避免差评 处理差评
Avoid bad reviews, Dealing with bad reviews
莫让差评毁所有
教你如何减少、处理差评
01
改进产品差评的主要原因
从源头杜绝差评，我们需要先罗列可能会出现差评的原因，看店铺已有的差评、多翻其它外卖店的。菠菠整理了一部分店铺出现差评的大部分原因：商品漏送、包装不满意、口感不好（这个需要店长自行把控，不多赘述）、配送慢、份量少。
商品漏送
少送、错送餐品最容易出现在店里面忙不过来的时候，各位老板们可以提前在配餐台上放好已提前称好重量的商品，做好预包装，按照标注规格提前打包好；拣货时，参照小票，拣好一个，用笔划掉一下；拣货完成之后，做好商品复查，既节省时间又不会出错。
包装破损
包装破损导致的商品会让顾客用餐体验感极差，配送过程无法干预，就只能在包装上多下功夫。选择严实的打包盒，在易氧化、易破损的果切外包上面再加一层保鲜膜，每个商品都单独包装，这些都是有效的方法。
配送慢
把控不了配送过程，还能提高出餐速度呢！提前预估好当日的单量，做好预包装，另外，切配台的设计也要合理流程化。
外卖的聊天功能建议大家都开启，顾客可联系商家的渠道越多，给差评的几率就更少。如果遇到顾客催单的情况，我们就可以利用聊天功能来联系安抚顾客。
聊天功能开启方法：
店铺设置——系统设置——聊天设置
分量少
份量少给差评的原因有顾客觉得与预期不符或者确实份量少，我们可以在商品描述中说明商品的份量，让顾客有感知；几斤、几根、几颗、多少克，这些都可以让顾客提前有一个心理预期。
其他原因
利用菜单栏、店铺公告展示特殊原因（天气热水果会有提前变质，有问题打老板电话，伴餐卡等）可以避免一些不必要的误会，顾客的备注也要记得认真看！
02
差评回复
做好上面几点，差评的几率可以说是很低了，接下来我们说说怎么回复差评，把差评的影响降到最低。
回复差评千万不要用统一模板回复，这和不回复没有本质区别，顾客进店看到商家的差评回复会觉得很敷衍。
合理的回复公式是：道歉+改进措施+补偿
先给顾客陪个不是，再提出具体的改进措施，一定要具体到人、事才有信服力。比如水果有不新鲜的，赶紧方案，下次顾客下单给顾客给予补偿，并且以后会严格检查配送出去的水果。
上图的差评回复看着就很用心，很努力地在解决问题，新客进店看到差评，虽然是商家的过错，但是态度诚恳、负责任，也不会影响点餐。
除了每天固定时间回复评价以外，我们还可以让顾客主动晒好评，带图评价更有冲击力。试想，99条好评，5条差评，肯定是好评更容易促使下单。顾客给好评可能是因为商品高颜值、确实物超所值，我们也可以给顾客一些福利来激励他们好评。
03
关注、回复领取运营礼包
顾客给差评的原因千千万，只有根据实际情况回复才得顾客心！
菠菠讲师，给大家准备了几份评价回复模板，需要的老板直接在后台回复【评价】就可以领取了。
【END】
