经营的本质：文化、组织、用户

经营的本质就是一个字：人

回到做企业的基本面或者说经营的本质，就是一个字：人。为什么说商业的本质是人呢？有一个小故事。

之前有一道菜是活鱼。一条鱼洗好以后把鳞打掉、肚子剖开、内脏拿掉，背上割几刀，肚子上割几刀，用两条湿毛巾分别抓住尾巴和头，放到油锅里炸，炸好加上调料，鱼就可以吃了。吃鱼的时候，鱼的眼珠可能还在动，尾巴可能还在翘。有一个叫王老二的厨师说，这还不稀奇，如果我来做活鱼，吃完了鱼肉，尾巴还在翘，眼珠还在动。

于是很多人开始研究王老二是怎么做鱼的。有人说是“流程”比较好，因为刀功厉害，没有动到筋骨；有人说不对，是“制度”比较好，放油锅里炸的时间刚刚合适……这些都重要，但最根本的是什么？还是鱼。

王老二选鱼是亲自选，鱼贩子很烦他，买几条鱼左挑右拣，因为他不仅挑鱼的品种，还挑鱼的精神状态，鱼洗完放在砧板上的时候要宁死不屈才行。企业的本质其实就是这两点要做好：一是挑到王老二，二是挑到好的鱼，事情就简单了。

与一个企业相关的无非是四类人：一是用户，二是员工，三是合作伙伴，四是政府、媒体等社会的人。

今天我重点谈两类人：用户与员工。之所以要把用户和员工两类人串起来讲，是因为离开用户的组织是没有根基的，离开用户理解的企业文化是不靠谱的，离开用户去找的员工再优秀，可能也是不合适的。

 用户：关系-信任-信赖-情感

根据我的理解，商业的本质就是创造顾客，并不复杂。顾客首先是“人”，之前讲顾客都将其当作一个模糊的概念，但数字时代的用户是千人千面、活生生、有血有肉的人，再笼统地去讲顾客、用户，已经做不好生意。

既然顾客是“人”，要怎样才能懂他们？首先要跟顾客建立关系，建立关系还不行，还要让顾客产生信任；产生信任还不行，还要让顾客产生信赖；产生信赖还不行，还要让顾客产生情感。

其中，人与人的关系最复杂。在员工与顾客建立关系方面，我们花了不少时间。

比如，在孩子王发展初期，我没有搞复杂的流程制度，只定了一个简单粗暴的要求：孩子王每个门店每年都要搞1000场与顾客的交流活动。我认为只有与顾客交流互动，才能建立关系。

光有关系还不行，还要产生信任。如何让顾客信任呢？只是靠营业员站柜台、推销商品是不可能让顾客产生信任的。我们把所有的一线员工首先变成育儿师，要取得劳动部颁发的牌照，要懂得育儿知识，跟顾客交流时首先给顾客帮助，解决顾客的难题，以此为核心，逐渐产生了顾客信任。

只有跳开简单的商业买卖，才能赢得顾客信任。

如何从信任到信赖？要主动给顾客提供一个方案，而不是简单提供一个商品。比如，对新手妈妈来说，现在的App太多，信息量太大，如果站在用户的视角，用同理心换位思考，就应该直接为用户提供解决方案，而不再需要她们再到处去搜寻。

最后是产生情感，这是一种非常强的黏性。比如，孩子王的黑金会员马上要突破100万，这是收费会员，妈妈们愿意买卡，是因为产生了信任，建立了情感。

再以汇通达为例，它的用户是每一个乡镇里卖电器、卖农资、卖农机的小老板，现在覆盖了18000个乡镇的12万家店。为了与他们建立关系，我们用的是天网、地网、人网“三网合一”的策略。所谓“天网”，是一切在线化，以信息为纽带将小老板们连在一起；所谓“地网”，是要帮小老板们赚到钱，以利益为纽带将小老板们连在一起；所谓“人网”，是以情感为纽带将小老板们连在一起。三网连在一起才牢靠。

组织：抓两头，带中间

接下来谈第二类人：员工。企业内部的人也有分类：高层、中层、基层。总的来说，头脑要明、腰杆要硬、手脚要灵。

（1）激活一线员工：一个人可以是一家公司

一线员工是我们的手和脚，了解一线员工是创始人、CEO的重要功课。但据我观察，创始人、CEO对一线员工的关注程度、接触程度普遍不高。

我一直十分关注一线员工。我认为要重新认识一线员工，一个重要原因是，时代不同了，用户变了，员工也变了。以前，资源、信息都在老板那里，员工只是执行者，但现在有了智能手机、移动互联网，员工也开始掌握资源、信息。

我们把一线员工每一个人都当作个体，人人都是CEO。如果能把个体激活，我们就可以重新定义员工，一个人做得好可以相当于一家企业。我们的思路是为这些个体的人去创造好的平台，创造他的机会。当所有员工产生了自驱力，类似亚马逊说的“飞轮效应”，就能产生想象不到的能量。

一线员工激活的机制、文化必须创始人或一把手来做，中层干部不可以，甚至高层也不行。

（2）顶层设计：虎、鹰、狼、狗

头部的顶层设计也非常重要，重要的是搭班子。曾经我听人讲过一番很有道理的话。

第一，团队中必须有一只镇山虎，往那一坐就能把团队镇住，否则企业就是脆弱的；

 

第二，要有一只高空的鹰，团队中必须有一个人不拘泥于眼前，要拥有战略眼光，去研究未来的事情，否则很难成功；

 

第三，还要有会叼肉的狼，要有人能把钱赚回来、把生意做起来；

 

第四，还要有一只看家的狗，要有人算好账、管好财，管理好。

五星控股同时搞这么多家企业，对我来说最具挑战的就是配备这个班子。我不要CEO配，而是亲自来配这个班子，因为CEO也有离开的风险。

组织最重要的，一个是基层班子，一个是高层班子。创始人不需要什么都管，抓两头、带中间就可以。 

 文化：激发每一个员工的心声

怎样将组织串到一起发挥效力呢？要靠文化。

企业文化的内涵是什么？文化要能激发每一个员工的心声，通过这种心声去影响更多的人，所谓“心声”就是一种成就事业的愿望。对创始人、CEO来说，要想一切办法激发每一个人，而不只是少数人。

文化是什么？

首先，文化是方向标。最核心的东西是价值观。什么是价值观？价值观就是你主张什么、反对什么，一定要清晰。

第二，文化是黏合剂。如何让人融在一起？靠的就是文化。比如，我们有尊重每个人、让每个人成功的价值观，扫地的员工也不能瞧不起。在五星，一个人即便再差，也要挖他的优点，发挥他的优势。这种文化能把人和人黏合在一起，你擅长做这个，他擅长做那个，每个人都有优势、都得到认可、都有自信，就能相处。

第三，文化是定心丸。我们的人才流动性相对来说比较低，特别是集团的创始团队，基本上没有一个离开的，跟着我一起打天下的人最长的有30多年了。重要原因是你可以给他一颗定心丸，不会因为形势的变化而亏待员工。

以上是文化的第一层理解。

对文化的第二层理解是，文化是一种氛围，也是一种习惯。比如在五星控股，一个重要的氛围是学习的氛围，在快速变化的时代，没有学习力肯定没有前途，另外还有开放的氛围，之前的比较逻辑、竞争逻辑要变成共生逻辑。

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