【品牌故事⑥】虎门港澳客运公司：用心服务，成就品牌

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用心服务是一家企业迈向成熟的标志；用心服务是一个企业维持客户的措施；用心服务更是一个企业提升竞争力的关键。

自1984年成立以来，虎门港澳客运公司一直致力于提升东莞服务形象，增强城市综合竞争力。2003年，公司首创东莞虎门至香港国际机场航线，推出自有服务品牌“狮子洋飞航”，引领虎门港澳客运公司走向品牌化经营模式。

狮子洋7

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放我的真心在您的手心。好的服务、好的口碑不是靠嘴说出来的，只有大家说好才是真的好！2019年虎门港澳客运公司再次获得香港国际机场颁发的“团队优质服务大奖”，连续七年获此殊荣。

在用心服务的道路上，我们一直面临着挑战。去年8月，船班开出15分钟后，因为突发机件故障，需立即返回码头检修。面对此类突发事件，一般的做法是安排旅客乘坐下一班船，但考虑到有赶飞机的旅客，而下一班船要等两个小时，这会导致旅客赶不上飞机。

面对如此紧急情况，公司各个部门主管联动，立即开展应急指挥工作，第一时间安排飞机航班受限的旅客通过陆路交通方式转移，对接驳时间足够的旅客免费升至豪华舱并提供VIP休息等候。最终，在公司员工的团结协作下，全船133位旅客全部都顺利进行行程。

面对此次突发事件，我们能考虑到不同旅客的不同需求，想旅客之所想、急旅客之所急，这不就是用心服务吗？

登记大厅 地勤服务

有一次在仓库整理物料时，我发现了一个写着感谢信的箱子，由于好奇，便打开一看，一封封感谢信瞬间出现在我眼前。而其中最吸引我眼球的是一页从笔记本上随手撕下来的纸，但纸上写的不仅是感谢语，看内容是两个人的对话，文件归档人写的是前辈黄丹萍，我便找丹萍了解事发经过。

事情发生在2018年，有一位旅客的行李丢失。他非常焦急地找到丹萍，并递来一张纸，纸上写着：小姐，我的行李不见了，里面装有非常重要的资料，麻烦您一定要帮帮我。听到这里，大家或许有个疑问，为什么递来的是一张纸？

原来，这位客人是一位聋哑人，丹萍见状立即在纸上写到“先生您先别着急，我们马上帮您处理”。从客人手中接过了行李牌，丹萍立刻致电香港海天码头的同事寻求协助，原来这位旅客原本要前往蛇口码头，因为行程有变，改乘至虎门港，但行李已被运去至蛇口了。经过一番沟通，丹萍拿起笔写到“先生，行李找到了，我们立即安排人员把行李转运回来”，就这样客人与丹萍通过纸笔这种无声的方式交流着。

行李托运服务

最后，客人顺利找回行李，他第一时间查看的不是文件而是一张全家福，原来这位客人的亲人因为意外离世，而这张全家福是他仅有的一张，所以他每次出差的都会带上这张全家福。丹萍说，至今她仍然记得旅客拿到行李时那热泪盈眶、感激不尽的表情。丹萍还说，客人一直对她做这个手势，原来这是手语中“谢谢”的意思。这是我们的日常工作，也是一件不足挂齿的小事，也是用心服务的真实写照。

客舱服务

身为服务行业的一份子，虎门港澳客运公司的服务体现在工作的一点一滴中，所有专业、娴熟、高效的工作，一切以心为前提。没有心，将不会设身处地与旅客产生共鸣；没有心，将不会有更高效的工作方式，没有“用心”的服务，也不会是一个优质的服务。

接下来，虎门港澳客运公司将以“狮子洋飞航”的优质服务品牌，积极融入到粤港澳大湾区发展中，继续打响服务品牌，做好做优做强机场航线。

不忘初心，牢记使命；用心服务，成就品牌！