视点︳那家包子卖得比普通包子贵30倍，却火遍全球，凭啥?

　　小笼包本是中国江南地区的传统美食，但在各种台湾旅行攻略中，鼎泰丰已经成为一个不可错过的景点，就连影星汤姆克鲁斯也专门跑到鼎泰丰101店学习小笼包的制作。

　　▌ 一天19次的翻台率

　　“小份的一屉小笼包有五个，其中蟹黄的售价88元，而一份松露的售价高达168元”,鼎泰丰的菜单上显示。而大小甚至还不及北方大包子的四分之一，是不是性价比看上去挺低?

　　可是事实上，鼎泰丰的各个分店在高峰期常常是门庭若市，高峰时段平均等位时间在10到60分钟。而鼎泰丰在台中的一家店曾经一天内接待了超过3000人，翻台率的最高记录是19次，最多时有100组客人站在门外侯位。

　　为什么?

　　产品过硬。

　　首先，鼎泰丰从食品原料选购、加工、蒸煮、供应都有着一套严格的标准。比如包包子的面粉，都是鼎泰丰一直以来的固定供应商，比市面上的面粉要高很多。

　　再比如非常家常的蛋炒饭，为了保证每口饭的口感，鼎泰丰的米是特别选择的，来自于东北，并且专门设置了一个职位专门负责挑米，把要吃的米一粒一粒挑拣，所有的残米都要挑出来。

　　鼎泰丰用的猪肉，是专门指定商户养殖的指定品种，并且是要求采购活猪。这意味着，鼎泰丰还要专门配置一些屠宰、分切岗位。

　　最受欢迎的蟹黄小笼包里面的蟹粉也不是现成的，而是采购阳澄湖的大闸蟹回来后，有专人去负责拆出蟹黄。

　　有必要这么做吗?接班人杨纪华说“只要是跟客人体验接触到的东西，我们都尽所能提供最好的，止于至善，就是这个意思。”

　　同样一个包子，差就差在这儿：进最有品质的货、保证食材的每一个环节都安全无纰漏。

　　▌ 0.2克的误差

　　鼎泰丰的每样餐点都有SOP(Standard Operation Procedure，即标准化作业程序)，且每个环节都规定了标准“温度”。

　　比如炒菜或者炒饭的油温、粽子或鸡汤加热的温度。每道菜出场送到客人餐桌前，外场人员也必须拿出笔型温度计确认。

　　林静宜批注：这些“温度”的精确度与产品报废量成反比，与顾客满意度成正比，是鼎泰丰不以拼业绩为导向，却能年年创造获利的“隐性指标”。

　　洪丽批注：鼎泰丰基本上把这么多年积累的经验总结，能量化的都量化了。

　　2000年11月鼎泰丰设立中央厨房，保证每样产品，都有严格的出品标准，从服务业跨入制造业，深化产业链，踏出研发基地的第一步。以主打产品小笼包为例，必须坚持“5克的皮，16克馅，18个褶，总重量要达21公克，入蒸笼4分钟后才可上桌”的标准。”前厨工作台上师傅包好的所有小笼包，重量只允许0.2公克的差距，包前的材料和包完的成品都要测量。

　　每位厨师都必须经过严格的厨艺训练，熟练掌握每一道操作过程后才能上岗。

　　据台湾媒体报道，杨纪华曾经请台北六家门市各推派一位炒饭达人，到中央厨房比赛炒饭，六个人从下锅、翻炒到起锅，不但时间和动作一致，就连吃起来的口感都相差无几，可见其标准化执行的程度。

　　除了在人工产品制作上有严苛的要求，还充分利用电脑进行系统监控，以最大程度保证产品的品质一致。

　　林静宜批注：鼎泰丰吹毛求疵地落实中华料理的标准化，简直把小吃店当作精品店。走到任何一家分店，到处都看得到温度计和秤子。

　　为了能把台北模式复制到全世界，早期台湾总部在对加盟商结束了当天的培训后，都会再举行一个半小时到一小时的复盘会，把培训内容系统化梳理、总结，这就是现在鼎泰丰经营管理、产品制作、教育训练等SOP手册的原型。

　　根据杨纪华的估算，鼎泰丰累计十多年的开店经验已经形成一套模式化方案，现在开设新店，联同装潢工程、开店培训，最快只需要三到五个月就能完成。

　　林静宜批注：在这一点上，鼎泰丰不仅仅是服务业，更是精密制造业。

　　杨纪华批注：和其他餐厅相比，我们不仅仅比好吃，还要比任何时间出来的品质都一致。

　　▌ 刚刚好就好

　　难道鼎泰丰与其他店只是包子与包子的不同吗?当然不是，还有服务。

　　“读心术”是鼎泰丰要求员工必须掌握的一门技能，他们要求员工要善于观察客人的一举一动，去猜测客人每个动作的意义，务必做到“想在客人之前”。杨纪华曾经一次又一次告诉员工，“大多数的客人是沉默的，客人不说，不代表没事儿。”比如客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会想客人为何需要纸巾?是油渍沾到衣服上面了吗?如果是，他们会拿出去污剂。

　　除了要眼观六路，员工还得耳听八方。在鼎泰丰的新员工培训里，会有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程，服务员需要学会听辨筷子的声音方位，并且在第一时间给客人送过去。他们有一套顾客管理系统，熟记客人的习惯、喜好，为客人创造比在家用餐更自在愉悦的体验。

　　鼎泰丰的员工有个秘密武器，就是每位员工天天随身携带一个小笔记本。本子上记录着常客的姓氏、特征和喜好，以及今日学到的技巧。

　　林静宜批注：要挖掘客人潜在的需求，通过一次又一次满足他们的潜在需求，超出客人预期，正是通过这样的做法，鼎泰丰一次次地把第一次来的客人变成黏着度高的常客。

　　但鼎泰丰不鼓励员工殷切过头。“刚刚好的服务”是鼎泰丰追求的。所谓“刚刚好”，是一种优雅又热情，没有过度打扰，又能及时送上所需、令顾客惊喜的互动体验。

　　杨纪华批注：没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，得视客人的特征和不同情况。

　　▌ 服务即表演

　　杨纪华非常反对把鼎泰丰仅仅当成一个餐饮企业，他认为这还是一个文化创意业。甚至提出了自己的理念“服务即是表演，优质的服务就是一场好看的表演”。

　　杨纪华这个剧场理念来自于迪士尼乐园以及太阳剧团的启发。

　　受此启发，他认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度没死角的环形舞台，顾客所在的位子就是观赏区，视线范围内所有的人和物都是“演员”，包括店内装潢、服务人员的姿态和笑容，甚至一个眼神，一个店内盆栽的摆设。

　　他把制作点心的前厨改造成半开放式厨房，顾客隔着玻璃就能欣赏到厨师们如何分工合作，如何制造黄金18褶的小笼包，就如同欣赏一场表演。

　　即便顺便路过的客人，在鼎泰丰你都能先看到全透明的开放式厨房，与其说厨师们在做饭，更像是在进行一项艺术表演。

　　在店里，服务人员的衣着、走路姿势都是有严格标准，要优美且有精神气。

　　更夸张的是，擦玻璃也是一种表演，整个秀的表演者从头到尾氧气微笑，动作细心又优雅，专注而温柔地对待面前的玻璃。

　　杨纪华批注：我们必须准备一个心灵舞台，像是表演般的展示，为服务者与被服务者，创造出倍感美好的幸福滋味。

　　▌ 不做一日业绩

　　鼎泰丰的前身是台北街头的一家卖油小店，即便当时，鼎泰丰已经有了“品质品牌”的概念，”客人相信我们，才买我们的东西，自己不吃的，绝对不能卖给客人“，这是杨纪华从小听到大的一句话，这或许就是鼎泰丰品牌文化的根。

　　鼎泰丰视品牌如生命，他们非常像孔雀珍视自己的羽毛一样珍视自己的名声，杨纪华有句口头禅“不做一日业绩。”

　　因为业务很好，很多朋友建议杨纪华开设分店，但是因为没有准备好，反而还砸了老店招牌，开分店的事情一直不在计划之内。

　　直到1996年，日本高岛屋百货总公司想引鼎泰丰到东京去，高岛屋便派台北事务所所长佐野功太郎来台湾和杨纪华软磨硬泡。最后，杨纪华耐不住了开了一个条件“让日本员工来台湾总店学习一年，通过考试了就同意”。结果，爱学的日本人真的派了三个员工从头学起，最终，鼎泰丰第一家分店在日本东京成立。

　　这是鼎泰丰跨出台湾，走向国际的第一步，奠定日后成为全球品牌的基础。

　　杨纪华批注：没有与日本的合作，也不会有今日的鼎泰丰。与他们的合作，打开了我很多视野，促使我不断地从问题里找到创新方法。

　　林静宜批注：也正是因为与日本的合作，让鼎泰丰学习到丰田的精益管理，彻底将土法炼钢的手工小笼包的制作过程，以精确的步骤重新制定，进行各项产品的标准化与量化。

　　“开店速度不要太快”，这是杨纪华给海外加盟商沟通时，强调最多的问题。2013年，这个慢悠悠的企业被CNN称为“全球十佳连锁企业。”

　　杨纪华批注：我要找的是经营品牌的加盟伙伴，而不是经营事业的加盟主。

　　洪丽批注：人走每一步，每一步都算数的，你一脚踏10步，中间有9步没了，你那几步往哪找去?找不回来了。

　　▌ 员工服务客人，我服务好员工

　　另外一个杨纪华常挂在嘴上的话是“要记得给员工加工资啊，要给员工不停加工资啊”。

　　员工薪资水平高，是鼎泰丰另一个显著特点。在国内餐饮业，开店通常要守住所谓的一二三原则，店租占营业额10%、薪水占20%、食材成本则要控制在30%以下，而鼎泰丰的人力成本大概能占到百分之五十。

　　“年终奖拿20个月”，更是让很多非餐饮企业也望尘莫及。

　　不仅待遇高，学习机会也多。在鼎泰丰，常有机会出国学习，即使不到一年的新人，也一样有机会。

　　林静宜批注：人才在别人眼里是成本，在鼎泰丰眼里是投入。不仅舍得投入大笔薪水，更敢于投资员工未来。这不叫人才培训，这是人才养成学。

　　服务做的好，关键在于人。杨纪华早已脱离传统对服务业的界定，不再强调以客为尊的行为，他经营的是服务员工与顾客心灵的事业。给员工准备休息室，请按摩师，买按摩椅，甚至照顾员工的家人。鼎泰丰这种员工即是家人的文化，和餐饮行业其他几家翘楚(海底捞、王品台塑牛排)也是异曲同工。

　　杨纪华批注：没有快乐的员工，就没有满意的顾客。管理心情比管理业绩更重要。员工服务顾客，而我的主要工作就是服务好员工。

　　林静宜批注：服务业创新的难度在于，如何细微地洞察从“产地到餐桌”的每个环节，由顾客需求出发，不断思考如何创新。

     （本文来自于正和岛  作者为黄钱钱）