一、 顾客忠诚及其价值
一般顾客忠诚通常认为是重复购买同一品牌或产品的行为，而这种行为是有目的性的、经过思考而决定的购买行为。从而忠诚顾客就是重复购买品牌，只考虑这种品牌并且很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客。
顾客忠诚为公司创造了卓越的价值，顾客忠诚为企业利润所作的贡献是通过一系列商业环节逐步实现的，较高的顾客忠诚度带来的利益是相当的可观的。如果一个公司始终如一地提供高价值的产品和服务，并能够赢得顾客忠诚就会带来下面的一系列的收益，并因此也会带来长期的竞争优势。下面我们可简单分析一下忠诚顾客所带来的价值。
1、忠诚顾客的频繁业务会使得公司的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所花成本的5—6倍。
2、公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。
3、顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。好的经济状况意味着公司能付给员工更高的薪水，这会引起一系列的变化：提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务，于是顾客就更倾向于对该公司保持忠诚。
4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。
二、顾客忠诚管理系统
市场营销其活动本身并不能够建立持久的顾客忠诚度。顾客忠诚于某一个公司或品牌不是因为其促销或营销项目，而是因为他们得到的价值。顾客忠诚的理念和口号并不难于理解，重要的如何有效的管理顾客忠诚，如何实施有效的顾客忠诚计划。对于这个问题，我们将通过开发一个顾客忠诚管理系统来加以解决。这个顾客忠诚管理系统是由这样几个部分组成的：
1、目标顾客及其价值的界定：这是进行有效的顾客忠诚计划的前提和基础，只有明确了我们应该重点对哪一部分顾客有所行动，我们才能够集中现有资源达到预期的效果；
2、顾客服务力量的检测：进行有效的顾客忠诚计划需要具备一定的条件，顾客为导向的文化，品牌建设，产品管理，员工的激励与开发，健全的消费者咨询系统，完善的售后服务体系；
3、开展顾客忠诚活动的策略：开展有效的顾客忠诚活动主要有四种策略层次，财务联系、社会联系、定制化策略和结构化联系；
4、非忠诚顾客的分析和管理：由于种种原因，忠诚顾客也会出现不忠诚的行为，对非忠诚顾客的分析和了解可以帮助我们完善我们的顾客忠诚计划；
5、顾客忠诚计划的评估：一个有效的顾客忠诚计划应该有一套有效的衡量和检测标准，以便能够达到预期的目标；
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