大促即将到来，公司推广、设计、仓库、物流等各个部门紧张备战，其中客服部更是重中之重，图片、模特再美，店铺装修再优，商品质量再硬，要是客服没跟上，前面的一切优势都会打水漂！检查一下你家客服准备好了吗？
一、客服职能
售前客服：接单、紧急问题处理、催付款；
售后客服：查件、退换货、评价处理、客户关怀；
二、售前服务
1.排班
由于大促在凌晨开始的特殊性，最好建立覆盖大促24小时的排班制度。
售后主要集中在大促之后的时间，大促后，售前、售中部分客服转入填充售后服务。
根据各自需要，招募兼职客服，或其他部门的空闲人员作为机动客服，必要的时候加入分流。
注：客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10点、下午2-4点、晚上8-10点，这几个时间段需要根据实际情况增加分流，一段时间内的客服接单强度过高，可适当缩短该客服组的工作时间，增加替换的频次，保证客服能有充足的休息时间，可以更好的投入战斗。
2.客服培训、FAQ及预设话术
此部分非常重要，须在预热前完成，部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单，所以客服必须对商品对应信息非常熟悉。
产品培训：包括商品材质、性能、优势、特点、使用等等
插件培训：客服插件的使用，提高工作效率，简化操作流程，需熟练操作各功能项。
话术培训：包括什么样的情况应该使用什么样的话术。
工作动员：年中大促是每年的大活动，询单和成交量有可能是平常的好几倍，那么客服要做好相关的心理准备和承受力，要极大的调动起客服的积极性，做好打一场硬仗的准备。
流程培训：包括指定的快递、承诺信息，如发票、发货时间、退换货情况等。在接待许可的条件下，务必跟客户确认发货地址，快递及时效，用插件和快捷短语辅助。
客户识别：识别老客户，包括各个等级的会员，洞察客户喜好和购买意向。
注：考虑到大促的接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的ＦＡＱ，并设置好统一的分类快捷短语，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。例如：
1.欢迎语（自动）
欢迎词+接待量大致歉+引导自助购物
a、亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，谢谢！
b、亲爱的，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经成了三头六臂了。
2.等候语
需等候+致歉，欢迎语中已经提到相关内容，此处主要是聊天对话中的等候
a、亲，很抱歉，目前咨询量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
b、亲亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！
3.结束语
发货+恳请耐心等待
亲，已经为您下单，感谢您对本店的支持，我们会在7天内尽快为您发货，活动期间发货量大，恳请您的谅解，请耐心等待，欢迎再次光临！
4.是否正品
肯定+支持验货
a、本店所有商品均为品牌正品，支持专柜验货，假一罚十，请放心购买。
b、亲爱的，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！
5.价格
低价保证+刺激下单
a、参加活动的商品一律5折促销，价格受淘宝官方监控，请放心购买，机会难得，目前疯抢中，可能随时会断货。
b、帅哥/靓女，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买，购买越多，优惠越多哦！
3.插件提前配置
插件设置：利用插件，将一些需详细介绍的内容做成标准化的模式，方便客服介绍的时候一键转发，这些信息包括宝贝知识、关联商品、商品标签、订单操作等。
4.关联销售
最终为了提高客单价，建议客服推荐的时候，一款商品只推荐1-2联商品，根据客户需求，推荐最合适的搭配组合，避免让客户觉得是目的性很强的推销。
注：关联商品可以通过插件设置，对应相关商品，便于当客户询单问到某一款商品的时候快速给客户进行推荐。
三、售后服务
大促期间的售后问题主要将在活动过后开始集中爆发，其中主要处理的售后问题有：物流是否已经发货、物流爆仓引起的部分地区无法发货、客户的退换货要求。
1.查件及物流跟踪
查件:培养客服利用插件，快速查询物流信息，一键转发。指定接口人，对接快递公司，一旦出现物流爆仓及突发情况不能及时发货或送达的情况，安排售后客服主动联系客户，说明情况，请求谅解。
物流情况跟进:设置专人，利用ＣＲＭ的物流跟踪系统，跟踪疑难件，每天监控发货及物流情况，及时发现问题件，查询原因，安排客服主动联系客户，说明情况。
2.退换货
严格依照事先设定好的退换货的流程进行。
3.爆仓通知
由于物流本身的运力有限，爆仓是在大促的时候很可能会发生的，爆仓如果处理不得当，会造成比较严重的客户投诉。对于爆仓，商家需要第一时间通知客户，平衡好客户的期待心理，做好事件预防。
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