互联网正在改变我们的商业世界和商业思维
托马斯弗里德曼在其全球畅销作品——《世界是平的》一书中富有预见性地指出，“世界正在发生着惊人的变化，地球是圆的，但世界是平的”，而将世界碾平的主要动力之一是互联网。
今天，互联网碾平了客户与企业之间不对等的鸿沟，正在快速改变着我们的商业世界。随着互联网时代的到来，客户可以通过互联网轻松获取产品和服务信息，进行对比和比价，参考专业人士意见和购买者的评价，最终作出选择，个人与企业之间的信息壁垒被彻底打破。过去企业主导、客户被动接受的不对称状况正在逆转，交易主动权——正如同鼠标一样掌握在客户手里，我们的商业世界正迎来一个消费平等、消费民主和消费自由的消费者主权时代。
这个崭新的时代要求企业必须建立互联网思维。我认为，互联网思维的本质是一种商业民主化的思维，即以客户为中心的思维。互联网思维强调“客户至上，注重体验”，通过洞见客户需求，致力于提供快速响应、便捷界面，让客户感受到愉快的消费体验，企业的商业模式应基于此而构建。中国的金融业尤其需要互联网思维，当前中国金融市场正处于“金融压抑”之中，如同当代金融发展和金融压抑理论奠基人——美国经济学家麦金农所描述的那样，在长期金融管制之下，居民群众对于金融产品和服务缺乏多样化的选择，潜在金融需求得不到有效释放，而互联网思维与传统金融业相结合，必将会打破现有的金融高疆和壁垒，促进金融产品和服务的创新，延展金融服务的边界，为广大居民群众带来市场化的收益，提高金融服务效率和客户体验，从而实现十八届三中全会所提出的“普惠金融”的目标。
当前互联网思维在保险业还处于启蒙阶段
尽管互联网思维已在以“淘宝网[微博]”为代表的实物产品网络交易中得到充分体现，但在保险业目前还处于启蒙阶段。众多保险公司只是竞相把互联网作为新兴销售渠道大力发展，2011-2013年间，国内经营互联网保险业务的公司从28家上升到60家，互联网保险规模保费从32亿元增长到291亿元，年均增长率达到202%。
但互联网保险的快速发展并未对行业走出调整期带来强大的驱动力，客户的真实需求仍未得到满足。互联网销售的产品要么墨守成规，供给单一，要么心态浮躁，追逐噱头，市场反应乏善可陈；线上服务不完善，客户体验有待提升，行业声誉仍未得到提升。造成这一窘境的根本原因在于，互联网保险目前还只是保险公司用传统思维经营新兴渠道，依然是产品导向的营销模式，重产品推动而不重视客户需求，内部管理层级多、链条长，响应速度缓慢，依然采用高投入低产出的粗放式经营，互联网思维并没有在生根发芽。
正如同电子商务不只是把线下商品搬到网上销售一样，互联网保险也不是销售渠道变迁这么简单。保险业要跳出仅仅将互联网作为新兴渠道扩充业务的惯性思维，认真思考保险业的瓶颈和互联网带来的改变，面对复杂的、非标的保险产品和充满挑战的销售现状，如何才能实现线上与线下有机融合O2O（Online To Offline），如何才能创造新的客户体验。如果只看到互联网作为渠道的一面，带来的改变仅仅是局部的，而互联网思维与保险业经营规律的结合，才是触及企业灵魂的改变，带来的将是一场商业模式的革新。
以互联网思维驱动保险业转型发展
如何将互联网思维在保险业有效落地，核心在于把握互联网思维的本质，真正以客户为中心来组织企业经营管理活动，关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验，从产品、服务和运营体系入手，重构具有强大生命力的商业模式，推动并实现保险业的转型升级和可持续发展。
牢牢把握“客户至上”的互联网思维核心，洞见客户需求，提供满足多样化需求的客制化保险产品
互联网思维下保险公司需要关注的是客户需求而不是产品本身，产品只是满足客户需求的载体，提供什么样的产品应该由客户需求决定而不是保险公司。
在当前的保险市场上，客户需求呈现出多元化、碎片化和快速变化的特征，保险公司面临巨大挑战。幸运的是，互联网为保险公司洞见客户需求打开了前所未有的机遇之门，新技术应用的发展使得复杂多变的客户需求得以挖掘，使个性化定制的保险产品开发成为可能。
由于云计算、搜索引擎、大数据等新技术的应用，互联网使保险公司获取和深度挖掘信息的能力大幅提高，通过对海量数据的聚类、分类、去重、模式识别、特征提取，客户的需求和交易行为逐步实现可记录、可分析、可预测，基于对风险因子细分和识别，保险产品的定价模式也将发生深刻变化。保险业应充分运用大数据等新技术，深入洞见并快速响应多样化、个性化的客户需求。通过将大数据和强交互的互联网产品基因植入到保险产品之中，将保险需求、产品形态及其对应的价格机制精细到个人和群体，使产品具备差异化、订制化的特点，最终形成与互联网思维相适应的客制化产品体系。
紧密围绕“注重体验”的互联网思维宗旨，推动销售和服务模式转型，有效提升客户体验
互联网唤醒和强化了消费者的个体意识，我们的商业世界从未像今天一样如此重视客户的感受，“体验经济”正在形成共识。传统思维下的保险公司关注如何把保险产品销售出去，而互联网思维还要求必须注重客户在经历这个过程中得到的体验，包括：需求得到尊重、被诚信的对待、购买过程便捷而愉快、拥有随时可获得的服务等等。
“注重体验”其实就是以人为本，无论线上还是线下，保险公司都要按照这个思维去推动销售和服务模式转型，不断提升客户体验。目前移动互联技术的发展使得线上和线下的融合O2O（Online To Offline）成为可能，保险公司通过线上构建符合移动互联新趋势的交互性界面提升客户体验，同时通过整合线下队伍、门店、营运资源等发挥保险专业优势，将线上与线下有机融合来扩展服务边界。对于保险业而言，构建O2O新业务模式将成为保险业提升客户体验的发展趋势。
在销售方面，保险业对移动互联技术具有天然的融合偏好，移动应用最契合保险销售的互动需求。在互联网保险的销售过程中融入移动新技术应用，将有效响应客户需求，提升销售效率，也有利于规范诚信行为，避免销售误导，从而实现整个销售模式的转型升级。售后服务方面，移动互联新技术可为保险公司的客户服务搭建新的平台。一方面，保险公司可通过打造“网上柜面”，实现承保、核保和理赔全流程的在线化，提供给客户7*24小时的全天候服务。另一方面，保险公司借助移动互联，实现精准化服务推送，持续完善客户自助服务，实现与消费者的完全互动。
优化传统运营模式，建立高效运营体系，适应快速变化的互联网环境
互联网时代的市场竞争激烈、转换速度加快，要求市场效率不断提升。传统保险公司的运营体系层级多，决策链条长，战略传导不畅，导致运营效率低下；非标准化的作业普遍，不能实现集中管理，导致服务质量低，客户体验差，这些都难以满足客户需求和适应市场竞争，只有建立起“扁平化”运营模式和“标准化”作业体系才能跟上互联网时代的步伐。
建立“扁平化”的运营模式，保险公司应着力构筑扁平化的组织架构，最大程度上提高决策效率，缩短对快速变化的市场的反应时间，及时捕捉保险市场机会；整合运营环节，持续缩短和优化运营流程，使中台、后台的反应时效与前端市场变化相适应，产品和服务的推送速度与客户需求的快速变化相适应。
打造“标准化”的作业体系，保险公司应建立从线上到线下一体化的营运作业标准，实现承保、保全、理赔、客户咨询等作业流程全覆盖。通过严格执行标准化的营运流程，能够最大程度的促进保险公司实现集约化经营，有效降低经营成本。同时，保险公司通过提供标准化、规范化的服务，能够为客户带来良好的互动感受，大幅提升客户体验。
太保集团一直密切关注新市场环境下行业发展的趋势，近年来在创新商业模式方面开展了积极探索，启动了“以客户需求为导向”的战略转型，提出了“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标，探索和实践公司商业模式的再造。在集团公司“以客户需求为导向”的战略转型的引领下，寿险公司积极推动公司转型创新，大力开发客制化产品体系，建立差异化的客户服务体系，基于新技术应用打造移动智能保险生态系统，完善销售、服务支持，通过互动流程、在线支付、电子签名等操作，有效促进了客户体验的提升和销售效率的提高，探索O2O业务模式，以互联网思维和互联网工具，持续改善客户界面和体验。在探索过程中，我们也取得了一些经验，坚定了转型发展的信心。
改革是由问题倒逼而产生，又在不断解决问题中而深化。对于仍处调整期中的中国保险业而言，只要勇于迎接变革，把握互联网思维的精髓，打造新的商业模式，行业转型发展必将打开新的局面，保险业完全可以成为"普惠金融"的先行者。