“在监控中心工作，电话是我们和司乘沟通最常用的工具。如果不注重沟通技巧，不仅解决不了问题，还会激化矛盾。这次培训，让我明白做好监控工作不仅要有足够的专业知识，更要学会换位思考、耐心倾听、冷静回应。”监控员贾媛媛说道。
近日，广珠段公司客服沟通技巧和话术培训圆满落幕，这也是其2024年度“强基固本”收费业务培训的“收官之作”。
开展客服沟通技巧和话术培训
2024年，在公司人力部的指导下，广珠段公司以提升服务质量为核心，结合委托管理深中通道收费业务、打造服务品牌等实际工作，组织开展了一系列多元化培训，不仅为员工搭建了成长的 “高速路”，更是推动服务品质提质升级。
内训精耕，积蓄服务品质“源动力”
经严格筛选，广珠段公司选拔出各业务板块的骨干组建内训师队伍。新员工培训、26℃服务品牌宣讲、收费特情处置培训等近30场精彩且实用的内部培训贯穿全年，全方位赋能员工。同时，创新采用 “站内自训” “送课到站” 循环授课模式，构建了班组级-站级-公司级的 “三级培训” 体系，实现一线员工培训“全覆盖”。
开展新员工培训
26℃服务是广珠段公司的特色服务品牌。通过开展“26℃学堂——我是演说家”等培训课程，26℃宣讲队带领学员们将广珠段公司的服务理念、文化内涵厚植于心中。
在收费特情处置培训中，广珠段公司收费管理部牵头各中心收费站，精准聚焦入口管控、绿通查验等容易产生纠纷的收费特情，紧扣收费难点与应对方法，为一线员工送上“实用课”，进一步提高员工特情处置能力。
专家助力，淬炼服务提升“点金石”
为提高公司青年宣讲队、高速公路服务点员工的服务礼仪修养，广珠段公司组织开展“26℃‘青’动力”主题礼仪培训活动，精心设计理论授课、实操练习、互动交流等环节。外聘的专业教师深入浅出地围绕仪表妆容、肢体语言等内容进行讲解，帮助学员掌握礼仪规范。
此外，邀请服务管理及服务营销实战专家，围绕收费一线与监控工作中的咨询投诉处理场景授课答疑；组织机电技术人员开展项目管理培训，使其更加高效地跟踪把控工程进度……各类业务培训助推员工“强基固本”，为营运服务品质提升探索了新路径。
接下来，广珠段公司将深化培训成果，打造更实用的培训课程，搭建更加全面的内训师团队，以多元人才培养体系助推企业高质量发展。
作者：罗冰、王容寰、李盈盈
拍摄：王雪贞、程悦昕
校对：徐彤、魏正华
责编：柴蓓华、刘为民、练桂茵、王靖
