以客户为中心，驱动运输服务升级

RIZHAO  STEEL

倾听客户心声  精准把握服务脉搏

为精准洞察客户需求，挖掘潜在运输服务痛点，日照钢铁通过线下客户走访与线上电话调研相结合的方式，对钢材、副产品一千余终端客户进行了全覆盖调研。调研聚焦运输合同签订、发运效率、运输质量、服务态度、开票退款等五大运输环节。针对客户提出的问题，日照钢铁建立了闭环式问题处理机制，涵盖从问题记录、分析、措施制定到过程跟踪和回访的全过程，确保客户的每一个问题都能得到及时、有效的解决。

满足客户多样化和个性化运输需求

为满足客户多样化和个性化运输需求，落实公司“以客户为中心，千人销售，万人服务”的服务理念，日照钢铁实行区域、流向责任制，采用“点对点”服务模式，安排专人对接销售及客户。针对客户提出的多样化和个性化运输需求，高效、快速地制定专属运输方案，最大限度地满足客户的需求。

从问题处理到源头预防

日照钢铁定期组织运输质量问题复盘会议，通过历史数据与客户问题反馈，对运输过程中高发、频发的产品质量问题制定对应措施。

针对客户反馈的雨天苫盖不严、钢材水湿问题，上线自动化苫盖设备，将苫盖时间从30分钟缩短至5分钟，苫盖更全面、更标准。

深耕“最后一公里”  打造有温度的服务体验

为做好“最后一公里”的服务体验，将服务做精、做细。在汽运副产品客商服务小程序中，新增了“车辆实时追踪”功能,客户与销售经理可像查看快递物流一样，实时关注车辆位置，有效缓解等待焦虑，有序安排接货事宜，让运输过程变得透明、安心。

同时，我们倾听客户在收货核对时的具体需求，对销售出库单进行了定制化改造，增加了特定信息字段,使收货核对工作更加精准便捷。

聚焦核心痛点  实现业务流程线上化突破

在广泛调研中，客户在合同签订、运费对账、退款等环节的诉求尤为强烈。传统线下操作，存在流程繁琐、信息不透明、耗时较长等问题。为彻底破解这一困境，我们专项攻坚，打造了集成的线上功能模块，成功与电商平台实现数据互联，将“线下跑腿”变为“线上指尖操作”。

如今，客户只需轻点鼠标，即可体验全流程线上化的便捷，这一系列举措极大地提升了业务办理的便捷性与高效性，确保了业务数据的实时性与准确性。