摘要
在最近三个月的时间里，杨莉因自身工作的严谨认真负责，先后避免了因烤箱故障引起的不安全事件、妥善处理机上抑郁症旅客的服务和机上旅客安全、六小时航班延误后服务工作得到旅客谅解和表扬。看似都是服务和安全的小事，但在小事中折射出来的工作态度，让人开始关注这位年轻的乘务长。
图：杨莉在调试机上设备
作为在国航重庆分公司工作了十年的乘务员，杨莉的成长成才的速度，一直是同一批乘务员中最快的。“一个人最重要的不是能力，而是她做事的态度。”师父带飞时的这句话，不但被杨莉记在了本子上，更记在了心里。她用自己十年的努力，诠释了“态度”的内涵：就是对乘务组负责，对旅客负责，对工作负责，对自己负责。
细心的态度：做乘务员可以信赖的乘务长
2017年2月16日，杨莉执行CA4566宁波-重庆航班任务，飞机起飞后不久，杨莉开始像以前一样开始为旅客准备餐食，在使用前厨房烤箱时，闻到轻微的烤焦味道。一开始，杨莉觉得可能是烤箱中的食物残留物没清洁干净造成的，但细心的杨莉还是特别留心起来，站在烤箱处倾听，看是否有进一步的情况。果然，一分钟不到的光景，烤焦的味道变得刺鼻起来，凭着多年的工作经验，杨莉快速的做出了反应，快速的切断电源。在排除冒烟着火情况后谨慎打开烤箱检查，发现烤箱内发热发红现象异常厉害，烤箱发生了故障。如果不是杨莉的细心留意和快速决断，很可能因烤箱的故障而引起火灾并成为一起重大的客舱不安全事件。
杨莉说：“工作逼着我让自己培养细心的习惯。因为空中无小事。”从2016年1月开始带班乘务长的她，深知乘务长的责任重大，她的资历、经验都还远远不够。于是勤奋学习成为了她对自己的要求。她又让自己回到工作刚起步时的工作状态，多学多问多请教。每次飞行之前和飞行之后，她都要给自己留出一段时间，在分部的信息栏学习最新的业务，重要的事项还要记录下来；《乘务员手册》虽然早已熟悉，但杨莉重新再仔细认真阅读，从中关注细节。用杨莉自己的话说：以前学业务的时候，是被动的学，要应对的是分部的业务考核。而现在的学习，却是为了让自己能在组员面前有更多的底气，在关键时刻发挥好乘务长的示范带动作用。除了业务知识需要强化外，杨莉还必须在组员管理和客舱管理上完成自己的提升，形成自己的管理风格。杨莉发挥自己十年工作练就的“过目不忘”的能力，除了记忆旅客外，还有意识记住和自己飞过的每一位同事。记住他们的业务能力，工作性格以及个人特长，这些都为她更好的安排组员工作号位提供参考。把每位组员的特长发挥出来，既会让组员工作愉快，也会让自己管理轻松。
图：杨莉在客舱迎客
倾听的态度：让想投诉的旅客说“对不起”
2017年4月20日，杨莉执行CA9695天津-珠海的航班，原计划14:10时起飞，由于航空管制，航班延误了六个小时后，直到晚上20:20时起飞。杨莉先是听从机组的安排，让旅客在机上等待，为旅客提供饮料和播放娱乐节目，同时也一直实时更新着航班的信息。等待期间正好赶上晚餐时间，杨莉多方积极协调为旅客配置了正餐。但即使乘务组一直脚不沾地的忙着，随着等待时间的流逝，还是有一个中年女旅客情绪爆发了，大声说她要投诉。
图：杨莉在为旅客提供服务
杨莉知道，在这个时候，很多旅客都有这位女旅客的焦躁心态，如果这位女旅客处置的不得当，很可能会带来整个客舱的混乱。杨莉先将旅客请到前舱服务间，为旅客倒了一杯热水，然后说：“我和您一样着急，您能把着急的理由，您能说给我们听听吗？”在杨莉的安抚下，女旅客一边讲述一边渐渐平息了怒气。杨莉在送旅客回座位时对旅客承诺：“我有航班起飞的消息一定第一时间告诉您”，后来杨莉在得到航班起飞的准确时间后，果然单独走到旅客身边，提前告诉了旅客。就是这个看似不经意的举动，感动了旅客。当航班深夜到达珠海后，这位旅客最后才下机，走到杨莉跟前，主动和杨莉握手拥抱，还对杨莉说：“对不起，刚才的火气大了些，我也看到了你们的不容易。”
的确，杨莉和整个乘务组的忙碌，旅客看在了眼里，并打动了旅客。杨莉说“航班延误的时候，我们和旅客的心情是一样的，所以，我们不能苛求旅客。相反，需要用更细致的服务，更友善的态度，让旅客感到舒服。”正是因为倾听，杨莉一次又一次让旅客有宾至如归的感受，让旅客记住她的微笑，她的忙碌身影。
杨莉的蓝天服务工作之路一直很顺，两年学头等舱资格，五年学乘务长资格，然后被聘为区域乘务长，带班乘务长。她一直用这样的勤快，让别人看到她的努力，让自己得到了成长锻炼的机会。勤快、细心和倾听，杨莉用自己独有的工作态度，为旅客带去了顺心舒适的旅途，也成就了自己的蓝天梦想。
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素材来源：民航资源网
