当前，上海正在全市范围内开展新一轮切块式、网格化核酸筛查，上海市疫情防控处于最吃劲的关键阶段。作为总部在上海的全国性金融保险集团，中国太保自3月14日起便启动全天候24小时不间断在岗应急值守工作，近期集团多次召开疫情防控工作专题会，就疫情防控工作作出“主动应对，打好疫情防控阻击战”的总体部署。
一
“三支应急队伍”坚守阵地
为确保后勤保障供应。保哥家总部各职场每天 200余人值守，截止3月24日累计投入2200余人次。组建的物业、餐饮、会服“三支应急队伍”，保重点任务、保重要会议、保日常运转，为总部大楼和各职场的安全有序稳定运行做好持久战准备。
二
备足备齐抗疫“战备库”
面对来势汹汹的奥密克戎变异株病毒，充足的物资保障是打赢疫情防控阻击战的“弹药”，是保护广大员工自身安全的“铠甲”。“保障一线抗疫队伍的物资需求是我们最大的职责！”采购人员每天上班的第一件事就是到仓库查看各类物资储备情况，及时补齐防疫物资。除了给抗疫人员配备口罩、酒精、手套等普通防疫物资外，还储备了行军床、睡袋、毛毯、防护服、护目镜、医用面罩、自热米饭、洗漱包等防疫物资，为抗疫队伍和广大员工提供了物资保障。
三
创新求变提升“技防力”
3月24日、25日，保哥家迅速启用太保“e通码”职场准入工具和“疫情信息上报”工作，提高了现场办公人员报备、检入效率和疫情风险排查效率，提高了现场办公人员实到数据准确度。同时，总部职场配置智慧消杀机器人，将机器人与梯控相感应，根据设定时间和路线自动上下楼层，高效、精准消毒，实现7*24小时全天候智能化消杀。
与此同时，以中国太保产、寿险上海分公司等驻沪单位为代表，中国太保各级机构、各一线服务岗位，积极践行“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念，主动服务、积极作为，全力保障员工健康、守护城市安全、稳定业务发展，以一系列身边服务、暖心服务举措，与广大客户携手共济、共克时艰。
一
身边服务不断档
1、开通“一句话服务提醒”。采用适当的方式，向客户发送服务提示信息，及时准确地告知疫情期间营业网点、咨询电话、线上服务路径等信息，为客户提供多渠道触达便利，并宣传倡导客户优先选择线上服务渠道。
2、开通7*24小时服务热线。全国统一客服热线95500、App、官网、微信服务号等多种渠道提供7*24小时不间断线上服务。提供“无接触式”服务模式，满足客户足不出户办理业务的需求，保障线上服务便捷、畅通。
3、统筹做好线下基本服务保障。统筹做好承保、理赔、营运服务、柜面线下人员排班，根据疫情防控要求，及时调整营业网点和营业时间，通过门店服务预约等形式，合理安排临柜服务，减少客户等待时间，避免人群聚集。
二
暖心服务不打烊
1、畅通“新型冠状病毒”理赔绿色通道。对感染新型冠状病毒的出险理赔客户要优先处理，主动预付理赔款，适当扩展责任范围，应赔尽赔。
2、提供专人理赔辅助服务。对疑似、确诊或无症状感染客户，获知信息后主动安排理赔服务专员，远程提供理赔指导和辅助。
3、特殊群体主动关爱服务。营销员、客服坐席等服务界面，主动回访老龄客户、医护人员、志愿者，及时排忧解困，研究推出专属服务举措。
4、推广“太医管家”线上问诊特色服务。根据疫情影响的期间及地区，组织人力确保实现60秒内响应、24小时待命。
三
咨询投诉保畅通
1、做好营运中心疫情防控升级应急预案，确保话务人员不减、接听时间不缩、服务质量更高，实现电话接听、咨询解答、投诉转办、记录跟踪无障碍。
2、加强疫情地区咨询投诉处理人员保障和培训，优先确保疫情地区畅通、良好的服务体验；强化疫情防控期间咨询投诉情况分析、总结，对咨询投诉加强趋势研判，妥善解决消费者急难愁盼问题。
3、为疫情防控一线人员、隔离人员、新冠感染者等搭建投诉处理“绿色通道”，高度重视并切实解决客户关心的涉疫问题及纠纷，加快案件处理时效，及时回应客户诉求。
四
科技支撑与机制保障
1、落实安全生产与应急预案。做好一线服务人员的安全生产保障，统筹人员配置，落实应急预案，确保服务不中断。
2、科技保障稳基础。加强科技对线上服务、线上作业、线上管理的保障支持，重点提升对客户服务及营运相关系统的监控及保障水平，并通过技术手段，提升营运中心对波峰波谷时段的统筹调配管理能力，优化资源配置。
