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疫症当前，人与人之间聚首机会减少，如何保持良好畅顺的沟通模式？
这个议题不单牵涉写字楼，更与商业社会内每个人都息息相关。尤其在笔者从事的地产代理行业，不免有客户希望暂时以电话代替见面，必要时则进行网络视频会议。
事实上，笔者觉得近期生意较难做，原因并非单单市况转淡。正如笔者之前提出，代理行业暂时难以被计算机程序或人工智能所取代，正因为当我们谈论动辄数以千万元成交或租赁时，必须买卖双方面对面坦诚交流，加上代理促使洽谈，才有机会做成生意。
问题就出于：现在白领族每日都以电话接触，看不到别人的样貌，沟通起来便变成讲数字为主，总觉得缺乏情感的交流；就算身处视像会议，看似脸对脸，但全部人都戴上口罩说话，其实已经遮挡住我们大部分的脸部表情。戴口罩的影响有多大？只要访问有丰富待客经验的前线业者，例如服务员、售货员等等就可以知道，如果只看到一个人的眼睛，而见不到其他任何嘴部、面部表情，想捉摸到其喜怒哀乐，难度将会呈几何级数大大提升。相信很多零售从业员对此也深有同感。
另一个麻烦在于，不单欠缺表情难以解读，客户说话时的声音到底是高兴还是不满，现在隔着密封的口罩传出来，彷佛也多了一重回音。客户的情绪往往变得难以分辨，很容易造成口误和理解错误，假如经常追问，三番四次要求客人澄清确认，似乎又不太守礼貌。
笔者接触过有些客户和认识的人，近日都考虑上述问题，部分人生怕被误解，只要戴上口罩时，就会主动地“放大表情”像是演舞台剧一般，虽然略嫌浮夸，但也不失为加强沟通的方法，问题是：并非每人都如此外向，或者如此愿意清晰地表达自己。
夸张来说，商业社会受新型疫情影响，人与人之间的沟通好像变成一味靠猜，或者一味根据过去经验，作习惯性判断。从业员没太多渠道认识客户的最新倾向和喜好，又怎样能够投其所好呢？客人因此变得捉摸不定，生意自然是更难谈成。
有趣的是，就算笔者今日很幸运地仍能脸对脸和客人洽商，而且凭多年代理经验，即使隔着口罩，也洞悉到客户眼神深意而达成交易，不过等到成交后，我们与客人却可能因为惧怕疫情，连握手致意也不敢，失去表达真挚感谢的“交心”机会，实在令人感慨。
毕竟人与人之间的距离拉远，变相即是增加促成商业行为的成本，提升交易难度。所以说到底还是那句：希望尽快抗疫成功，我们的商业社会早日回复正常运作。
*本文为第一太平戴维斯香港副董事总经理及商业楼宇租务部主管刘伟基（Ricky）于Now财经开设的“商厦观点”专栏。
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