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民航资讯 | CAPSE发布《2014年航空公司服务评测报告》

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2015-04-24

导读：导读民航资源网2015年4月23日消息：航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布《2014年航空公司服

导读

民航资源网2015年4月23日消息：航联传播旗下民航旅客服务评测（CAPSE）发布《2014年航空公司服务评测报告》、《2014年低成本航空公司服务评测报告》、《2014年机场服务评测报告》。

2014年全年通过“飞常准”客户端提交的航空公司民航服务问卷调查总样本量为66023份，涵盖国内外200多家航空公司。本次选取共45家航空公司，其中国内航空公司20家，总有效样本量为57352份，国际及地区航空公司18家，总有效样本量为4827份。7家国内外低成本航空，总有效样本量为3844份。

年度航空公司报告对2014年航空公司机上和地面服务进行了分类评测，并综合分析了全年旅客综合评分、以及航空公司各城市地面服务分类评测、部分商务航线评测等旅客满意度的深度分析。

2014年大陆航空公司、国际及地区航空公司以及低成本航空公司旅客满意度仍存在一定的差异，低成本航空的机上娱乐不参与满意度评测，机上娱乐是大陆航空公司的短板，同样，不正常航班机场服务旅客满意度均不是很高。

CAPSE：延误仍然是旅客抱怨的

从分析2014年11300份旅客留言、2014年20000份旅客留言，两年的旅客留言高频关键词的分布可以看出如图所示，其中“延误”占比最高，说明航班延误很受旅客关注，其次是“餐食”。

CAPSE：旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关

通过分析旅客留言可知，航班延误问题旅客很是关注，且CAPSE通过分析航班延误与旅客满意度之间的关系得出，旅客满意度与航班延误分钟总体成负相关关系如图19所示，航班延误时间越长，旅客满意度越低。旅客满意度在航班正点或者提前起飞的时候满意度最高达3.90，随着延误时间的递增。2014年和2014年的数据显示，旅客满意度与延误时间的关系，可以看出针对长时间延误航班的满意度，在不断提升。这与信息透明是分不开的。

CAPSE：飞行时间不同下的旅客满意度

CAPSE数据显示，航班飞行时间不同，旅客在机舱内的部分项目仍存在明显差异，如图显示，旅客综合满意度与航班飞行时间成正比，飞行时间越长，旅客满意度越高，这与航班时间较长的航班设施配备等相关服务更全面有一定的关系。另，不同飞行时间下的旅客满意度图表可以很明显的看到，机上娱乐满意度存在明显差异，其次就是机上餐食。航行时间越长的航班旅客的机上娱乐满意度与餐食满意度相对较高，在此提醒航企在关注

提升长途航班旅客满意度的同时，短途旅客的需求也应当引起重视，尤其在现在高铁对短途航班竞争日益加剧的情形下，通过提高短途旅客的满意度是增加旅客粘性的一种有效方式。

飞行时间不同，旅客满意度存在明显差异的项目是不正常航班服务、机上广播、机上餐食、机上娱乐等，总体来说，飞行时间越长，各项旅客满意度越高。

关于民航旅客服务评测（CAPSE）

航联传播旗下的民航旅客服务评测（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，简称CAPSE）是国内第一家民航服务评测专业网站，也是第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客评测服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和评测数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。

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