4月19日，由中国保险报主办的“2016中国保险服务创新高峰论坛”在北京举行。中国太平洋人寿保险副总经理周晓楠在论坛上发言时表示，痛点是保险业服务创新的源动力。
以下为发言实录：
周晓楠：尊敬的各位嘉宾，大家下午好！刚才王教授和于博士从理论的高度对我们做了一个关于服务创新的培训，对保险公司的各位高管来讲，这个机会难得。我这个报告是叫创新的标准是客户的满意，我是从保险公司的角度，太平洋寿险这几年基于服务创新的一些实践给大家做一个交流。创新这个词应该说现在出现的频率是非常高的，在我们国内各个行业都在做着各式各样的创新，保险行业也是一样的，我今天所说的创新是保险公司围绕着客户服务的痛点，基于移动互联技术所采取的客户服务的产品研发和推广，在这一方面太保这几年一直在进行着不断的尝试。
太保公司作为500强的企业，在创新方面有自己的实践，同时也有亲身的感受，我们认为所有的创新只有满足客户的需求才有生命力。所以接下来我想给各位交流一下太保公司这几年在服务创新方面的一些实践，分三个方面：
第一，我们为什么要创新，就是保险业的传统服务作为我们服务创新的内生动力，也叫做源动力，来倒逼我们保险业必须对服务进行创新。
第二，我们公司这些年来的一些创新的实践活动。
第三，创新服务所取得的一些成效，以及未来太保公司在创新服务方面的一些愿景。
我们看保险业传统的服务都有哪些痛点？首先从客户的角度，我们保险公司的客户和保险公司之间的沟通和互动，应该大致上有三个界面，柜面，通过电话或者网络平台，这三个界面应该说，从客户的角度到我们柜面都有一定的局限性，遇到了很多的痛点。比如说到柜面去必须是工作日才能办理业务，同时还要排队，还要准备复杂的各种各样的资料，而且有时候一次准备不齐还要来回跑好几次。打电话到保险公司，大家都知道我们有一些专业的语言，确实是非常的难懂，客户打电话的时候有时候感觉到非常痛苦。还有就是经常需要转办来解决，查询的速度也很慢。通过网络平台经常的忘密码，到外面没有 网络等等，这些痛点都是我们保险业服务创新的源动力。
从监管的角度，刚才吕局长致辞好几次都提到保险公司的服务评价，而且这种服务评价的结果还要向社会公布，这也倒逼我们必须提高我们的服务水平，改变我们的服务手段，创新我们的服务理念。从公司内部来讲太保集团从2011年提出了以客户需求为导向的战略转型，提出要关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验的转型目标，作为子公司的太平洋寿险公司，太保集团的目标和战略就是我们提升服务创新的原动力，这几年太平洋寿险公司通过电话、柜面微信等各种服务渠道，进行大数据分析，绘制客户脸谱，洞见客户需求。同时我们还开展高管倾听客户声音，从上到下树立关注客户需求的理念。
同时网络发展趋势为我们服务创新提供了可能，居数据显示从2011年起中国的手机网民规模占比急速增长，截止到2015年已达到所有上网网民的90%，除了睡觉用户有16个小时的时间在网上，所以我们移动互联为我们服务创新提供了技术的可能性。
下面是我们太平洋寿险公司的一些创新服务的实践，这几年太平洋寿险从内外部客户的真实需求出发，利用移动互联新技术，打造了两个平台，这两个平台分别是针对内部和外部客户的两个企业级的移动应用平台，这两个平台一个叫神行太保是移动销售平台和中国太保微信服务号，这两个平台既服务了内部客户，同时也服务外部客户，既兼顾了销售，也满足了服务，涵概了四大类型。我们在详细的看一下神行太保移动销售平台，这个平台是基于平板电脑，智能手机，面向营销员的移动销售和服务平台，2011年立项开发截止到今年一季度累计上线62项功能，覆盖了销售、契约服务和管理四大类型，在这个平台之上有几个主要的功能，首先一个是移动投保，就是通过神行太保平台，营销员可以根据客户真实的保险需求，量身定制保险保障方案，并为客户提供及时投保服务，通过平板电脑和智能手机实时录入客户投保信息，避免了以往纸制投保手续复杂，时效性差的问题。保证方案，投保录入等全部按照系统设定的标准流程完成，确保客户信息完整和流程规范便捷。
同时移动投保还避免了误导，具有电子签名和拍照这些环节，对避免误导，从技术方面加以控制。
电子签名，这个功能就是客户在平板电脑上即可完成实时的签名和生效，今年开始电子签名技术还支持了异地的云签名，不在一个地方甚至在国外也可以通过一个连接，实现异地签名，这样也避免了代签名的监管的问题。同时电子签名，低碳环保，节约成本，作业效率大大提高，而且电子签名实时验证，并且无法篡改，确保安全可靠。
电子发票，过去我们的发票都是纸制的，现在电子发票实现了保险公司发票在线的申请零用开局流转查验报销全流程，这个电子发票在行业内又获过奖了，属于业内首创。
移动理赔，这个大家都比较熟悉，销售人员可以在神行太保上为客户提供一站式理赔受理全流程服务。
企业号，中国太保微信服务号，中国太保是基于手机微信面向终端客户的移动服务平台，这个服务平台2013年立项开发，截止到今年一季度累计上线90项功能，覆盖基础服务，增值服务和社交活动三大维度。我们看一看上面所加载的重要的几个功能，首先是一个微贷款，这个今年上线不到一年，我们已经将近400亿贷款通过微贷款来操作的，客户在中国太保官微自主完成保单贷款，续贷等操作，这个微贷款可以让我们的客户非常自动的便捷的在自己手机上完成所有的操作的环节，无需在工作日到柜面上办理还款，拿起手机随时随地的自动完成，保障客户自主选择的权力。
同时自动系统为客户选择最优的贷款方案，使客户的利息成本最低，贷款资金到帐，实时提醒客户。同时信息是非常安全的，贷款关键环节实时的短信确认，保障客户信息和财产安全。
电子信函，客户在中国太保官微订阅了电子信函后可在线查询缴费通知，当期及往期分红通知书，万能对帐单等各类信函，也替代了我们过去纸制和微信的信息通知，也保障了客户的知情权，同时降低了我们的成本，提高了效率，还具有绿色环保的功能。
会员服务，客户在中国太保官微可自助查询会员登级，积分积点和增值服务等会员信息。
积点兑换，中高端客户可在线兑换各种增值服务，太保的积点兑换现在服务种类非常丰富，公司可在线实时监控各类服务使用的情况，并实时动态调整，满足客户自主选择权。客户在线即可进行兑换，兑换成功后实物会很快的寄送上门，线上服务可在线直接使用，方便快捷，提升客户体验。各类服务均提供详细的图文介绍，让我们的客户知情权得到保障。
O2O服务，中国客户可以参与公司组织的各类线上线下活动。最后一个是保监的微课堂，客户在中国太保官微根据提示关注消保局开设的保监微课堂订阅号，在线学习保险知识和监管政策，这个保监微课堂应该说是中国太保微信服务号建立了与官方机构的合作，提高了我们这个平台的权威性和可信度，同时也建立了保险知识普及的长效机制，引导客户通过这样一个正规的渠道，了解保险知识，保障客户的受教育权，这是中国太保的两个企业级的服务平台。
太平洋寿险这几年通过这两个平台的功能的迅速加载和上线，使我们内外部的用户增加速度非常快，大幅度提升了客户的黏度，改善了客户的体验。同时又逐步实现了对传统作业模式的替代，实现了公司降本增效，获得客户业务一线同业媒体和社会的广泛关注和认可，应该说太平洋寿险这几年创新服务取得了明显的成效，可以从这几个方面来加以体现。
首先是切实保护了消费者的合法权益，首先一个是公开透明，保障了客户的知情权。还有这两个平台，灵活自主，保障了客户的自主选择权，身份证认证这样一个环节，保障了客户信息的安全性。保险宣传保障客户的受教育权，时间关系我就不详细讲了。
第二个方面我们可以看一看，这些服务功能，这些创新的服务手段目前的应用情况，截止到2016年一季度太平洋寿险移动服务占比已经超越了传统服务，大家可以看到蓝色的部分是我们的移动服务，微信服务已经占到了77%，移动回访，通过神太和中太两个平台目前已经成为太保主流回访方式，我们移动回访占到所有回访的72%。
大量作业的移动保全，通过神太和中太目前我们的移动保全的示范已经接近60%，节省了大量的人力。电子签名和电子回值利用率几乎都是百分之百，这个完全符合监管的要求。
第三，我们的两个服务平台用户的迅猛增长，首先看神行太保，这个从2011年上线到今年一季度蓝色的曲线已经超过了21.4万人，这个是IPAD的数量，如果加上智能手机，现代设备数量已经突破了50万台，也就是说基本上覆盖了所有的业务员，我们累计服务的人次突破 了2000万。
中国太保服务号，红色的曲线是交互的数量，2.5亿人次，绑定的客户数476万，关注用户已经突破600万。到今年年底中太的关注用户很快就超过一千万。
刚才是我们这几年的创新应用的一些实践所取得的成果，这些成果也获得了多方的赞誉，我说的多方主要来自于我们内外部两个客户，对内主要是我们的业务员端，业务员对我们这两个平台给予了很高的赞誉，我想时间关系就不读了。外部客户也给予了很高的赞誉，同时我们的创新成果也获得了一些外部的融资，内外部管理交互奖，最具互联网精神企业年度大奖，上海保险技术创新年度大奖和中国质量万里行促进会服务质量创新证书。
最后是我们的愿景，太保公司将继续推进以客户需求为导向的战略转型，持续探索应用移动互联新技术，改善客户界面，提升客户体验，打造业内领先的创新服务品牌，践行集团公司提出的数字太保战略，谢谢大家。