当产品出现问题的时候，你是如何跟客户、供应商，还有上司沟通的？通过你的谈判，最后三方都得到了一个满意的结果吗？
今天给各位分享一位外贸人的故事，看他是如何一步步转危为机的。
01 从单证员助理做起
2014年开始接触外贸行业，我刚进公司实习的时候不给分配桌子，没有电脑，只给了一把椅子，坐在单证员旁边，从单证员助理开始做起。
我心里很明白公司是想让我知难而退，因为招聘七条要求我没有一条符合。但碍于我的坚持，愿意给我一个机会让我从单证员助理做起。
兜兜转转6年，终于从单证员助理，做到运营主管，再到现在自己创业。
02 第一位成交客户：投诉产品
2020年4月8日，我才真正意义上获得了外贸业务生涯的第一个客户。
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这个客户从一开始只下了一个“不起眼”的订单，5000个。连我们的MOQ都没有达到，再到现在每个月两个高柜稳定下单。
合作期间，客户会经常和我分享她的喜怒哀乐。
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然而到了2021年3月，她发信息给我，说她的终端客户投诉吸管脱落，给她带来不小的损失。
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我当时想着，这件事如果处理不好，很有可能会连客户都丢了。处理好了，说不定能跟客户建立更加紧密的关系。
于是我首先没有推脱也没有否认，而是安抚客户情绪，给客户吃一颗定心丸。
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我翻了一下之前的信息，发现发货验货时都是好好的，但是我相信客户不会无故撒谎，我猜想也许是供应商年前因为订单太忙而偷懒了。
于是我第一时间跟老板说明情况，传递客户情绪，让老板知道事情的原委。最后我们查清是因为工厂的原因导致部分吸管脱落，并不是偷懒没插，这比我预料的结果要好。
03 和供应商谈判，提出解决方案
接下来就是和供应商谈判，给客户提出解决方案。关于谈判，我们在罗列了以下几个重点：
第一，和供应商阐明，此客户是遭到了终端客户投诉后才发现问题，客户自身面临着索赔和巨额的开箱返工再包装的费用。
第二，这个是客户下的第二个货柜了。第一个货柜没有问题，第二个有问题不处理好，会影响客户对我们的信任，并且客户已经准备再下一个货柜（客户下了2个高柜，其中一个是这个供应商的货）。
第三，我们还有其他客户也要这个产品，处理不好，我们公司的其他订单也绝对不会再下给你们。
在和供应商谈判的过程中，我是负责“唱黑脸”的，而老板负责中和调解，整个谈判下来不到1个小时。
由于工厂的大老板当时不在工厂，无法立刻给出最终答复，我们就先行回工厂等待结果。
不到两个小时，供应商给老板打来电话，先是“委屈”的说是外包组装工厂的原因，然后表示年前工价高，这单也没有赚那么多钱，无法全额赔偿客户。最终提出了一个“赔偿+下一单降价“”的方案。
虽然金额比我之前在工厂提出的要低，但是我预期能满足客户的要求，就让老板同意了这个方案。
04 提出方案危机解决
接下来是如何给客户提方案了。
供应商方案已有，但是我还没有想好怎么给客户说，只能先继续安抚客户，让客户先好好休息，并告知会在12个小时之内给出一个方案。
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而在后续的沟通中，客户提出不要补偿，说只要下个订单价格更好一点就可以了。她还表示主要是不想我因此在公司受到影响。
作为供应商，本来应该是我们站在客户的角度去思考，现在反而客户还要站在我们的角度去思考，那么我们必须要做得超出客户预期：Always do what more than you expected.
我提出的方案如下：
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此前，供应商给到的赔偿款是2000美金，虽然她说不需要，但我还是分为两次给客户减免。
首先我们给客户马上要下的那个柜减免1500美金，并且按照供应商给的最新价格重现报价。然后当她付尾款时我们直接PI再减300美金，让客户有“惊喜”的感觉。
在沟通期间，我还让客户支付我们新平台的账号，客户也很爽快的答应了。水单也在几天后如约而至。
目前和客户聊订单已经接近尾声，可以订舱了。
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从合作到现在这个客户一共走了11单，不算多，但是我最珍惜的一个客户。我决定等到4月8日的那一天，我会给她发信息说：
Thank God let’s met last year, happy one year anniversary.
