如何巧妙处理顾客的抱怨？

一个客人能否成为常客，有许多条件，适当地掌握“抱怨处理技巧”是其中之一。

顾客的抱怨通常可以归为两类：

一是针对商品本身；

一是不满服务品质。

不管是哪一种，最忌讳推脱掩饰，其中转嫁责任是最差劲的做法。
基本上，服务态度和商品抱怨的处理方法一样，重点都是站在客人的立场着想，千万不要认为麻烦。实际上，许多不满和抱怨，其实早已无法挽救，只是与其保持“事到如今又能怎样”的消极态度。

倒不如向对方真诚说声“对不起，以后我会更加小心！”或加上一句“欢迎再度光临”，反而更能让顾客释怀。处理抱怨的最好处理方式，是在发生事情时郑重道歉，然后忘掉它，恢复到以往的主客关系。

我们应该时时反省，店内的商品管理是否完备，服务品质是否维持一定水准。若不是，立刻群球解决对策。

我们也可以准备一本记录簿，把每个曾经发生过的状况记下来，包括处理的过程，这样一来，靠解决抱怨的经验积累，不仅可以改善店内的缺点，将来在增添新商品货谋求提高服务品质时。