银泰公司在职培训十三、十四讲内容回顾。
第十四讲课程干货
“发现问题后如何分析和界定问题是解决问题的重要步骤，在这个阶段，我们可以运用一些常用的方法和工具进行分析，这些方法和工具可以帮助我们找到问题的根本原因，从而提出解决问题的思路和方法。”
5WHY分析法
5WHY分析法的注意事项
*要朝解决问题的方向进行分析
*不要只从自身之外的方面找原因
*要找可控的因素
鱼骨图分析法
鱼骨图分析法的六大步骤
*明确要解决的问题，并把问题写在鱼骨的头上。
*将5M的各个方面画在鱼脊上，形成鱼骨的大骨。
*召集同事头脑风暴，针对5M的各个方面，讨论导致问题出现的所有可能原因，形成鱼骨的小骨。
*将找出的各要素进行归类，整理，明确其从属关系。
*小组讨论，分别针对各个方面，筛选总结出相对重要的因素。
*归纳问题的根本原因，寻找相应的解决方案。
问题树法
问题树分析法的优势
*能保证解决问题过程的完整性。
*能将工作细分为有利于操作的部分。
*确定各部分的优先顺序，并且可以明确地把责任落实到个人。
“随着经济的发展，企业迅速成长，市场业务不断拓展，部门设置越来越多，职责和分工也越来越细，于是，跨部门之间的沟通和协调问题就变得越来越明显，如何进行有效的跨部门管理呢？”
跨部门管理的类型
*项目管理
即管理需要在一定时限内生产出产品或完成某项任务的临时团队。这个临时团队的成员可能来自不同部门甚至不同地区。
*集中式职能部门的管理
职能部门也被称为支持部门，如人力资源、财务、法律、采购等，他们代表公司行使管控职能，与一线业务部门不同，此类管理涉及公司横向层面的管理。
*组织同岗位或类似岗位人员的交流合作
管理者负责管理一组岗位相同，类似或兴趣相同的员工群体，目的在于协调和鼓励这些人员的交流与合作。
跨部门管理的特点
*以合作为基础
跨部门管理的第一个特点是以合作为基础，很多时候，跨部门管理是在不存在上下级关系的情况下说服其他人员与自己合作。
*以协调为手段
跨部门管理的第二个特点是以协调为手段，当跨部门管理需要调度的人员分散在各处，难以组织时，解决方法是保持信息交流的通畅，建立专门的沟通流程和渠道。
*与其他管理人员关系复杂
跨部门管理的第三个特点在于：与其他管理人员关系复杂。
*利益不同
跨部门管理的第四个特点是利益不同，各部门由于所处的位置不同，存在不同的关注点，目标和兴趣，其看待问题的角度和处理方式也就存在不同。
如何有效跨部门管理
原则（一）培养员工对组织的认同感
*理解团队目标的层次，将个人目标置于团队目标之下，小团队的目标置于大目标之下。
*树立一致的目标
*建立团队成员间的信任，相互沟通
原则（二）寻求双赢解决方案
*选择恰当的沟通方式，沟通时不要攻击，指责，而应该心平气和的协商。
*现实谈判
*提供双方接受的方案
*注重相互依赖性
原则（三）推倒企业部门墙，建立部门跨越系统
*及时进行部门沟通
*设立情感账户
*交叉培调
第十三讲课程回顾
“企业经营的过程就是不断发现问题、解决问题的过程，而具有敏锐的问题意识又是发现问题、解决问题的基础，员工如果缺乏敏锐的问题意识，很可能最终会导致一家公司从强盛走向没落。有时候企业的生死存亡就在于员工或者管理者是否具有敏锐的嗅觉，是能否洞察到已经存在或者即将发生的问题，并有效解决。”
问题到底是什么
*需改变的问题
需改变的问题就是原定目标与实际达成的状况之间有落差，也就是说，无法达成原先所期待达成的结果。
*需实现的问题
设定或被指定了一个需要达到的目标。这类问题蕴含着一种挑战，实现起来可能不是那么容易
*什么是问题意识
问题意识是指做任何事情都要有敏锐的观察力。当工作或周遭环境的情形有异于平常的状况发生时，能立即察觉，并及时作出相应的应对措施。
如何培养敏锐的问题意识
*多走走多聊聊
要对问题有所察觉，你就必须走出办公室，到事情发生的地方去看看，多和员工聊聊。
*对你的下属进行“突然袭击”
经理人可以通过对员工进行突然袭击，在某个关键点上询问具体细节来了解工作进展的最新情况。
*接近客户
和客户保持接触，对觉察问题尤为重要。
*自我反省
只有在工作中不断自我反省，才能发现工作中存在的问题与不足，才能帮助自己和员工更快地成长。
*勇于创新，减少对成功经验的依赖
信息和资料的收集，对了解问题各因素之间的联系、分析问题的主要原因，找到对应的解决方案都是必不可少的。
如何应用KJ法
*组织团队
需要将问题可能涉及的相关部门人员都组织起来
意见特别强烈的人，平时不愿意讲话的人都不能被摒除在外，只要与工作相关便需邀请参加
*建立共识
避免针对个人或部门进行攻击，消除大家防卫的心理状态
不要在公司的公共区域进行
座位的安排不要依照职位进行排序
*定义挑战
组织者要定义挑战，说明此次讨论会的目的和期望的结果
*开展头脑风暴
人数如果在十二人以下，可以集体进行，如果在十二人以上，最好分成几个小组
同部门的人最好分散在不同的小组中
让大家在自己的卡片上写下各自的想法，每张卡片上只写一个问题，想法的数量越多越好
*汇集问题
派代表轮流上台发表头脑风暴的结果，如果有相同的问题便将相同的问题贴在一起
*分类整理
以相似性为基础，从容地筛选卡片，把类似项目的卡片分组摆放
*排出顺序
将每一类的问题，根据重要性排序，如果问题较多，可以分成ABC三组
*划分责任
将各类问题涉及的部门，以矩阵图的方式列出，并标示出主要负责部门与参与解决的部门
*构思方案
构思方案最好由主要负责部门带头，举办小型研讨会，并提出建议方案，终由决策小组同意后形成决策并交付执行
*效果确认与跟进
根据执行计划，定期与不定期地检讨成果与进度
*标准化
将此次的经验变成标准化的流程，并将相关资料书面化，以便日后参考
优势
*可以促进团队学习，开拓视野
*突破部门屏障，并获得整体的观点
*有助于减轻内部矛盾，并将精力集中于解决问题，而不是内部损耗
难点
*容易掺杂进主观的意见，想法或想象之类的东西
*需要较有经验的主管引导，才能有效地促成坦诚与开放的沟通
