“微视频”+车厢5S管理法!日照公交创新服务管理，全面提升服务品质

为推进“文明公交”建设，全面提升服务品质，日照公交创新服务管理思路，推行系列提升服务新举措，切实践行为民服务的思想宗旨。

公司创新服务培训方式，从运营服务中最常见、也最易引起误会和冲突的一些小问题入手，由驾驶员现身说法，录制成微视频作为培训教材，通过正反对比来展示服务规范。

微视频培训形式新颖，对“不找零”“不饮食”“支付宝怎么用”等常见问题，进行了活灵活现的对比演绎。驾驶员通过换位感受，深刻领会到不同的服务态度所产生的不同效果。生动真实的案例和得当巧妙的处理方式让驾驶员师傅们有了参照，让他们遇到问题时能立马“对号入座”，正确处理。

看完视频，很多驾驶员恍然大悟，“哦，我以前好像就是这么个说话习惯”；“哦，这样表达让人听了更舒服，也更能理解”；“哦，怪不得我好心办了坏事，原来问题出在我的说话方式上”。通过对照视频自查自纠，驾驶员师傅的语言表达方式更加亲切温暖了，乘客也能理解驾驶员师傅的辛苦付出了，车厢氛围更加融洽和谐了。

为进一步提升服务品质，改善车厢环境，营造特色车厢文化氛围，公司借鉴5S现场管理法，以C201、C305、C503三条线路作为重点示范线路，对车厢进行统一化、规范化管理，给乘客带来整洁、干净、有序、和谐的乘车感受。

根据不同车型车厢内部空间结构特点，进行了统筹要求与布置：一是驾驶区域仪表台上不允许放置杂物，所有物品有序归置，做到5S管理中的SEIRI（整理）。二是对车厢内清扫工具、随车物品等按指定位置摆放，做到5S管理中的SEITON（整顿）。三是制定了车辆卫生清扫标准，特别强调了车厢内卫生死角的清理，做到了5S中的SEISO（清扫）。四是在全面清扫后要做好日常清洁维护工作常态化，做到了5S中的SEIKETSU（清洁）。五是积极组织驾驶员学习培训，不断提升全员素质，从一声“您好”开始，全面提高优质服务水准，做到5S中的SHITSUKE（修养）。

日照公交作为城市中的流动风景线，传递着城市文明。日照公交将以更高的标准、更严的要求、更优的品质来服务社会，营造文明和谐的公交出行环境，展现新时代公交人的新风貌、新价值。

撰稿：城乡一体化公司

审核：吴相军

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