太平洋保险经过20余年的风雨历程，秉承“诚信天下，稳健一生，追求卓越”的核心价值观，已发展成为中国最知名的保险集团之一，并拥有彰显诚信的企业品牌，持续领先的市场地位，广泛的客户基础，稳健增长的业务规模，不断优化的业务结构，覆盖全国的营销网络和具备丰富经验的管理团队等一系列核心竞争优势。
近期，《金融时代》专访中国太平洋保险集团总裁霍联宏。他认为，《中国保险业发展‘十二五’规划纲要》中提出要“提升服务的专业化、规范化和标准化水平”，保险业只有切实抓好服务，赢得消费者信赖，回归保险业服务的本质，才能推动保险行业可持续发展。
专注保险主业，推动和实现可持续价值持续增长，增强公司综合实力，提升公司品牌形象
《金融时代》记者：作为我国保险业的标杆企业之一，太平洋保险仅用了20余年的时间就进入了世界500强。最新公布的年度业绩报告显示，太平洋保险集团2013年净利增八成，增速位列保险四巨头第二。在这20余年的时间里，太平洋保险走过了怎样的发展历程？又是采取了什么样的发展战略？
霍联宏：太平洋保险集团公司是在1991年5月成立的太平洋保险公司的基础上组建而成的，是伴随浦东改革开放而成长起来的全国性股份制商业保险公司。23年来，太平洋保险大致经历了三个阶段的发展。
第一阶段是从财产保险业务起家，逐步扩展到寿险业务；第二阶段是2001年太平洋保险集团成立，实施产、寿险分业经营，在集团化管理下产、寿险业务齐头并进；第三阶段是公司于2007、2009年先后在沪港两地登陆A股和H股，成为一家资本实力充足、业务健康发展、价值持续增长的公众公司。经过这三个阶段的发展，太平洋保险已连续三年跻身《财富》世界500强企业的行列，而且位次逐年提升，这在国际保险业界是不多见的。
太平洋保险之所以能取得这样的发展成就，与其所选择的发展战略是分不开的。在20多年的发展历程中，我们逐步确立了“在你身边的一流保险金融服务集团”的长期发展愿景。
围绕这一战略目标，我们积极顺应市场变化、立足自身定位、遵循行业规律、转变发展方式，在公司A+H股上市时进一步明确了“专注保险主业，推动和实现可持续价值持续增长”的发展理念，在确保公司价值持续增长的前提下，不断巩固和提升市场地位，持续推动价值增长、强化集约管理，以此不断增强公司综合实力、持续提升公司品牌形象。
近两年，集团董事会又确定实施“以客户需求为导向”的战略转型，明确了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标。当前，全司上下紧密围绕这一目标，通过市场策略和转型项目两个抓手进行整体推进。
在市场策略方面，我们坚持价值导向，聚焦关键业务指标，通过持续业绩追踪传导，实现价值创造。寿险业务提出“两个聚焦”，即聚焦营销渠道和聚焦期缴业务，推动新业务价值的持续增长。产险业务把实现良好的承保盈利放在首位，同时着力渠道专业化建设，加快非车险发展。资产管理业务注重净值增长，持续优化资产配置，追求投资收益与负债成本的匹配。
在转型项目方面，我们通过问题导向，聚焦短板，先后确立了13个跨子公司和跨条线管理的转型项目，打造价值创造能力。这些项目涵盖客户、渠道、产品、服务、支持等五大领域，目前都正在有序推进。
积极应用移动互联新技术，为客户提供高效便捷服务，提升客户体验
《金融时代》记者：近年来，太平洋保险持续推动以“客户需求为导向”的战略转型，请问太平洋保险采取了哪些具体措施？战略转型又取得了哪些成效？
霍联宏：实施“以客户需求为导向”战略转型以来，太平洋保险采取了既关注当前、更惠及长远的多种举措。从适应客户行为变化设立在线公司，到移动互联新技术的应用；从建立客户数据治理体系，到中小企业客户、中高端客户等目标客群的发展，转型成效正在逐步显现。
一是客户信息归集和分析系统逐步完善。在“一个客户、多次接触”的信息采集原则下，我们持续完善统一的客户信息平台建设，从销售、承保、综合服务、理赔四大领域中15个环节、29个接触点，分步分批、有针对性地采集客户数据。拓展外部合作渠道，更多地获取客户行为动态信息，形成定期更新数据机制。经过有效治理，至2013年末，太平洋保险集团拥有较完善信息的客户近7900万名，较2010年末增长66.2%。
二是基于客户数据分析，提供细分市场客户需求的产品和服务。针对城市中青年白领客群，寿险公司开发了市场上首款防、治、保相结合、融保险和服务于一体的保障型产品——“守护安康”防癌综合解决方案，2013年实现业务收入9700万元。面对潜力巨大的中小企业客户市场，产险公司以行业为区隔进行客户细分推出“财富U保”计划，2013 年保险业务收入1.53亿元，新增中小企业客户9701名。为满足客户对流动性资产的管理需求，我们创新并优化了资产管理产品“稳健一号”，2013年该产品日均余额34.39亿元。
三是适应网络和移动互联时代客户行为的变化，创新及完善虚拟和实体界面，并推动界面之间的有效互动。我们建立了面向分散型客户的智能综合服务平台——太保在线。通过网上商城、手机E保通等自媒体建设、社交媒体应用，以及与第三方合作，实现了39项产品和78项服务的线上全流程。我们不断完善门店和队伍等实体界面。有效整合资源，为客户提供“一站式”产寿综合服务门店。我们开创了为中高端客户提供服务的专属“金玉兰”品牌，打造一支高产能理财规划师队伍。同时，我们创新O2O流程，在线吸引的潜在客户，通过全能坐席引导，由线下业务员为客户提供专业细致的服务。
四是积极运用移动互联新技术，为客户提供高效便捷服务，提升客户体验。寿险领域，我们在业内率先推出“神行太保”智能移动保险平台，设备投入数量从2012年末的2.5万台增加到7.2万台，作业时效由7天缩短为最快15分钟，让客户“随时、随地、随心”投保成为可能。规范的销售流程和展业内容，既有效防范销售误导，又提高了营销员产能，目前已经基本实现营销渠道新保全覆盖。产险领域，车险3G快速理赔系统融现场查勘与后台定损于一体，平均18分钟完成现场查勘定损，现已覆盖75.6%的普通案件。当前，已经有超过1520万客户享受到了公司新技术应用服务的便捷。