- 有效应对客户抱怨 -
在销售谈判中，销售员经常会面对客户的抱怨。这些抱怨包括价格抱怨、质量抱怨、服务抱怨等。如果抱怨处理得当，就可以提高客户的忠诚度；反之则会降低客户的忠诚度，甚至影响企业及其产品的信誉与形象。
因此，销售员必须有效应对客户抱怨。具体来说，处理客户抱怨大致要经历以下六个步骤，即：尊重、倾听、感谢、同情、解释和保全客户面子。这六大步骤既缺一不可，又不能颠倒。
1.一颗心：尊重
首先销售员需要有一颗真诚的心，尊重客户的抱怨，不要直接反对客户的抱怨。
2. 耳朵：倾听
第二步要用耳朵去认真倾听客户的抱怨，以安抚客户的不平心理。
3.鲜花：感谢
等客户发泄完之后，销售员需要感谢客户提出的问题与意见。
4.眼泪：同情
接着销售员需要“流泪”，表示自己对客户遭遇的同情，以拉近自己与客户之间的心理距离。
5.嘴巴：解释
经过前面四个安抚步骤之后，客户情绪已经基本稳定。这时销售员就可以对客户提出的问题做出合理和必要的解释。
6.楼梯：保全客户面子
最后，销售员还需要给客户楼梯，保全客户的面子，这样才能完全化解客户的抱怨，使双方心里毫无芥蒂。
