越秀关注|“领秀二期”走进华为，学习“以客户为中心”的组织转型- 大数跨境

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越秀关注|“领秀二期”走进华为，学习“以客户为中心”的组织转型

越秀集团

2016-08-18

导读：8月8日，越秀集团“领秀二期”教练、助教和全体学员共赴深圳走进华为，参观华为园区、华为大学并聆听华为三位副总裁授课。

“领秀二期”走进华为，

学习“以客户为中心”的组织转型

8月8日，越秀集团“领秀二期”教练、助教和全体学员共赴深圳走进华为，参观华为园区、华为大学并聆听华为三位副总裁授课。本次学习，帮助学员走进标杆，打开视野，了解华为“以客户为中心”组织形成过程，领略“以奋斗者为本”、“长期坚持艰苦奋斗”的精神内涵，从企业文化、营销体系及绩效考核体系，全方位了解华为，启发思路。

图一：华为大学—最优秀的人培养更优秀的人

图二: 三位副总裁分享，激情诠释“奋斗者”形象

主题一：

以客户为中心的文化及运营体系打造

第一，“以客户为中心”缘起。华为通过华为iNET和CDMA2000失败的案例，讲述华为过去从自己擅长的技术出发，以自我为中心，到被市场抛弃的历史故事。后来，华为吸取教训，进军欧洲市场时，围绕荷兰Telfort运营商的设备需求，与客户共同制定解决方案，最终战胜竞争对手爱立信。两个成败案例，使华为摸索出只有满足客户需求才是华为发展的原动力。

第二，华为核心价值观。华为的价值观随着华为的发展而逐步完善，如果用一句话总结就是“以客户为中心”；“长期艰苦奋斗”、“以奋斗者为本”作为坚实支撑：“以奋斗者为本”是“以客户为中心”的内在动力，“艰苦奋斗”是“以客户为中心”的手段和途径，华为没有任何可以依赖的资源，唯有艰苦奋斗！

图三：华为核心价值观的内在逻辑

第三，研发流程中植入需求管理。以前华为的流程不规范，随着对“以客户为中心”理念的深入理解，在研发流程中加入市场管理、需求管理的流程，这两个流程都来自于客户，研发紧紧围绕客户转。华为的研发不是研发的研发，而是公司的研发，各个体系都要参与。华为的研发是关在办公室吗？不，必须走出去，面向客户！2006年，华为与沃达丰合作建立了6个联合创新中心，天天与客户一起共同做研发，客户的需求马上在系统上体现。“当你面向客户的时候，面对客户的压力，你就会成功”。

图四：聚精会神，认真思考

主题二：

以客户为中心的营销体系

第一，营销体系创新—“铁三角”。面向客户，华为各层级都应是战略伙伴关系的构建者，无论是董事长、总经理，还是基层的送货员，只要可以影响到与客户的关系，都是关键。在营销创新方面，华为内部营销组织采用基于项目的“铁三角运作机制”——AR负责专门客户关系，SR负责解决方案，FR负责交付。“铁三角”的独特价值在于要代表公司去面向客户，实现公司经营目标，同时挖掘新的商业机会；也是客户代表，要成就客户，帮助客户创造价值，保证合作过程的顺畅平滑，要对销售、回款、客户满意度负责。

第二，让听得见炮火的人指挥战斗。华为的组织架构也伴随“以客户为中心”的理念发生转型。越下层的机构在组织架构图中越位于上面，行政、办事处位于下面，谁面对客户，谁就是最重要的。机关是给前线打仗提供资源、提供服务。华为做了一系列调整，以前分配体系是从上往下，现在改了，叫获取分享机制---谁获取了奖金谁来分配，这对华为是非常大的激励要素。

图五： “铁三角运作机制”

主题三：

以客户为中心的绩效管理

第一，绩效管理目的与导向。华为绩效管理的目的一是落实战略、协调一致、保证产出；二是强化公司核心价值观，要区分贡献、激活组织、导向冲锋。华为认同杰克.韦尔奇的观点：绩效管理的最终目的，并非仅使员工达到期望的绩效，而是使他们出于自愿而愿意付出超越职责的努力。

第三，绩效管理 “赛马制”，强制排名。管理者和员工分开、不同层级的员工分开、高级的和初级分开。价值分配倡导以奋斗者为本，向领先者倾斜。考核是正态分布的，优秀的比例是10-15%，可拿到平均奖金的4-6倍，倒向队伍的冲锋，引导大家都想争第一名。同时，华为绝不让雷锋吃亏，启用后评价机制。华为很早就有末位淘汰，5%的末位淘汰比例---干部末位淘汰是架在干部脖子上的一把剑。

第二，为客户创造有效价值。绩效是员工在本岗位负责任的有效产出。任总说，把煤洗白白的人，不叫奋斗者。绩效导向就是责任、结果导向，绩效的本质最终体现为为客户创造了价值，客户才愿意买单。绩效是目标管理，不是指标管理。绩效沟通里面，效果比道理更重要。

‍‍图六：绩效是目标管理，

目标设定过程是明确价值的过程‍‍

每位嘉宾分享后,“领秀二期”教练、助教和学员们结合越秀实际，与嘉宾展开了更为深入的交流和探讨。

例如，“从管控的角度，如何理解华为无为而治、前线听得到炮火的人做决策？”嘉宾回应：“华为是矩阵式管理模式，对一线的授权要建立在财务管理体系完善基础上，因为呼唤炮火要产生成本；有此前提，机关作为平台提供资源和服务，让一线拥有更多决策权。”同时，学员们也对“确立目标客户”、“客户信息传递”、“长流程的部门如何做绩效管理”等诸多问题，进行了有价值的探讨。