最近我做了一件很简单的事。
给一些老客户发消息，就问一句：
“最近忙不忙？牙齿用得怎么样？”
就这一句话，让我看到了一个我不想承认的真相。
有一个客户，让我印象特别深。
他第一次来，是接着别家门诊的根管治疗做后期。
做完之后，我们建议他做个冠保护牙齿。
他没有当场答应，后来也没有再来。
我以为只是还没想好。
直到我例行问候，消息发出去——
没有送达。
他把我拉黑了。
我当时的第一反应是：我做错什么了？
后来我把他重新加回来，问他为什么。
他说：
“你们建议我做冠，我觉得你们是在销售套路我。”
我看到这句话，心里是有点难受的。
因为我们建议他做冠，恰恰是因为根管治疗后的牙齿本身就很脆，不做冠保护，迟早会裂。
我们不是在卖他东西，我们是不想让他背着一颗定时炸弹走。
但他不知道。
因为没有人认真告诉过他为什么。
后来我还是给他科普了一遍。
不是为了让他回来消费，
而是：
哪怕他当下不理解、不做，我也不能让他在不知情的情况下承担那个风险。
这件事之后，我开始重新想一个问题：
我们以为自己在做专业的事，但客户接收到的，是不是另一个意思？
你系统里有500个客户，不代表你真的有500个客户
这次问候下来，我看到了三种人：
有人反馈哪里不舒服，约了回来复查。
有人说没问题，我顺便科普了一下定期复查的意义。
还有一部分人——消息根本没有送达。
不知道是什么时候被拉黑的，也不知道为什么。
这种感觉很奇怪。
你的档案里明明有他的名字，但那条消息告诉你：
你们的连接，早就断了。
客户为什么会悄悄离开，而不跟你说？
因为他不欠你一个理由。
多数人的选择很简单：
不满意，但懒得说。下次换一家就好了。
你以为他只是”最近没来”，
其实他已经在另一家门诊洗了牙、做了检查，甚至开始了新项目。
而你完全不知道。
流失，往往不是一个时间点，而是一段沉默
就诊结束，没有跟进。
三个月过去，没有提醒。
半年到了，该复查了，没有人告诉他。
他不来，你不问，大家都以为没事。
但关系，就在这段沉默里慢慢断掉了。
做了这个动作，我得出一个结论：
每一家门诊，都存在一个”隐性流失池”。
那里装的，是那些：
∙ 做完项目，再没回来的
∙ 建议了方案，没有成交的
∙ 来过一次，就再也不见的
这些人你以为他们还在，
只是因为他们的名字还在你的系统里。
但档案不等于关系。
你拥有的，只是一条记录，不是一个客户。
那怎么办？
第一步，不是上系统，不是搞活动。
而是去确认：
你的客户，还在不在。
发一条消息，问一句最普通的话。
能回来的，是真客户。
没有送达的，是你需要正视的数字。
这个动作很小，但它会让你第一次清醒地看到：
你手上到底有多少客户，是真实的。
下一篇我会聊：
复诊率低于60%，问题到底出在哪个环节。
