你关心事情，我来回答。

主：听众朋友大家好！欢迎收听中国莆田政府门户网站“在线访谈”栏目。今天栏目特邀市公交集团总经理助理做客直播间，和大家聊聊“提升公共交通服务”这一话题。您好，金总助。

金：主持人好！听众朋友大家好！今天非常高兴能通过“在线访谈”平台就提升公共交通服务的相关问题与听众朋友们进行过沟通和交流，希望大家畅所欲言、多提宝贵意见，也感谢大家对公交行业的关心和支持。

主：这期节目我们想了解一下公交集团在提升公共交通服务方面的做法，请金总助先介绍一下我市公交集团的基本情况。

金：2019年10月份，我集团共有公交车辆946台，营运线路80条，线路总里程1743.6公里，城区公交线网覆盖城市中心各干线支线，城乡公交线网覆盖山区沿海，进驻到湄洲岛、南日岛两大海岛，实现公交线网覆盖我市四区一县两个管委会。

主：我市公交线路有哪些特色？

金：近年来我公司在继续完善城区公交线网的基础上，不断适应城市发展和群众出行需求，开通服务社会经济、服务群众民生的特色公交。一是在公交线路方面，涵盖了园区、校园、医院、景区景点、革命老区等不同需求的公交线路，呈现服务社会经济发展、贴切群众刚需和个性出行统筹兼顾的综合性线网结构特色；二是在车辆配备方面，我们坚持“绿色低碳”理念，努力优化乘车环境，5年来，共计投资4.5个亿多，购置更新新能源车辆600辆，配套建设充电桩17座157台，新能源车辆占比达63.42%，占比率走在全省前列，大大提升了公交乘坐舒适度；三是在振兴乡村方面，我们积极推进城乡公交一体化建设，基本上实现村镇通公交，对部分通行条件不足的村镇，我们正加快落实具有莆田特色的“公交换乘站建设（试点）”解决方案，努力解决他们“最后一公里”出行难题，从而扩大“公交优先，城乡平等”政策普及面。同时，为缩短城乡出行距离，我们又开创性的开通了通往南日岛、湄洲岛、仙游县的高速公交，提高了出行效率，为促进振兴乡村提供有力的出行保障；四是在公交担当方面，我集团首创推出“公交驾驶员扶贫就业”培训实施方案，吸引了68名扶贫对象来我司培训就业，既为他们实现了脱贫，也缓解了公交司机不足问题。这个“双赢”的实施方案得到了交通部的肯定和推广。

主：我市公交线路有哪些特色？

金：近年来我公司在继续完善城区公交线网的基础上，不断适应城市发展和群众出行需求，开通服务社会经济、服务群众民生的特色公交。一是在公交线路方面，涵盖了园区、校园、医院、景区景点、革命老区等不同需求的公交线路，呈现服务社会经济发展、贴切群众刚需和个性出行统筹兼顾的综合性线网结构特色；二是在车辆配备方面，我们坚持“绿色低碳”理念，努力优化乘车环境，5年来，共计投资4.5个亿多，购置更新新能源车辆600辆，配套建设充电桩17座157台，新能源车辆占比达63.42%，占比率走在全省前列，大大提升了公交乘坐舒适度；三是在振兴乡村方面，我们积极推进城乡公交一体化建设，基本上实现村镇通公交，对部分通行条件不足的村镇，我们正加快落实具有莆田特色的“公交换乘站建设（试点）”解决方案，努力解决他们“最后一公里”出行难题，从而扩大“公交优先，城乡平等”政策普及面。同时，为缩短城乡出行距离，我们又开创性的开通了通往南日岛、湄洲岛、仙游县的高速公交，提高了出行效率，为促进振兴乡村提供有力的出行保障；四是在公交担当方面，我集团首创推出“公交驾驶员扶贫就业”培训实施方案，吸引了68名扶贫对象来我司培训就业，既为他们实现了脱贫，也缓解了公交司机不足问题。这个“双赢”的实施方案得到了交通部的肯定和推广。

主：公交集团如何响应省委建设“电动福建”的目标要求？

金：近年来，国家对于新能源推广的鼓励政策十分优越。我集团结合公司车辆实际，积极落实并全面推动新能源车辆的工作部署，2011年起投放以清洁能源为主的LNG天然气公交车，2015年起投放新能源纯电动公交车，截止目前，我集团共有公交车辆946台，其中纯电动新能源车辆600台，占比率达63%，LNG清洁能源车辆253台，占比率约27%，柴油车仅有93台，按照省委部署，计划到2020年实现“纯电动车辆全覆盖”。

主：公交集团对于提高驾驶员服务意识和管理都有哪些举措？

金：对于提高驾驶员服务意识的管理是我集团的头等要事，它包括了驾驶员的驾驶技能、行车行为、服务态度和公司的管理制度落实、措施落实等。首先是上岗前把好驾驶员准入关。所有新入职的驾驶员，必须通过资格审查、实操测试和实习考核，对于其中一项不合格的，我们坚决不予录用。第二是上岗中的管理。公司制定了一系列较为完善的管理措施和制度。要求驾驶员在出车前必须落实车辆巡检、酒精测检、卫生查检后进入待班；行车中必须做到收集要入袋、行车要规范，礼让行人、按站停靠，有站必停、依次进站、停靠到位；做到稳起步、稳刹车、稳停车；做到文明服务，有问必答，严禁与乘客发生争吵等。对违反以上规范措施的，公司根据制度的相应条款进行教育或处罚，对于屡教不改或是发生较大事故、较为突出的服务质量问题的驾驶员，公司一贯坚持“零容忍，宁缺毋滥”原则，予以辞退、列入行业“黑名单”处理。当然，驾驶员在服务过程中也存在受委屈的现象，公司也特别设立了委屈奖奖项予以安慰。在整个管理过程中，除了制度和措施，教育和培训是少不了的。公司每个月都要对全体驾驶员召开安全生产分析通报例会、每年都要举办驾驶员服务规范培训和驾驶员技能竞赛活动，安排优秀驾驶员参与工会疗养，让他们在严管和厚爱中，不断提高自己的服务自觉和意识。同样在管理层面，公司也制定了《岗位责任制目标及考评》，对于驾驶员的每一项违规违章行为都与管理人员管理责任一一挂钩，公司纳入月度、年度绩效考评。这样，形成了职责分明、制度措施清晰的管理过程，使得公交服务不断提升。也涌现了许许多多的拾金不昧、乐于助人、帮助迷路小孩找到家人等等的好人好事，树立公交的良好形象。

主：如何处理市民投诉？

金：群众对于公交服务的投诉是多渠道的。有直接向我集团服务监督热线电话2296933投诉反映，有向政府平台、交通平台、执法部门平台投诉反映等等方式，但不管是来自哪个渠道，我公司都十分重视，也已经形成了较为完整的受理机制。对受理直接向公司监督电话反映的流程是：公司服务坐席人员接听或接到投诉件，会如实记录反映的问题，第一时间进行核实，并根据核实情况向问题反映人直接反馈处理结果。对受理各平台转来的投诉件，由集团生产部门统一受理，在核实和处理后，按时向平台反馈，直至反映人满意。对经查实处理的投诉反映件，公司严格按照制度对相应责任人处理并列入管理层绩效考评。