Ricky商厦观点 | “实体店网购”葫芦里卖什么药？- 大数跨境

第一太平戴维斯香港及澳门

2019-12-31

导读：顾客留下难忘的消费体验，却也有网上购物和退货权之间的冲突。

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网购热潮如日中天，各行各业零售商都盼望能够分一杯羹，像笔者近期到访某间国际时尚品牌，在金钟区商厦开设的新旗舰店，发觉虽然缩小了租用楼面，售卖的货物种类亦减少，却偏偏在店内加设了online-shopping位置，而且较传统网购模式更别出心裁。

该品牌的做法，是在实体店内划出指定区域，提供舒适的座椅和热茶甜点，让客人们安坐在店内，能轻松地聊聊天，然后售货员会利用掌上型电脑，提供当季热门潮流及商品资讯；好处当然是顾客吃饱喝足，不单享受贵宾级待遇，也留下难忘的消费体验。

最有趣之处是，这种“实体店网购”为顾客推介的衣物服饰，全部都出自品牌发源地、即海外独有的限量设计款式，连同一集团本地的其他旗舰店都没有发售，而且价钱还较香港普遍的零售定价偏低一些，大约是七折左右水平，完全抓住时装爱好者的胃口。

笔者深感兴趣，不禁思考这种店内online shopping，较实体店铺更吸引的销售模式，究竟葫芦里卖什么药？经过与店员交流，笔者才知道店内online出售的货品都由海外直送到港，收订单才寄出，由于节省了存货仓库的租金，所以能够较正价货品再便宜三成。

店员又说，该做法是因应网购热潮大行其道，想鼓励顾客增加在网上渠道的消费金额，但同时为维持品牌多年来累积的高档形象及风格，相比起只打造出购物网页，然后任由顾客自行在家下单，品牌方面更希望他们能够到先店里逛逛，再进行网购的过程。

商户背后的算盘，是因本港租金成本高昂，需要避免大量囤货，固然是颇聪明做法；但笔者却认为传统网购最大优势，就是消费者足不出户、只动动手指就可以“血拼”，此一消费习惯在很多城市都已成形，假如要与之竞争，关键始终又回到顾客体验的层面。

所谓顾客体验，不单是茶点和售货员招待，必需更加富有特色，以时装行业为例，实体店内大可使用虚拟实境(VR)技术，让顾客挑选心仪衣物时，只要挑好尺码再站到镜前，就能够展示穿戴后的模样，不用再换上各种尺码、省掉更衣麻烦，更能够突出购物乐趣。

倘若不尽善尽美到这程度，客人根本就不需跑到实体店里，进行手机何时何地都做到的购物；另一点是现今很多时装店，客人购物后有权随意退货，若采用上述online shopping机制，商户还要考虑怎样杜绝大量退货，否则商品一来一回，将会连运费成本也赔上。

假如可见将来，仍找不到具体办法，消弭网上购物和退货权之间的冲突，日后得益的除了消费者以外，恐怕就只有物流业供应商了。

*本文为第一太平戴维斯香港副董事总经理及商业楼宇租务部主管刘伟基（Ricky）于Now财经开设的“商厦观点”专栏。

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第一太平戴维斯是全球领先的房地产服务商，于伦敦证券交易所上市。我们成立于1855年，一直保持着快速的发展势头并领导市场，在欧洲、亚太区、美国、非洲及中东拥有600多家办事处, 为全球客户提供专业的咨询、管理和交易服务。

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