持续改善 创造价值丨越秀集团第二届持续改善提案速览 （四）

在开展客户数字化营销之前，各板块主要依靠传统营销手段，存在诸多问题：其一，虽然覆盖面广，但针对性差，难以精准触达目标客户；其二，营销渠道分散，难以实现多渠道协同推广；其三，传统营销方式效果有限，缺乏有效的数据反馈机制，无法及时调整策略。通过开发客户数字化工具平台，借助客户标签和画像洞察、多营销渠道整合、个性化营销等手段，高效、精准地开展互动式营销。

1.搭建集团客户中台，构建集团级客户标签体系，依靠标签和人群画像洞察能力，实现客户精准分层分群。

2.在客户中台营销中心集成各板块前端的对客渠道，如小程序、公众号、短信、企业微信、邮件等，达成自动化客户触达，并建立板块内、板块间的客户协同营销机制。

3.设计营销数据回流链路，通过开发数据表和报表工具，实现营销数据的实时反馈以及后续的复盘统计分析。

1.有形效益：开展600多场营销活动，触达人次900万以上，销售金额超过2亿元。

2.无形效益：累计整合客户数据规模达2300万以上，建立了143个C端客户标签、20个对公B端客户标签；客户中台打通了34个前端对客渠道；以往需要2-3天完成的业务日常运营分析，现在只需几分钟，更及时、准确、科学地为决策提供数据支撑。

原集团会议布场耗时较长，主要因为桌面物品摆放花费大量时间，且容易出现会议桌面物品摆放不整齐、不统一的情况，需要两人用卷尺慢慢反复调整对齐；一场百人左右的会议，需要4个人布场两小时。

聚焦“桌面物品摆放花了大量时间”关键点：

1.根据会议桌面尺寸定制物品定位标尺，统一桌面物品类型和位置；通过可视化工具，即使单人操作亦可实现精准、快速地摆放。

2.制定工具使用规范和流程，对会务团队开展专题培训，确保工具和标准得到落地。

1.经济效益：制作定位标尺和培训团队用时2.5天，花费400元；改善后效率提升一倍，2024年累计减少布置工时200小时，节约支付会务团队的人工成本2万元。

2.管理效益：会议桌面物品陈列精准、整齐划一，在方便与会人员取用的同时，塑造了办公室会务工作专业、严谨、规范的形象。此外，还提升了会务团队标准化工作意识、强化了精益管理的理念。

为推动“信之道” 企业文化在全员落地践行，目前集团建立了约103人的信使队伍。但是通过调研和日常工作发现，各单位文化规范管理水平不一、 文化建设成熟度参差不齐，信使履职表现差异明显，积分管理的实效性有待提升。

1.使用集团已有协作应用系统，开发信使积分管理平台，压缩信使积分复核周期，建立每周开展1次复核、实时积分排名机制。

2.开展年度信使培训，从严从实开展信使选拔认证，优化信使荣誉管理机制。

1.有形效益：压缩信使积分流转时间，及时反馈信使工作开展情况，推动信使履职尽责。

2.无形效益：搭建信使积分管理平台，实现信使管理工作闭环；通过实时掌握信使工作开展情况，推动建立信使能力素质模型，科学测算信使年度积分合理标准，推动建强建优信使队伍，提升信使培训针对性、有效性；结合信使积分管理，持续加强信使荣誉激励，提升身份认同感与价值创造力，确保文化建设和工作目标落地。

审计整改是有效发挥审计监督作用的重要一环。发现问题、立即整改是企业应对外部环境变化和业务经营压力、提升经营质量的必然要求。以往审计整改实践中，部分问题超过整改期限，主要涉及需要跨部门整改的问题，其原因在于不同部门整改措施共识不足、推动立行立改力度不足、缺少激励约束机制，需要采用合适的沟通、激励举措，提升整改时效。

1.多层级沟通，凝聚共识：用好《审计确认单》、组织沟通会议、召开“撤场会”，与被审单位领导、基层管理者、经办人就整改举措达成共识。

2.推动立行立改：在审计报告发文前，下发审计发现和意见的清单，要求被审单位前置整改、立行立改、形成具体整改工作安排及分工。

3.激励约束：对立行立改情况在报告中专门说明，晾晒整改进展，对及时整改的事项予以认可。对超期整改数量过多的单位，做绩效扣分处理。

1.有形效益：2024年审计意见均能在计划整改期限内完成整改。

2.无形效益：

（1）建立长效机制：并将相关方法归纳形成工作指引，供后续项目做出指导。

（2）广泛推广运用：组织开展审计整改专题的研讨，向板块审计机构推广经验做法，强化落地运用。

集团数字化中心开展两地三中心服务项目，为保障该项目的正常运行，采购了运维外包服务。经过近两年的运维服务，集团数字化中心构建起符合自身需求的ISO标准运维服务体系，完善两地三中心标准操作规范，部署智能化运维工具，自主运维能力得到较大提升。基于此，集团数字化中心可增加自主运维内容、减少外包服务，从而有效降低运维成本。

依托集团运维标准规范和自动化工具，优化整合项目运维团队资源，减少服务团队人员：

1.在自主运维支持方面，优化整合7X24值班团队，较上期项目减少6人。

2.完善标准服务手册及自动化工具，优化系统等驻场团队，较上期项目减少3人。

1.有形效益：通过整合优化运维资源，较前期项目减少9名项目服务人员，节省费用约170万元。

2.无形效益：加强自主运维支持工作，持续提升自主运维服务能力；进一步沉淀数据中心运维标准手册（包括SOP和EOP）；降本增效，持续保障越秀集团两地三数据中心安全、稳定运行。

团餐业务主要面向大型B端客户，部分客户或用餐者对产品具有独特和多样的需求。改善前，业务团队主要依赖员工的记忆和经验进行操作，存在较大的主观性和不确定性，容易引发订单备注信息不明确、产品需求描述模糊、产品品质未能满足客户要求等问题，导致了客户投诉的产生。

1.建立每个客户偏好档案，记录了客户的具体需求，并将档案线上共享。

2.在档案的基础上，建立了《客户订单模板》，通过公式和套表，实现了订单与客户要求的自动化复核。

3。通过图文并茂的方式订立标准，明确客户对产品规格、品质的偏好，消除采购、客户下单环节主观性。

1.有形效益：

（1）因加工不符、订单失误客诉下降60%。

（2）客户订单的复核工作可在30秒内高效完成，平均单笔订单节省复核时间1小时。

2.无形效益：建立了17个客户偏好档案，推进生鲜配送的标准化建设。

此前，越秀发展果贸园区停车位紧张，且缺乏临时停车位，造成临时进出车辆停放不便、通道堵塞，一定程度上影响周转效率和业务运作。同时，停车收费标准偏低，停车费收入有提升空间。

1.通过闲置场地资源挖潜，对园区东侧临建清拆及整理整顿、对园区南门通道的重新规划， 扩建新增停车位。

2.结合市场合理调增园区停车收费标准至轿车500元/月、小型货车800元/月，并制订重点客户停车优惠策略。

1.有形效益：2024年4月至12月园区停车费收入较改善前增加收入5.16万元，平均月增加收入0.58万元。

2.无形效益：

（1）扩建新增停车位15个，有效满足客户需求、缓解园区停车压力、提高流转效率、降低园区内交通安全风险。

（2）改造经验推广至整个南海园区，有利于资源盘活、收入增加，以及园区环境提升。

输港澳劳务业务每月平均向港澳派遣约300名劳务人员，每位劳工都需要在“广东政务服务网”上预约办理逗留签注。预约操作大约需要5到10分钟的时间， 在预约号源紧张的情况下， 有时甚至需要在夜间抢预约号。

利用RPA机器人，自动登录网页，通用识别表单信息进行预约工作。

1.有形效益：每月可节省人工操作时间约40小时，提供工作效率80%以上。

2.无形效益：实现劳务新派人员签证预约流程标准化，提升管理水平。

此前，越秀发展物业租金收款方式流程较复杂，且需要业务人员人工核对账单、计算手续费、录入系统，耗费大量人力和时间，影响收入确认的及时性。

1.针对个人和小微企业客户，在收费通知单中嵌入二维码，向客户推广收费通知单扫码支付，实现无需进行流水认领，由司库直接入账SAP生成凭证。

2.针对企业客户，在系统中新增自动认领功能，按照规则实现对公银行转账缴费的流水进行自动认领。

1.有形效益：

（1）对于二维码付款的情景，消除人工认领环节，节省月均75小时工作量。

（2）对于对公转账的情景，月均处理时间降至5小时，效率提升94%。

2.无形效益：

（1）系统自动计算手续费并认领费用，减少人为错误，提升财务数据准确性。

（2）形成系统操作手册及流程规范，并在物业事业部20多个公司、9大片区、150多个物业点进行了推广。

越秀发展各业务存在大量一线服务性质员工，如物业点客服和电工、新街市现场管理员、冷库操作员、珠海和澳门劳务服务管理人员等。而现有薪酬和考核体系难以体现一线员工的工作特点，缺乏对一线员工的激励措施。

1.面向物业经营事业部一线员工开展“月度之星” 评比，在安全管理、客户服务、经营创收、工程保障、高效协同五个维度上评选标杆。

2.面向新街市市场管理人员针对性开展招商激励方案，鼓励市场管理人员挖掘潜在客户并推动落实招商出租， 并在每月例会上公布招商激励获奖者并颁发荣誉证书。

3.在第二流通事业部实现季度/月度绩效考核全覆盖，加强过程管理和业务人员对业绩承诺的感受。

1.有形效益：

（1）通过开展新街市招商激励，新街市运营中心新签租赁合同39份，出租面积1751平方米。

（2）物业“月度之星”评优方案有效激励员工工作主动性，物业收租率、公房资料完善度得到显著提高，公房资料完善户数同比增加超过30%以上。

2.管理效益：细化优化原有考核体系，相关激励机制逐步向其他事业部推广。