在工作中，空中乘务人员经常要面对各种各样的乘客，需要处理的不同性质事件也多而杂，有时因为某些原因旅客和乘务员之间产生摩擦、矛盾或误会是在所难免的。
在飞机这种特殊的交通工具上，乘务员肩负的不止是一个职务，它还是一种榜样，一种作为礼仪之邦服务行业的先进典范。所以在矛盾产生时，如果不加以自控，冲突会愈演愈烈，影响工作，伤害感情。那么应该怎样控制好情绪？
一、平心静气，不正面迎接对方的不良情绪。
美国经营心理学家提出了能使人平心静气的三个法则。首先降低声音，继而放慢语速，最后胸部向前挺直。
降低声音：声音对自身的感情将产生催化作用，使已有冲动表现得更为强烈，造成不应有的后果。
放慢语速：个人感情一旦掺入，语速会随之变快，说话声音提高，容易引起冲动。
胸部挺直：情绪激动、语调激烈的人通常都是胸前倾。当身体前倾时，就会使自己的脸接近对方，这种讲话姿态将人为地造成紧张局面，这样会更增加怒气。胸部挺直，可淡化冲动紧张的气氛。
二、闭口倾听
如果发生了争吵，先听听对方的，让对方把话说完。要尽量做到虚心诚恳，通情达理。靠争吵难以赢得人心，解决之道是彼此理解，而这在吵架中很难做到。愤怒情绪发生的特点在于短暂，气头过后，矛盾就较为容易解决。
当别人的想法你不能苟同，而一时又觉得自己很难说服对方时，采取闭口倾听的做法。这会使对方意识到，听话人对他的观点感兴趣。这样不仅压住了自己气头，同时有利于削弱和避开对方的气头。风平而后浪静，浪静而后水清，水清而后游鱼可数，待风平浪静后，再来论理，可以避免双方大伤感情，往往能收到理想的结果。
闭口倾听是读人的一种方法，这样不仅能避免矛盾，还能了解对方，做到知情善解、知人善任。
三、交换角色
卡内基·梅伦大学的商学教授罗伯特·凯利，在加利福尼亚州某电脑公司遇到一位程序设计员和他上司就某一个软件的价值问题发生争执时。教授建议他们互相站在对方的立场来争辩，结果五分钟后，双方便认清了彼此的表现多么可笑，大家都笑了起来，很快找出了解决办法。
在人与人之间的意见沟通过程中，心理因素起着重要的作用，人们都希望自己是对的，希望对方接受自己的意见。然而，由于人们在组织内和生活中所处的角色不同，在处理问题时，往往由于考虑的角度和立场不同而意见各一。如果双方都坚持己见而不能理智地考虑对方意见时，很容易引起冲突。
如果双方在意见交流时，能够交换角色设身处地想一想，就会在比较中了解彼此的动机和目的，继而意识到自己的意见是否正确，是否应该被对方接受，就能避免双方大动肝火。忍得一时气，免得百日忧，合理的让步不仅对事情有大有益处，也会赢得客人的尊重。退后一步，天地自宽。
