优秀的销售人员60%的业绩都来源于老客户，那么我们应该如何对老客户进行有效的回访，创造新的价值？
上回小王和各位聊到建立详尽的、含有顾客客观评价性记录的档案，以便顾客再次到店能够准确说出客人的信息，来提升他们对店铺的好感，从而成为我们的回头客。今天，我们说说利用这些档案来做客户回访，进一步做好售后服务和客户的二次开发。
回访的重要性
提升顾客满意度
通过电话回访，发现顾客的潜在抱怨，并及时处理解决，保证消费者的满意度，提升忠诚度。
推动下一次的购买
保持与顾客的联系，令他们在下一次购买时还能回到店里进行消费。
准 备 工 作
如何让顾客愿意接听电话 ，而不是把这当做广告、骚扰电话拒接呢？关键在不要让你的这个电话成为 意料之外 的事情。所以，我们前期需要做些准备工作，
首先，在取镜指导完成后，明确告知顾客会进行电话回访。
其次，明确电话回访的具体日期和时间段。让顾客有一个心理准备。
比如：今天是星期五，我们下周五给您打电话可以吗？您哪个时间段比较方便？上午、下午、还是晚上？
然后，务必要按照约定的时间拨打顾客电话。
支个招
将门店电话做绑定认证，这样顾客在接到电话，看到来电显示是XX眼镜店的时候就会想起你们的约定，你的电话也不会显得很突然。
回 访 须 知
1
客户细分的方法很多，如性别、眼镜品牌喜好、购买档次等，销售员完全可以根据自己了解的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。
2
确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。我们回访的目的是了解客户对我们眼镜感觉如何、有无问题，对我们店有什么想法。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。
3
客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。例如抱怨来自佩戴体验的不满意（度数问题、镜框问题）、来自对店面人员的不满意(服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足客户需求。客户回访是客户服务的重要一环，重视客户回访，充分利用各种回访技巧，满足客户的同时创造价值。
4
有目的性、有针对性地提问。
避免泛泛的、笼统的问题。什么叫泛泛的问题？比如下列对话，
“您的眼镜戴得怎么样啊？”
“还可以”
“还可以”？这到底算好还是不好呢？
我们可以询问顾客，在使用过程中是否有感觉不太舒服，或者别扭，不习惯的地方。记录顾客向你描述的佩戴感觉，戴镜时的问题，尝试在电话中再次进行“戴镜指导”，判断问题发生的原因，并将一些小问题解决掉。
如果在电话中，没有办法为顾客解决戴镜问题，务必需要请顾客回到店中，帮助其解决。
另外，我们还要在电话里，请顾客定期回店进行眼镜的清洁与保养。因为，眼镜在佩戴过程中很可能会发生变形等问题，隔三差五地到店里清洁眼镜，给镜架整形、调整，对眼镜的使用大有好处。
这不单是专业的体现，更是与顾客保持联络的一种小技巧，为下一次的购买做准备。
从这一次的购买结束至下一次的购买，这个时间段都是售后服务的范畴，眼镜店需要有一个完整的客户售后沟通计划来与顾客保持联系，推动他们的再次购买。
开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化，日积月累的客户回访将大大提升销售业绩。
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