一个新公司，系统和系统之间的连接做的非常好。我们在想，费控系统比较差，有的人说推倒重来，帮助我们员工用手机端可以完成报销，那我们换一个思路用RPA去做怎么办？首先大家想，如果我们差旅一般有火车票有机票有餐饮票，我们可以通过RPA调用OCR的流程，把非结构化的数据结构化出来，接下来用RPA在我们的老旧费控系统里边一条一条录入，录下来一次报销大概20分钟。大家知道我们发票上面有验证码，我把验证码拿下来和我们税务系统做比较，看看我们发票到底是不是真的，如果是真的，那我们可以做下一步的操作。所以通过RPA就把我们费控系统，以及我们通过邮件报销，通过微信报销，有这么多非结构化的数据能用RPA打通的情况，以及后面的影像归档工作通过RPA全部串起来，这个方案要比我们推倒，上一个新的系统省的多得多，而且要更加灵活。

过去两年特别在保险行业我们做了非常多的流程，我们想这些流程好像单点价值非常有限，离我们诉求还是有很大的距离，所以在过去两年我们研发团队做了很多很多思考，看看RPA怎么提升下一步的价值。通过我们这一段时间研发，我们认为RPA本质上来说就是连接器，我们通过低代的方式可以往前拓展到应用层面，把一个个流程包装成应用，同时往后在RPA使用过程中会产生大量的数据，我把这些数据沉淀下来可以作一些经营分析，做自动化的营销。

接下来我们来看通过RPA+低代的方式怎么重构这个生态。我相信很多公司上了RPA，RPA分前端机器人和后端机器人，一般会放在业务部门用户电脑上，业务部门对这一块诉求比较高情况下怎么办？因为你要装很多机器人，对IT部门造成了运维压力以及成本压力，后台机器人，通常情况下按照计划任务去编排我们工作，他的问题是说，当我前排有临时性突发的需求，我后台机器人没有办法响应，通过RPA+低代的方式，可以把机器人变成共享中心，类似人力资源和财务共享中心，把所有的机器人放在后端，根据优先级根据权限分组，前端通过低代的方式构建基于网页端，同时可以把应用发布到企业微信或者钉钉上面，或者OA上，我们员工我们的同事有RPA诉求的时候，可以在移动端触发，也可以在移动端看到效果，整个机器人使用效率更高，对IT部门来说节约了成本，RPA维护成本也会更低，类似当年从CS系统架构搬到BS系统架构这样。

大家可以看到一些截图，左边可以包装成一个个应用提交一些参数，由后台的控制台做分发，后台机器人共享中心执行，执行过程中前台用户可以在他的页面上看到机器人是在队列当中，还是正在执行或者已经执行完了，控制台上有一些图表，机器人最长等待时间超过半个小时，需要增加一些机器人，这样可以非常好把机器人充分使用起来，对于前台用户来说有更好的体验。

另外一个方面回到刚才的话题来说，我们开定速巡航车的时候，前面的车开慢了，我是不是踩刹车，前面车半天没动我们是不是要变道，很多车已经有L2的自动驾驶。云扩把散的单点流程包装起来，变成一个个解决方案，比如我们有智能承保，寿险承保比较复杂一点，财险方面基于微信群的自动出单已经解决方案化，我们代理人我们客户任意一张行驶证到群里边可以自动算价，可以自动出单，这个体验比起线上化会更好。在企微运营这一块，左总也提到了保司这边对于私域流量运营也会越来越重视，企微有很多限制，通过RPA方式把企微限制软能力化解掉了，包括智能营销，智能人事办公，比如说像人事，人事从招聘的搜简历到各个简历平台上打招呼，都要花费HR部门很多时间，实际上来说你看十份简历，有一份简历真正约面试就不错了，低效率的事情是不是可以通过RPA去做。

我们看具体应用或解决方案，我们看企微的运营，突然情况下拿到一批名单，这批名单可能是我们客户名单，也可能是有兴趣做代理人的名单，用自动的外呼，做一个基本的判断，做下来的事情是说，拿到公司有兴趣的电话号码，可不可以通过企业微信把它给加进来，第二步工作通过RPA机器人自动加微信，加好微信之后可以打标签，当然这些标签相对比较简单的标签，根据不同的分组，推送不一样信息给到他们。接下来后端通过低代码平台构建了这样的应用，可以看到后续我前端的触达率是怎么样，转化率是怎么样，非常详尽的KPI，机器人在这过程中扮演了各个段点之间数据连接的工作，以及通过低代码平台整个解决方案化。

再来看一个例子，智能文档审核，主要两类用户，第一类法务部门，有大量的文档，第二类是我们诸多的领导，对于领导来说，其实特别是管业务的领导来说，每天有大量的OA上的审批，但是这些审批涉及到业务合作的这些点，我可能容易背锅，因为银保监有一些监管条例，万一我了解不透彻，可能我就中招了，车险就比较明显，4S店不可以作为投保人这样一个监管的指导意见，这种情况下，第一件事情是说，首先获取监管的意见，另外需要认知4S店我的客户群里边是哪些，我的签约主体是哪些，我通过RPA机器人可以构建一个具有保险行业的知识库，然后用这个知识库的内容丰富到我们传统的智能文档审核的这个里边，给到我们法务部门的同事，或者我们一些领导同事去做一个意见或者一些预处理，预处理完之后，我们就通过企微或者钉钉推送给我们的领导，比如说你今天OA上面十个审批，通过机器人预处理之后，我们觉得哪几个可以通过的，哪几个可以被拒绝的，领导可以在我们手机上大概看看，如果你有不同的意见做一些调整，如果觉得没问题就随他去了，OA的操作交给机器人去做。这种情况下把关键因子提取出来，去做合同事后的处理，比如说做一些提醒，比如说做一些时间点的通知等等。有一些客户问我们，本身审批这个事情就是非常严谨的事情，你交给机器人做，涉及到NLP准确率不是很高，我觉得不靠谱，你说没错，我们RPA不是帮你做审批，而是通过机器人技术做预处理，你可以在预处理结果基础上做调整，然后我们把事务性工作由机器人处理掉。通过RPA+低代的方式我们就重构了智能审核的应用场景。

其实刚才前面很多领导都说了，整个行业增长放缓，今年出现局部公司保费收入负增长的情况，同时中国当前其实以前所未有的速度快速迈向整个智能化，随着人口红利的消失，以及00后10后逐渐走上工作岗位，对未来我们在想工作模式会是怎么样，我们看来未来一定是人机交互的工作模式，由人做创造性的决策，把一些机械性重复性低价值的活标准化的工作交给机器人处理。

我的演讲就到这，谢谢各位！

NBA全链路一体化监控助推运维变革

神州灵云产品总监  林百朝

林百朝：各位领导各位专家大家下午好！今天大家累了一天了，今天很高兴中科软的大会给我们提供一个平台，让我介绍一下我们神州灵云在保险行业落地的情况，我今天讲的主题基于NBA全链路一体化监控平台。

先简单介绍一下我们神州灵云，在座各位可能听说过神州灵云，请允许我简单介绍一下，我们成立于2016年，致力于打造金字塔式的业务运维和运营管理体系，为什么是金字塔式业务运维和运营营管理体系，如何做这样的方式，今天我将重点分享。我们公司的产品包括了新一代智能运维及运营分析平台，应用性能管理产品，以及网络性能管理产品和全流量威胁检测产品。我们的客户覆盖了金融、运营商、政府以及能源等行业，我们致力于保障企业的数字化转型。神州灵云成立至今在不断提升自身以及产品资质的同时高度重视合作生态的建设。

下面我们从用户、渠道、流程等维度对比一下传统企业以及数字化转型企业。从传统企业演进到数字化转型，以前以产品为核心，而现在以用户为核心，提升用户的转化率。基于行业的变化，从保险行业来讲，如何构造保险新的运营体系？如何在这种大数据的模式之下，监控各个险种的业务状态？包含如何借助移动互联网打造产品？其中的关键点是如何把科创部门与信息化部门联动起来，科创部门给我们保险做业务创新，业务的创新得有信息化部门做交互，整个的过程交互情况怎么样，能否满足科创部门的要求，全链路到底可以完成哪些事情，保险的数字化转型有几种形态？首先是上云，如腾讯为保险构建云架构，上云之后大家做微服务，会有从传统核心到互联网核心的转变，以前我们知道中科软开发的核心业务系统，有基于新型架构的，新型架构面向敏捷开发，使我们有更快速的交付，那么面对科技转型的保险会面临什么问题？我们有一些客户将线下保单转线上出单，保险代理人拿一个手机APP找客户办理业务，通过APP把保险所有业务在APP里边呈现，APP的好坏将直接影响业务。我的业务员（保险代理人）找客户，好不容易谈下一个单子，发现APP系统不能用了，带来业务上的困扰：订单能不能签下来、保险申请能不能提交？这都是与保险代理人直接挂钩的。另外面临的一些问题，如：信息化部门能否拿出客观的数据解决分析视角孤立的情况，如果代理人说我系统不能用了，领导去分公司巡查的时候就会关心我们的APP用的怎么样，下面反馈说太难用了，还有崩溃还有白屏，好不容易谈成了提交不了，得到这样一个结论是迷茫的，怎么不好用，哪里不好用，办理什么业务什么时间出现了什么问题，这些都是数据孤岛造成的现象。去年在疫情时期，大家通过各种互动促进保险业务的营收，活动的力度如何，活动在哪个区域执行起来比较好；基于区域的情况，用户体验如何，如果重点的区域体验差，这次活动坦率来讲没有达到效果。如果有办理活动好的区域，用户体验好，也有不好的区域，是不是把整个系统情况优、劣，增长情况以及给业务带来应收情况能呈现出来，这是业务转化的情况。然后就是故障定位，我们要快速故障定位，解决这一类问题包括了：是谁出现了故障，应用这边操作了什么，同时我们面临大量的告警风暴，领导面临大量的投诉压力。科技创新之路上，我们领导面对的投诉我相信有很多，各个区域反馈不一样，信息化的领导把网络部门、应用部门、系统部门拉到一起开会，产生这种情况的原因到底是什么，各个部门在本领域非常专业，出现故障的时候，站在专业视角一分析，整个系统也没有报红灯，从每个人运维的孤立视角，我的问题没有得到解决。又如领导检查下级分公司，系统怎么样，有没有反馈的建议，代理人对问题的理解参差不齐，有可能一次不好用就反馈整体不好用，以偏概全。又如领导拉着各个团队开会，关注如何提高系统的稳定性，面对各个层面，网络部门、应用部门，由此我分享的全链路整体解决方案就能很好的解决。

下面看一下整体部署方式，NBA怎么串联起来的。今天想给大家分享的是我们在保险上的落地，首先NBA整体解决方案分了两种数据源，一种基于网络、一种基于应用，网络各个节点数据通过旁路拿出来，通过网络之后，可以快速进行故障定位和排查，这是方案的第一步。这时候客户非常乐意配合，第二步帮客户定位问题，做根因分析，采用嵌入的方式。嵌入方式有两种，第一种在终端嵌，往你的网页嵌JS，采用嵌入的方式获取用户的状态，有了用户画像以后，再做分析。全链路方案的由来是通过网络进行快速故障定位，再通过应用进行分析，以用户的视角帮你看。整个全链路我们保险的应用有几类，作为监控工具来说分了宏观、中观和微观不同的维度。宏观的视角看我的业务系统好坏情况，我如何把我终端反映的业务系统运转状态，以及网络端业务运转的状态，包括后端服务端业务运转的状态，都汇总统计出来，以统一的业务系统维度统计我的问题，这是从宏观视角。从中观视角，所谓中观就是关键交易，保险系统有很多，重点模块有那些，怎么提取出来？我们可以把URL信息提出来，可以通过解析网络报文提取出来，后端服务也可以通过URL信息提出来，把重点业务从交易的视角汇总统计有价值的数据。微观就是做单笔分析，采用我自有的标签，根据我手机号，把我的用户端、网络端以及后端服务联动起来，这是我们从宏观到微观的梳理。

从呈现上（可视化），不需系统深入每一个功能模块，我们看系统运转状态，只需要把每一个系统以健康度的数字化方式图式出来，领导就看到运转怎么样，这就清楚告诉他哪些业务系统有交互，宏观了解到系统整体运转状态；中观通过交易来展示（如注册保单出了多少笔），并可以一个模块看业务好坏，我业务系统优劣是否取决于这个模块，影响的程度等等，就是我们常用的功能，我们重点的功能，把这些系统监控出来，可以从侧面反馈我的业务系统是否好用。例如，大家修改密码的时候，用一次需要一分钟，大家也不会说这个系统有多难用，但是当如果一个代理人提交保单，30分钟提交不了，肯定反馈系统不好用的，把重点业务梳理出来，以中观视角看整体运转情况。再从微观级别做分析，用户端使用什么手机，到了哪个微服务集群，整个性能全部可视化起来。我们梳理一个APP经过链路负载到防火墙到核心上连，经过了一连串节点，通过响应时间分析把网络和应用关联起来，大家通过视图快速发现产生慢的原因在哪里？这样就可以从单笔交易分析的视角，故障定位的视角，让大家看到我从端到端分析能够帮助客户解决的问题，并可以提升系统友好度。这是我们基于NBA全链路一体化平台，我们从宏观、中观以及微观做场景上的输出，几个保险公司已经落地了，上了这套平台之后，有的保险公司为此成立了一个新部门，有可能叫全链路部门，有可能叫核心质量保障组，通过组织的变革来重塑运维体系。保险的核心业务，很大一部分都是中科软开发的，与其它系统做对接过程中，我们可以对性能进行验证而之前无法量化。例如我们支持统计用户量和并发访问数量，支持对接口响应时间做统计。上了全链路管理平台之后，还可以定义查找条件，有大于两秒的请求全部通过筛选或报表提取出来，给到相关部门做整改。做数字化转型，驱动创新，提升业务运营的效率，这是我们整个全链路做的事情。

全链路演进的方向是通过异常发现，到关联分析，到异常处理，往智能运维上走，神州灵云全链路基于金字塔式业务一体化管理，我们向下兼容基础监控的数据，向上我们能给业务运营提供IT数据的支撑，这是我们方案级别的演进，有了体系之后，大家可以构建智能运维中台，首先利用全链路的方案把日志、用户行为的监控统一做数据集中，集中完之后做统一的关联，关联后做智能分析的告警，告警完可以提升整体系统运性的质量，打造面向业务的全景监控的体系，很多保险公司就采用这种方式了。我们讲智能运维，问神州灵云你有多少算法，其实更多的算法是基于场景的算法，包括我们在这次的展台接触了保险公司很多用户反馈说用户端白屏了，系统反应慢，哪个区域反映慢，这些问题怎么解决的，能不能定位到用户，我们在保险公司的确这样用的，通过保险公司给我们的启发，系统平常怎么用，平常用的时候哪个代理人报故障了，根据这个工号去用户画像搜一下，能很清晰展示什么内容呢？例如：这个人访问过几次系统，访问了哪些业务模块，是正常的还是异常的，是错误的还是成功的，非常清晰以图的方式展示出来了，这样可以快速排查问题，当我出现故障的时候，谁发生了故障，某某代理人在什么时间什么节点操作了什么业务系统，产生了什么故障，大家对问题分析起来就比较简单了，我们总结一个之前75%问题由终端用户发现了，大概解决一个故障需要六个人参与，有些保险公司说运维总共没有六个人，我们全链路一体化平台解决方案帮你从用户端发现问题，主动发现问题，帮你快速进行故障定位，帮你提升你的运维效率，增强你的业务黏性，以上就是我们整个NBA全链路一体化解决方案，谢谢大家！在此祝大家中秋节快乐，谢谢大家！

自主可控的数据库PaaS平台助力保险科技创新

爱可生资深方案总监  徐阳

徐阳：尊敬的各位领导各位嘉宾大家下午好！我来自上海爱可生，我们是一家做数据库相关产品以及解决方案的公司，今天给大家分享一下数据库PaaS平台的建设方案，帮助我们保险行业客户进行自主可控相关的科技创新。

首先来看一下数据库PaaS平台的需求，在大规模数据库集群下，很多客户包括像工行、招行等，需要一个平台化的方案帮助企业解决数据库的资源快速交付和动态调度，还有日常开发测试以及运维管理方面的问题，随着信息技术互联网+化，数据库种类比较多，也需要统一的PaaS平台实现数据库服务自动化的能力，包括流程化标准化的交付、自动化的恢复演练、SQL优化和审核，今天上午其他领导提到的中台、数据安全性还有数字化转型相关，同样需要这样的技术平台支撑。

接下来我们看看构建PaaS平台需要什么，第一想到构建这个平台从哪儿入手，对于数据库而言，其实就是我们要做好平台管理层，然后就是数据库层，两个层面做好了，就可以让数据库日常交付能力、智能化管理能力还有一些技术创新能力都基于此平台进行展开。其中管理层更偏向于集群化大规模的管理和资源相关的调度，数据库层主要解决是数据库的多种类的兼容性、高可用能力、读写分离能力、分布式能力以及实例管理等问题。

下面看一下具体每一层的设计思路，管理层就是前端、后端加上存储，这三种模块会比较常用。前端采用了VUE/React框架，后端采用GO语言，这样更方便的接入到容器化相关的架构和应用里，我们也会做一些微服务化模块的改造，方便我们的管理层的每一个模块做迭代，升级过程中不会影响到管理平台的相关服务。还有就是存储的设计，存储很重要，是整个PaaS平台元数据相关的，数据模型优化的好，一个集群可以管更多的数据库实例，结合多级存储的优化，单集群内可以管理达到两千个数据库实例，比如说像在工行10000多个实例，部署5到6套管理集群就可以了。

下面讲数据库层的设计更偏向于数据库的日常管理问题的解决，目前该平台已经支持MySQL、Redis、MongoDB以及TiDB等，通过多类型、多架构的数据库能力，可以应对用户日常使用数据库不同的场景，做不同的数据库服务交付，未来也会引入其他国产化数据库，如达梦、OpenGauss等，也会纳入到PaaS平台。同时PaaS平台也提供了自己爱可生分布式数据库，也是信创项目的孵化，并且已经完成了和国产化软硬件的兼容性认证，如鲲鹏、申威、飞腾、兆芯、龙芯、海光等，国产化系统如中标麒麟、UOS等。能力中心偏向于服务交付和运维管理，架构支持两地三中心架构，可自定义的跨区域灾备切换。

    下面是我们平台整体架构的设计，最下层是基础设施资源层，我们兼容四类资源，一类是物理裸金属服务器，一类是传统的虚拟化，比如说KVM，另外就是现在比较流行的容器技术，如K8S、Docker等。还有一些用户会用公有云资源，我们也兼容公有云云主机；这四类基础设施资源对我们来说，既可以做公有云管理也可以私有云管理。当然我们也有标准的API接口，PaaS基础技术底座做了封装，一个可以和K8S云原生接口打通，也有定制化的Rest API接口，跟企业内部的CMP、ITSM、DevOps等平台做接口的打通，上面是整个平台常用的功能，如资源隔离、权限的把控、数据管理、日志的分析等，最上层是前端的交互，不同应用场景的交互，企业对内部的服务，或者对外部的服务，集团公司面向子公司提供相关的资源自服务，还有整个集团的运营、运维管理团队的自动化管理服务。

具体功能的设计，如监控告警每个用户比较关心的，使用数据库过程中，数据库用的好不好，有没有相关性能问题，能不能及时反馈等，可以通过监控中心实时掌握，包括平台组件、操作系统以及数据库本身情况，可以和跟ECC相关的系统、流程打通，做到及时运维。备份恢复是比较重要的数据安全性问题，对数据库做安全备份，备份数据的审计还有可视化的数据恢复。重要的业务系统每年会做灾备演练，你可以在我们界面完成恢复演练的操作，可以查看本次演练涉及到的数据量、切换的时间，恢复演练是否成功，明确了RTO\RPO等灾备指标。

日志分析和我们运维工作分不开，我们可以做疑难故障的溯源，实时的日志采集，可以和集团的ES打通，做多维的数据查询和处理，提高运维效率。

当然我们的PaaS平台也提供实时一键式诊断能力，可以自动化出一些巡检的报告，告诉数据库在这一段时间内性能问题、健康问题，会给出一个数据库健康程度的评分。也会进行库表一致性的检查，有些开发人员在数据库中创建一些表，不注意把库和表的字符集创建的不一致，导致数据查询时候乱码。还有数据库一些锁分析，可视化的展示出来，具体到每一个链接，提供了一个功能就是当发现死锁的时候可以定位到具体session，释放这个死锁；也支持做DDL进度的跟踪分析，涉及到本次变更过程中涉及到的数据量，做到了第几条数据都可以观测到。

SQL上线审核对于开发运用人员比较常用的，有一些保险的产品经常进行发版，原来发版的时候，可能会涉及到很多变更，变更都是由DBA人员和熟悉数据库人员做审核，这个SQL写的规不规范，全部都由人工进行审核，这工作量比较大，效率比较低，我们这个平台提供自助审核的功能，开发人员把发版相关的SQL语句、文件等提交到平台，平台根据语法语义以及规则完成相关的初步审核，哪些SQL不通过，告诉你明确的原因和哪条规则，哪条语法冲突了，可指导开发人员重新发起上线的流程，如果审核都通过了，比如说DBA人员，或者IT经理做上线发布，一键发布到生产环境里边做相应的变更，变更的过程中如果出现了问题，我们也提供回滚的功能，完成数据回滚，保障数据一致性和安全性。

这是我们落地PaaS平台的一些心得和设计的理念，包含了本身业务方面的诉求、技术方面的诉求还有管控管理方面的诉求，让平台更加方便后续做迭代和开发，同样总结吸收了很多同行业用户相关的实践。通过这个平台可以完成数据库全生命周期的管理，有些用户在新数据库的引入时会碰到各种问题，我们通过PaaS平台，实现运维和开发规范的建设，设定不同的架构基线、性能基线，有了这些基线的时候就知道什么样的业务场景配置什么样的资源，用什么样的架构。完成相关的架构和服务模板的制定，通过这些模板、在平台工单流程中做到服务快速交付。原来数据库集群的获取都是写一个邮件，或者走OA流程，转运维团队或者主机部门或者数据库部门，拿到这些资源人肉的去创建，整个交付过程时间特别长，有时达到两三个星期，短一点也要两三天。通过PaaS平台之后，可以帮助我们快速的服务交付，整个过程在分钟级别；交付完之后就是资源的使用，使用过程中对于开发人员可以掌握整个数据库的使用情况；还有资源变更流程，如数据库版本的升级、参数的变更等。最后是资源回收，比如说做一个批次的UAT测试任务，可能二十套集群，测试完之后完成资源的回收下线，这样可以最大降低我们一些资源开销，提升我们资源利用率。

下面分享一些落地的客户案例，我们在大的保险公司落地相关的PaaS平台做资源的交付，目前已经使用MySQL的业务系统有50多个，包括寿险互联网系统、寿险长护险服务系统、寿险精算系统、寿险直投管理系统、集团集中资金管理平台系统等。已经存在的数据库实例达到1000+，未来规划MySQL数据库实例达到5000+。通过此平台可以根据业务需求灵活创建对应的数据库集群，同时支持到异地数据中心的灾备管理，让数据库运行更加稳定可靠，日常的运维管理更加方便，提升了数据库服务交付效率和运维管理效率。

下一个案例是分布式数据库相关，尤其是现在比较流行科技创新相关的，我们爱可生提供的分布式数据库MySQL解决方案，帮助客户解决偏向于互联网场景的保险业务诉求，即高并发数据量比较大的情况下怎么样有一个很好的性能和稳定性。整个方案中提供了一个分布式数据库资源池，包含八个计算节点，八个数据库存储节点，数据做了128个分片，总数据量1.5TB量左右。随着业务拓展，当业务数据容量不够的时候，下面的存储节点和计算节点可以水平扩展的。

我们爱可生主要是做开源技术方向的技术型公司，有自己的开源社区，开源社区每年都会发布一款开源产品，里边包含了分布式数据库开源产品、分布式事务协调器以及数据传输的产品，今年应该会开源一款数据库的SQL上线审核的产品，到时大家可以下载试用一下。大家可以扫描二维码，加入我们技术社区，参与到我们的项目中来。这就是我今天汇报和分享的内容，谢谢大家！

重塑保险数字化经营 SDAF闭环赋能保险业提效

神策数据保险事业部总监   郭国辉

郭国辉：各位领导各位来宾大家下午好！坚持了一整天大家也有点累了，感谢大家继续坚持听我的分享，接下来请大家跟我一起探索保险行业数字化创新的路径。

我们先来看一组数据：首先是国家GDP总量，2020年，我国GDP总量超过了101万亿，相比上年增速达到了2.3%。第七次人口普查结果显示，全国人口基数达到了14亿，约占全球总人口的18%。我们再来看下我国的原保险费收入情况，2020年，我国原保险费收入为45257亿元，较2019年增长6.12%。另外工业和信息化部公开数据显示，截止今年6月，我国5g手机终端连接数量达到来3.65亿户。最新的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国网民规模达到了10.11亿。最后，我们再一起看一下中国内地市场的保险深度和密度，从数据我们可以直观发现，在我国gdp、人口规模以及保费规模增长的同时，我们内地市场的保险深度和密度相较欧美以及亚太发达市场，如美国、瑞士、中国台湾、中国香港等，差距较大。最后，2021年瑞再研究院的一份调查发现，在亚洲新兴市场和发达市场的受访者中通过保险公司网站和应用程序购买保险产品的占比为39%，通过代理人和经纪人渠道购买保险产品的占比为38%，这清晰地表明保险销售已更多转向了线上渠道。以上这些数字，一方面说明未来我们保险市场具备极大的发展空间，另一方面也说明面向未来我们需要构建线上化、数字化的经营能力。

在数字经济成为经济发展新引擎的背景下，数字保险也成为了保险行业新的发展方向，监管机构也在通过一系列的政策去鼓励和规范保险行业的数字化转型升级，在规范保险业经营、防范风险的同时，鼓励保险与互联网、大数据等新技术的融合。我们通过片子中的示例可以看出，从2018年《中国保险服务标准体系监管制度框架征求意见稿》，到2020年互联网保险销售行为可回溯管理，再到今年保险代理人监管规定，以及今年3月份，政府工作报告中明确指出要加快数字化发展，打造数字经济新优势。

基于以上背景，我有两个思考：一个思考是当我们在谈数字化的时候，我们能做什么？我的答案是通过数据和数字化手段实现流程重塑和优化。第二个思考是我们要怎么更好的使用数字化工具？我想这里我们应该探索基于业务场景的数字化经营闭环实现，用数字化的方式经营，用数据验证经营成效。

我们回归保险行业经营模式，大体上大家主要的模式有两个：一个是三方业务，一个是自营业务。在自营业务板块，除了团险以外，最主要的模式就是以代理人为主的个险渠道经营和线上平台直销。

我们先聊下代理人业务，因为这其实是最近被讨论较多的一个话题：代理人脱落严重，代理人增员困难，市场对代理人综合素质要求越来越高……这一方面意味着代理人渠道的经营瓶颈，从另外一个层面来看，也可能是一个新的机遇。因为代理人队伍逐年在年轻化，代理人销售方式也逐渐线上化，这迫使保险公司思考如何用数字手段武装我们代理人？如何打造更优的代理人作业平台？这里面我们需要关注的点就比较多，比如：如何感知到一线代理人的日常行为，包括信息速度提交、平台使用频次、平台使用深度、平台功能使用效果等。比如代理人的管理，包括代理人的活动计划、活动日程、业绩达成等。而要真正做到这些，我们必须要有新的手段和方法。

我们再来聊下线上直销业务。基于我原来在众安这样一个互联网保险企业的工作经历，我认为做线上直销，我们应该把从引流-触达-运营-转化整个过程通过指标拆解的方式实现全链路的可视化监控和风险及时预警。另外还有一个重点就是服务，因为我们把保单卖给客户之后，客户能不能感知到我们保险公司的品牌，能不能享受到保险保障的相关服务，服务体验是不是足够好，这是我们要去考虑，也是我们要做的。在这个场景下，我们需要做到的一个最核心的内容是建立以客户为中心的保险数字化经营模式。

为了达到这个目标，我们需要有三个层面的考虑：一是系统层面，这里面包括几个要点：有数据、看数据、用数据。我们首先要把数据管理起来，包括我们各个平台上的用户行为数据、我们的交易数据等，我们要先做到数据的合理、有效采集。之后我们要把用户全链路打通，也就是在各个数据之间实现用户的统一关联。做到有数据。在此之上，我们要有数据的分析能力，要有能够实时支撑业务分析的平台，我们要有用户画像能力，要能够合理实现用户区分。做到看数据。最后，我们要能够精准的、差异化的触达用户，做到用数据。

二是人员方面的考虑，数字化的过程需要企业上下各个部门的参与，数字化的经营也需要企业多部门协作，这里我们就需要具备基于数据驱动下的多团队、多部门一体化协作机制。

第三个是灵活性的考虑。我们需要不同岗位的业务人员可以自主完成营销策略的配置和过程中的灵活调整，通过机器方式运营我们的客户，降低我们一线作业人员的工作量，提升工作效率。

时间关系，下面我结合网电场景带大家一起探索数字化时代网电营销一体化的运作模式。网电大家都知道，很多人觉得不就是把我们的H5、把我们的活动页投放出去，让用户注册，让用户留存，最后实现转化吗？其实这样一个简单场景下也有很多环节需要考虑，任何一个环节的失败都有可能导致最终的功亏一篑。

我们做网电的时候，第一个环节一般是广告投放，投放其实大家都知道，就是把数据投出去，但是如何投，我们要有一个策略，同时我们也要有数据告诉我们：什么样的投放策略是好的，哪些渠道投放效果更好，广告展示多少次可以成功留下线索，针对这一块神策建立了投放效果监测与评估能力，我们与市面上主流的媒体平台做了打通，可以监测投放效果，过程中可以实时的分析，如果我们觉得效果不好，可以灵活去优化投放策略，实现投入产出比的最大化。

第二个环节是广告投放引流之后我们要能够规划和定义用户的转化流程，这里很重要的一个内容就是线索与线索培育。我们广告投放获得的线索往往是泛线索，线索怎么分配，线索怎么跟进，线索怎么更好的培育，整个过程要怎么样精细化管理，都是我们这个环节要考虑的事情。我们可以通过线索标记、线索评级，以及用户打标签的方式，实现用户跟我们产品、服务以及时机的精准匹配，，最终我们的线索可以分为ABCD不同层级的线索，我们根据线索成熟度、线索特征去判断是需要持续线上触达培育线索，还是转电销团队跟进，或者是转代理人团队跟进，并根据跟进情况不断补充和丰富线索，最终形成一个闭环。这里，我们最主要的是把用户引到我们的私域里边来，按照我们私营运营的方式去实现转化。我们可以根据前期积累的用户不同标签，不同的线索去匹配我们的运营策略，业务人员也可以结合我们自动化运营工具更好的触达用户，最终实现转化。

下面这个片子是基于企微场景的，今天企微团队也做了专题分享，很多保险企业也在使用企业微信作为一个辅助的营销工具。所以我们这边也有基于企微场景的线索培育机制，从把客户拉进企微，到我们代理人与用户的一对一沟通，整个过程中我们可以帮助代理人更好的了解客户从哪里来、客户画像是什么。

    下面这张图是基于我们过去实际业务经验画出来的，网电一体化营销包含多个业务线和业务场景，我们可以通过这个漏斗简单了解下，我们在公域中进行广告投放的时候，我们可以投百万医疗这类的产品，它会有一定比例的网上直接转化。之后我们投放获得的这部分流量进入我们的私域之后，我们可以转电销团队根据，电销转化的时候可以更多的考虑重疾类产品，这里也会有一定比例的转化成功率。再之后，我们可以把剩余部分的流量转给代理人团队持续跟踪转化。这个业务流程中，最关键的就是我们的数据管理平台，当我们在一个又一个交易场景中不断锤炼打造我们这个数据管理平台之后，我们在此基础之上就可以探索更多的业务模型，以及不同运营方式和经营策略。

要做到这些事情就离不开前面我们提到的系统层面的能力，第一个是采集数据，第二个是数据治理。第三个是数据应用。

讲了这么多，我想重点强调一个原则就是我们要始终坚持用数据说话。怎么理解呢？首先，起点是我们要能够洞察和感知我们的业务是什么，我们的用户是哪些？之后，我们要基于对用户和业务的洞察，形成自己的业务决策。第三步就是业务策略的直销。最后第四步是策略效果的回收，以及更近一步的业务认知和用户洞察。

下面这张片子是神策的产品矩阵，底层是我们的数据基础能力，在此至上是我们的神策分析，这是一个可以私有化部署的用户行为分析工具，我们的神策画像，以及神策智能运营和智能推荐，一共是4款常用的产品。到了这里，可能有的朋友会说提供了这些我们可能也不会用，那么我们神策还提供咨询服务，通过不同主题的咨询服务，带着咱们的同学快速熟悉神策产品和基于神策产品至少的数据分析和数据应用思维，最终实现数字化的客户经营。

最后再给大家简单介绍下神策，我们成立已经有六年了，创始团队来自百度大数据团队，现在已经有超过一千一百名团队成员了。在融资角度，我们已经到了C+轮，总融资数是6亿+，截止目前，我们的服务客户已经超过1500家，涵盖了30多个细分行业。同时，我们还配合信通院共同发布了用户行为准则。

下面这张片子是我们服务的客户示例，金融这边像基金、证券还有银行等行业我们服务了大部分的头部客户，保险行业这边头部的多家险企也是我们的服务客户了，我们现在实际服务的保险行业客户超过了20家。不同行业的服务经验，尤其是保险行业的项目落地，也帮忙我们更好的实现了场景沉淀。

最后想跟大家分享下神策的价值观，因为这是神策最吸引我的地方，这也是我加入神策的最主要理由。第一：为客户带来价值，我们公司杜绝浪费客户的时间，我们曾经有一个客户做地产的，购买了神策分析产品，结果三个月没有为客户真正创造价值，最后我们选择了给客户退款。第二：把事情做到极致，我们有上千名员工，服务了1500多家客户，最主要的一点就是我们在打磨每一款产品时都坚持把事情做极致，真正让我们的产品具备领先优势。第三：就事论事。第四、第五、第六就是面向我们内部的一些管理方法了。

神策的愿景是帮助中国三千万企业重构数据根基，实现数字化经营

这是我的微信，欢迎大家在会后跟我继续交流，谢谢大家！

基于DEVOPS的核心建设 

海保人寿首席信息官副总 蔡春福

蔡总：这次我是受我们赵总委托过来做一个分享，我们赵总在海口，我分享的是磐石DevOps的实践，前面有很多先进的产品、优秀产品的介绍，我们主要把我们公司在基于DevOps的具体实践分享出来。

大家可以看到左右有两个图，现在我们所处的信息化建设的阶段，不管大公司小公司有两种状态，一个就是混乱、第二个就是有序，我们建设磐石DevOps平台的出发点，就是将我们整个信息化建设或者说项目建设从一个混乱的状态向有序的转变。为什么叫磐石呢，希望通过这样一个平台的建设，能起到坚固磐石的基础作用。整个过程从人员和组织团队建设到流程的梳理，还有对于工具的选型，以及整合现有资源，或者优化现有资源多个步骤来推动DevOps项目的建设。

我们列举了几个痛点，这个痛点可能不只是有这些，我们在整个项目建设或者是信息化建设当中，我们是有切实体会到，比如，我们业务人员提了一些需求，他可能会觉得需求交付周期比较长，另外开发测试的时候，可能会觉得我的需求分析不到位，或者是整个测试覆盖度不够。另外在运维层面，我们可能会体现出一些我们切实的痛点就是BUG多，还有故障恢复之后应急处理还有恢复时间比较长。基于这些痛点我们整个团队从刚开始的时候做过内部头脑风暴式的交流。

我们在整个项目或者是信息化建设当中借鉴了DevOps思路或者方法，因为本身DevOps有诸多这样的优点，我们就不说了，我们在整个DevOps实施过程当中，有几点体会，第一个就是我们的拆解细分，第二个由DevOps可以达成闭环的效果。说到几个概念，前面老师分享的时候都有，我们说的全链路或者是闭环这些概念都有的。

这个就是我们现有的磐石平台的整体方案，我们方案的导向以实际效果为导向，然后以开源工具为主、自研为辅的方式，我们可以看到我们下面其实有很多DevOps生态圈的一些工具，这些工具其实都是开源的，比如我们有用到elk日志管理的功能。在我们DevOps的建设过程中有需求、持续集成&测试、部署、运营的几个环节，下面将针对需求、测试、运维几个大环节进行分享。

我们做需求分析的时候，根据个人经验、团队经验推进工作，缺少标准化、流程化，需要较大人力投入，还有可能上面说到的风险点，比如人员流动风险，我们就引入了一个功能矩阵这样一个处理的方式，我们是通过功能矩阵将我们所有的功能点进行拆解细分，然后通过这种非常切实的拆解细分支撑我们对整个需求点，可以以这样一个为基础用于需求、设计、开发和测试，以及运维各个环节做一些非常有效的引导或者辅助的作用。

我们在功能拆解的时候我们会将功能点跟代码，代码跟数据做一些关联，同时我们知道各个点跟各个点之间也有功能的关联，我们往往只是会用单点的思维去看待整个项目，但是其实它的关联性，有的时候是隐藏的，但是是切实存在的。

我们举了一个例子，我们做保单全周期的时候，我们有一个梳理，就是我们根据从承保到我们最后的满期终止整个环节功能点关联关系还有时序是什么样的过程。这是我们一个例子，都是我们实践的成果，我们针对各个功能点有做一些拆分细分，关键要素，所知道的入口还有出口，以及一些关联关系。

在我们刚才说到关联，我们可能有的时候觉得，我们如果只是做技术，那它会不会缺少较为整体或者宏观视角看待信息化建设呢，我们建设当中也是自研了应用架构管理的平台，这个平台其实它的一个理念就是对我们的应用架构管理做分层的拆解，或者是一个分层的关联，根据L0、L1、L2对系统间关联关系，调用要素进行拆分。右边这个图其实是我们公司通过图数据库的模式，将我们刚才说的三要素通过图形化的模式表现出来。

刚才我们在前面也说到我们做功能点的时候有代码有数据的关联，关于数据，我们在需求阶段可能有一些要素我们觉得需要关注的，第一是我们对于源数据的定义，第二基于源数据规则的定义，我们通过这两种模式就在我们所有的项目当中都进行了推广。同时我们也会经过我们内部的评审环节然后应用到我们的数据中心当中，然后同时我们还会有后期的数量检测，这个检测可以做一些前期的需求，还有开发测试的反馈，然后同时把这个数据运营或者检测运营环节的事情可以反馈到初始阶段。

我们说到需求，我们看一下第二个非常重要的环节就是测试，我们磐石系统里边，平台里边是怎么样的一个展现。

其实我们也是应用了功能矩阵的思路，将我们测试点进行拆解细分，每一个测试点也有关键要素，我们可以看右边，调用端服务端，关联入口等等，我们做具体功能点测试的时候，我们可能就非常清晰了，这里边可以体现出切实需要关注的一些点，这是我们所有测试人员必须随时翻看的一个标准文档。

我们已经做完测试点拆解细分之后，我们可以考虑一个问题，我们是不是把现有的资产完成自动化的一个工作，所以我们是以右边的基础工具为基础，然后我们经过二次的开发，然后构建了我们自己觉得有实际效果能达到实际效果的一个自动化测试的平台，他目前已经在我们的测试接口，这些测试都已经进行了运行，另外从我们说的测试计划会更清晰了，测试的准确性也会更高，另外覆盖度也是可以得到保证的。这也是我们例子，我们在右边的时候批量出单，还有UI测试，其实在我们整个的自动化测试里边都是已经全覆盖了。

刚才说到有很多环节，主要是针对于我们有比较有特点的环节进行分享，第三个分享就是运维和运营，这里可以看到基于磐石DevOps的平台，我们目的在持续集成和部署，我们公司创建时间不长，我们系统还是有很多的。虽然系统很多，但是其实我们发布的时候只有一个发布人员，基本上可以完成30多套系统发布，为什么这么有能力呢？是基于我们平台的特点，已经把这个实现了，我们把标准化、自动化以及DevOps相关的一些理念都是应用起来了，我们在2020年的时候有94次发布，就一个人完成，发布无感知是91次。上边还有一个Nexus，我们用到的制品库产品，不管是单中心的建设还是多中心的建设，流程化还有快速发布这样一个特点，我们不希望因为过多的中心、过多的系统就让自己造成混乱的状态，Nexus这个产品还是很不错的。

我们运维当中往往考虑到监控，监控也必不可少，我们要求监控前置，我们发布之前，运维正式启动之前监控就是生效的。

在我们整个DevOps这样一个整体的项目当中，我们还有一个日志平台的建设，传统的日志往往多系统造成孤立日志的情况，我们基于ELK开源工具，我们做了二次开发，这个统一日志平台，因为我们在前期有完成日志改造的工作，这样的话其实可以通过链路对我们多系统关联进行跟踪，这个链路刚刚有一位老师也已经分享了，当然思路是一样的，具体实践看每一家的评估了，因为有统一评估平台也做到日志归集、日志分析。

这是我们磐石DevOps这样一个平台建设的整体情况，我们希望通过我们对于不管是功能矩阵的拆分，还有测试点拆解细分，希望通过我们一个切实可行的工作，然后可以将我们成果运用到需求、测试、运维等各个环节，这样可以形成闭环的效果。这样的话如果我们已经实现这个模式的话，其实就可以一定程度避免传统BUG驱动的运维模式，我们主动运维的话你本身对于你的监控你的功能点都是有足够深入的挖掘，你可以通过主动运维，对于问题的及时发现还有快速响应。闭环环节最后一环还有运维的环节，针对于发布运维之后相关的环节，比如说数据库、交易时间、表的症状还有相应的情况，我们有这些指标之后，是不是应该重新对我们整个前期的需求测试，还是发布的整个环节重新的梳理一遍，这样我们觉得他的运营效果就是会显现出来了。

这里还是想重申一下我们整个DevOps的环节，我们对于磐石平台的一个现有的方式就是从各个环节的关联关系，从各个环节基于功能矩阵做的一些工作，从运维再回到最初始的需求，是一个闭环的流程。

我们公司因为是2018年成立，到现在信息化建设时间并不长，通过我们一系列的工作，基于磐石DevOps平台的工作，大家可以看需求开发、测试还有运维环节都取得了很多实际有效的成果。

我的分享基本上已经结束了，感恩一路随行，公司的发展第一感恩客户的认可，然后我们IT的建设肯定需要感恩公司的支持还有信任，另外我们IT自身团队还有个体的付出也是非常感恩的，我们的合作厂商比如说我们的中科软，中科软的一些团队，在我们整个信息化建设或者说核心项目建设当中有很大的付出，所以我们也是非常感谢的，我的分享就到这里，谢谢大家！