导读：CRM 客户关系管理 CVM 客户价值管理 CEM 客户体验式管理 Customer Relationship Management ,Customer Value Management, Customer Experience Management
CRM当今在各个企业中炒得沸沸扬扬，各界都争先去做客户关系管理，从电信，到移动，到医院到IT，从学校到工厂，大家都在CRM中打成一片，当ERP还没有了解的时候，CRM开始在市场中寻找机会称霸群雄，不管是用软件的还是在线的，堪称世界管理界的盛事。殊不知，在激烈的市场竞争中，比较出名的Siebel被Oracle 收购，热极一时惨淡收场，Onyx被Consona收购，Frontstep也被Mapics和Infor收购，Vantive被Peoplesoft和Oracle收购，Baan也被SSA和Infor收购，Clarity落到被Nortel Networks和Amdocs收购，在当今仍为人们推崇的Sieble99，Vantive Enterprise8,Onyx Customer Center4.0, Baan FrontOffice98.4，也最终难逃Saleforce终结者的宿命，后者堪称SAAS优秀传承的破冰者，不过我们也关注到很多类似的CRM软件似乎寿命都不长，要么倒掉，要么被收购，成为别人旗下一颗子，虽然不至于人为刀俎，在别人碗口下动弹不得，但也不见得日子逍遥到当初神气的样子，除了市场上纷飞的硝烟四起，自身的种种缺陷也由于技术不断革新收到种种质疑，我尝试过几种软件，在呼叫中心，在线处理，邮件提醒，客户事件等方面都做得不错，但无一例外的是没有一个竞争对手的分析报告，有的在项目管理中，有的在机会管理中，有的放到客户服务上面，还有公司内部操作系统的衔接似乎还有待提高，salesforce 我正在尝试用，感觉智能分析和工作安排，客户处理和数据库方面比较出色，真正的较量还需要进一步观察，唯一遗憾的是没有用到microsoft dynamic4.0的实战系统，听传闻是很强大，但未曾目睹！
CRM还没完结，注重客户价值的战略家开始出来吵架了，似乎他们的金饭碗更能注重实效，标榜客户价值才是企业或者单位关注的，于是CVM的斗士开始抗议CRM，到处鼓吹他们的CVM如何做到CRM不可能完成的任务，众多实践家开始投放到新的战场上，最后不知是倒一大片还是吃亏一两家都很难说。
CVM刚在市场站稳脚，CEM就出现了，我最熟悉的就是GCCRM,现在改了GCCEM，说客户的声音才是最重要的，其实我觉得所谓的什么鼻祖那都是胡扯的，没有说所有的企业都是靠一两个软件就搞定所有管理，不论是ERP，CRM，还是后来的CEM，那都是一个工具，工具只能听命于人的指挥，人一旦停止对软件的数据输入，对数据的更新，在好的软件都是过时的，或者没用的，有软件只能更好的提高效率，管理的效率，很多企业买了软件就放在密码箱里等着公鸡下蛋，最后成了公司的古董，根部不去用，或许仅仅玩玩罢了，有的企业根本就不更新数据，整天一打开软件就希望有提示客户有需求，然后跟着软件跑，跑到后面发现软件过时了，自己也过时了，后悔当初还是不买好，现在害惨了，其实也不全是软件的错，软件是需要监管的，没人去执行动作，更好的去服务企业，软极爱你肯定是过时的
我觉得任何一个软件都要根据公司的实际情况去行动，如果说公司唯一的部门是赚钱的话，我觉得就销售部门，说大一点叫营销，其他部门是配合销售部门降低管理成本，提高销售效率，我们做企业的看看上面的图示，就应该想想如何去开展你的所谓的CRM-CVM项目，你的客户是希望听广告，还是口碑，还是关系，或者直接关心价格，内外管理打通了，这所谓的任督二脉才算真正解决。否则任何一个环节挂不上勾，那都是花了钱，不仅仅赔了夫人，估计裤子都要当掉，听命于一个软件的企业不是一个好企业!
最好，我想说的是，找到一款合适的产品，通过合适的途径，合理的时间和地点，以合理的价格卖给那些认可你，并且接受你的合适的客户，这样用起软件才更潇洒。
