对话时间：2019年2月23日星期六
对话嘉宾：
王英，泰禾集团股份有限公司客户关系部副总经理，十二年标杆房企客服实践，是“客服业务”和“客户经营”的专业型一姐，江湖人称“大英姐”。
赵太宇，啄木鸟验房公司创始人，十四年专注业主满意度研究与实践，房地产客户体验官，地产客服自媒体人，江湖人称“鸟叔”。
鸟叔：传统客服和信息时代下的客服有何本质区别，或是相比来说有哪些创新点？
大英姐：传统客服和信息时代下的客户服务实质并无本质的区别，新时代下服务对象依旧是“人”，是客户，都要“有温度的服务”，不同在于，客户在随着信息化时代的到来，在成长，在变化，随之而来的需求也在成长和变化，这种变化，不只是线性，是几何级的，服务创新点是客户需求变化下的产物，主要有以下变化:
NO1:服务手段多样化，线上线下均发力，比如现场接待，电话，微信，APP,网站，服务号。
NO2：服务内容精准化：满足了更多人的个性化需求，逐渐实现“千人千面” “千人千品”。
NO3：业务流程透明化：借助于信息化工具，业务流程更加及时透明。
NO4：风险管控常态化：与市场、政策、法律法规等环境因素的结合更加彻底与及时。
鸟叔：跨界营销、跨界服务会不会是一个趋势，对于地产企业来说，多元化之路的背景下如何做好客户服务的补位工作？
大英姐：针对这个问题，我觉得概念性的跨界不跨界并不是标尺，主要还是地产客服对于未来地产企业发展方向和战略的一个适应性。
拿泰禾集团举例子来说，泰禾优秀的新中式文化基因，“文化筑居中国”的价值理念是行业独有的，也是非常符合大国文化传承情怀的。但是，随着经济和科技的发展，客户对于房屋的诉求其实已经不仅止于建筑，更有建筑所能承载和提供的生活想象。也是今年各家地产企业都在进行多元化经营的原因之一。
那么，问题中提出的对于这种变化的客服的补位，拿泰禾集团来讲，可能客服对于此，并不是补位的定位，而是代表客户，落脚于企业，找到并实现客户真正诉求的桥梁的定位。泰禾从2017年提出“泰禾+”作为我们坚定推动并执行的战略和价值观之一，其根本理念并不在于能创造多少收益，能怎么让企业生存下去，而是，为客户真正的提供覆盖全生命周期的服务，打造泰禾式可想象的生活，不同点在于，这些“泰禾+”版块的发展，是仅为泰禾业主服务，对于服务的诉求远大于盈利诉求的定位。这也决定着，我们能提供更优质更纯粹的服务和生活给到泰禾业主。因此，在这个站位上，客服是客户诉求的代言人和督促兑现角色。
鸟叔：地产企业合作开发越发普遍，针对此种行业状况，对客户服务工作的开展有无影响？有何应对措施或是思路？
大英姐：地产企业的合作开发对客户服务工作开展有无影响，判断依据是对我们即将呈现给客户的产品和服务有无影响，从行业实践和经验判断来看，影响是一定的，比如，优秀品牌如果在合作过程中，仅限于品牌的输出，如果合作方没那么优秀的话，当不是特别优秀的产品呈现给客户的时候，对优秀品牌的杀伤力，还是非常巨大的。
从客户体验角度思考，最理想的项目合作状态是，资金合作，管理不合作，也就行业通俗的联合取地，某方单独操盘，责权利相对清晰，产品和服务的品质相对稳定。
如非要联合操盘，则有三点小小的建议吧：
NO1:谁有优势谁当家：优秀企业的经理人当家做项目负责人，各自发挥自己专业所长，才是利益最大化的选择；
NO2:建设交付不分家：推广使用哪家企业的品牌，对应的建设和交付尽量该企业来负责；
NO3:品牌输出风险大：尽量不做单纯的品牌输出合作，看是收获了短期利益，失去的可能是经年累月花无数成本和心血打造起来的消费者的口碑。
鸟叔：如何捕捉客户真实的敏感点，并形成可以自动成长的反馈闭环？
大英姐：用一句话来讲，就是“抓住触点-打好标签-精准分析-个性服务（精准提供产品和服务）”。做好“粘性建设”、“信息化建设”、“渠道建设”这三件事情可以让客户体验管理形成自生长成反馈闭环。
1、“粘性建设”：改变传统产品制造商由“商家”到“用户”的思维，把房子的一次性“交付”变成与购房者多个触点多次“交互”，形成客户需求精准数据反哺产品的生产端。
2、“信息化建设”：为了避免盲目决策，必须用数据说话，真正做到“眼观六路，耳听八方，八面玲珑”才可能精准服务到每一个业主的需求。
3、“渠道建设”：通过多渠道抓取客户数据，智能化分析，做到资源精准配置。
如果把客户体验管理比喻成一个有血有肉的身体，“粘性建设”就是身体的血液，多维度的“信息化建设”就是这个身体的神经系统，“渠道建设”就是我们的眼睛和手脚。只有身体的各个机能齐全，客户敏感点的收集才会是一个迭代生长的自动闭环。
鸟叔：通过“客户运营”产生客户价值裂变，可能是接下来地产公司生存的最重要的途径，请问您在这方面有哪些经验可以供行业的伙伴学习？
大英姐：实践有结论的案例还不多，行业内也都在探索阶段，但是，有一点思路是可以大家一起分享。
“客户运营”之前，我们要问两个问题：
· 运营的对象是谁？
“客户”
· 客户在哪里？
客户基于我们的商品房买卖或者其他经营产生的消费，与我们产生联系。他们被我们以商品房这种特殊的介质，整合在一个固定的地域或者空间范围内。
有了这个理解，对于我们的客户运营，要回答一个问题：
· 运营要如何着手？
“两个维度”：根据客户的生命阶段（“时间”）和生活场景（“空间”）两个维度入手，研发客户所需要的服务。
1、“时间维度”：客户是有生命周期的，这是时间维度，从签约到交付到交付后的生活，同时从20岁到30岁、40岁、50岁……,不同的生命阶段都有不一样的服务需求；
2、“空间维度”：客户是有生活场景的，衣食住行，都要在一定的空间内进行，这个我们定义为空间维度，也就是说，生活空间。
“两个要点”：从这个点出发，我们来梳理我们的“客户运营”动作，因此我觉得两件事情最为重要：
1、“精准抓取”，通过大数据产生的客户精准需求的收集，对应的进行产品和服务的提供；
2、“定制研发”，开发企业内部的产品研发（包含实体产品和服务产品）的快速实现及精准提供到对应需求的客户，开发企业的产品研发需要内部和外部有机的协作工作机制。比如现在业界运转较好的“茂居”就是成功的范例。
有了以上的服务思路和动作，光有“里子”（“服务的内容”）还不够，还得有“面子”得穿件光鲜的外衣，即是品牌化包装-“服务IP”的打造，占领客户的认知。
鸟叔：您认为地产客户官目前最大的五个痛点是什么？
大英姐：“客户官”在房地产开发企业中目前碰到的最突出的五个痛点我认为分别是：
1）定位摇摆：开发企业的客户价值观为何？“短期获利经营”与“长期永续经营”，你选哪一条，直接影响到地产客户官在对客户工作的定位，选哪一条都有可能不对，但是不做选择一定不对；
2）底线坍塌：部分房企生存压力之下放弃客户满意度。随着市场的变化和政策的调整，企业在生存与客户之间，选择生存，一段时间内战略性放弃客户满意是必然选择，如何保住产品品质和服务品质的底线成为难点之一；
3）服务失温：信息化智能化带来的便利，牺牲了对客户服务的温度；
4）高分低能：客户满意度单纯追求高分数，矫枉过正，却未必代表了业主的体验；
5）人才断层：客服人才要求专业面广、综合素质强等特点，所以培养周期长，谁都没有耐心或没有时间慢慢在实战中培养，掏钱的是房企，赚钱的是猎头，整个行业人才梯队出现断层是不可避免的。
鸟叔：如何为一线客服赋能提效？
大英姐：这个问题并不难，难的在于踏踏实实的做下去，做成。为一线客服赋能，无非要解决一线客服“敢去做”、“做什么”、“怎么做”、“做了怎么样”。因此，我觉得几个方面是很关键的：
1） “对客文化”宣贯：比如通过案例复盘和缺陷反馈等工具，通过各种形式手段，对企业自上而下，全员的进行尊重客户的文化建设，增强全员的客户意识和客户满意度为第一要务的价值观。
2） 业务体系搭建：搭建业务体系实现客服人员对产品的管理和对服务的管理功能，标准化体系天然告诉我们客服应该做什么，能做什么。
3） 培训体系建设：通过团队建设和人才培训发展体系，告诉我们一线的客服团队和配合团队，客服的工作要在什么时点，怎么做，提交什么成果，如何做闭环和反馈。
所以，在我看来，“对客文化”是灵魂，是初心，是基因，“体系框架”是骨胳，只要拳架子在，功夫差不到哪去，“培训体系”是肌肉，得经常操练，常练常有。
鸟叔：地产客服人的职业发展可能会在未来呈现什么样的趋势？
大英姐：地产客服会出现“泛客服化”和“专业客服化”两个趋势。这样讲有点拗口。
举例说明，很多行业都在因为AI智能化的发展陷入恐慌，未来人机关系到底如何，人类会不会被机器取代？其实，客服的未来其实就在于此，AI智能与人最大的区别在于自主思考，而不是程序输入型的思考，因此，人类存在作为世界上特殊存在的一种生活状态，对于有温度的有感情的服务的诉求，是不会消亡，同时也无法被AI所取代。
因此，地产客服人的职业是会存在并且越来越重要的。
所说的服务的泛客服化，随着地产行业多元化的发展，随着经济的进步和技术的进步，地产对于服务的先天优势凸显出来，只有我们有办法，作为居所的存在，将作为人的客户固定在一个固定空间-社区。因此，对客户，我们是可以把握的。把握了客户的需求，那么对于客户生命周期的关注，注定了我们的服务也会涉及客户生活的方方面面，也就是说，会出现类似“什么都做”的泛客服化。
随着对客户需求的越来越精准把握，对于产品和服务的需求越来越细分，越来越准确，那么，海量的客户需求会出现细分专业，那么，衍生的一部分将细分专业做的非常极致的部分，就会产生专业客服。
鸟叔：如何定位客户会，如何衡量客户会的价值？
大英姐：“客户会”是一个能够实现覆盖客户全生命周期全生活场景的服务的一个载体和平台，是开发企业整合客户、员工以及资源方、销售业务的一个有机的自生长平台。
在这个平台上，客户得以按照一定规则分布，客户的需求将按照一定的模式来反馈和满足，客户的触点也得以在此产生，并且产生粘性，客户的标签也可以在此得以标贴，客户数据、客户需求和客户需求数据在此产生。
“客户会”是一个自生长的平台，是一个“活体”；
在这个平台上，企业员工基于对平台的打造和利用，完成需求收集和满足；
在这个平台上，资源方得以找到舞台，在提供产品和服务的同时获得收益；
这个平台，也是销售业务的一个最靠谱的客源平台，粘性维护平台，老带新和再购的客户资源平台；
在这个平台上，地产企业最终的品牌得以落地和实现。
鸟叔：2018年您做的最重要的3件事是什么？2019年您要做的最重要的3件事是什么？
大英姐：2018年，“入泰禾”，进入这家有情怀的企业；“建团队”，找到志同道合的伙伴；“搭体系”，为前行铺路。
2019年的3件事：
1） 创优：持续提升客户满意度，做好产品和服务管理，打造泰禾业主专享的服务体系；
2） 赋能：将泰禾+与地产做好结合，打造全生命周期和全生活场景的服务，为地产业务赋能；
3） 练兵：苦练内功，打造一支符合泰禾精英文化、奋斗文化的高质量团队。
