在西航 | 高级安检员吴艾霞：独创“30秒”服务秘笈，被无数旅客点赞

从与西航结缘、入职厦门高崎国际机场到就职南充高坪机场；从一名西航学子到安检员，再到如今的“宝妈”，吴艾霞的身上一直有一种让人如沐春风的温暖和亲切。今年10月，因代表公司参加民航西南地区2018年度异常行为识别培训和爆炸物检测识别与处置技能培训，毕业5年的吴艾霞重回母校，重温那些旧时光……

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>>> 众口称赞的“XM1223” <<<

“从未在大陆遇见过态度如此好的安检员。女孩子声音清脆甜美，笑容灿烂，热情体贴，开开心心地大声招呼每位乘客：‘小朋友你好可爱，要记得拿好登机牌哦！’‘奶奶您好，慢走哦！’‘姐姐您好，请稍等哦！’……上一次体验这样的服务质量还是在台湾。必须表扬工号XM1223。”

太多太多的旅客过检后，直接走到值班领导面前说，“‘XM1223’这位小姑娘服务态度非常好，这已经是我第二次遇到了，她都可以去领奖了！”或者通过热线电话以及候机楼“旅客意见箱”的留言表扬“XM1223”热情体贴的服务。就连过检的同行也对她竖起了大拇指，“我们机场怎么就没有这么好的员工，如果有一个，我会把她当成宝贝捧着的！” 

日复一日，吴艾霞用自己诚恳的笑容赢得了旅客的赞美，也赢得了领导的肯定。厦门空港甚至专门提出“要打造30名吴艾霞式的服务明星，让吴艾霞的体验式服务由‘独唱’变‘合唱’，让吴艾霞的甜美微笑在接力中传递。”

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>>>用“30秒理论”和旅客成为家人<<<

很多人问过吴艾霞，“每天过检的旅客那么多，是什么动力让你一直坚持不变呢？”吴艾霞的回答永远是“换位思考”。

“站在旅客的角度，出门在外，来到一个陌生的环境，内心会有很多的不安。作为一名安检员，每位旅客在我面前平均停留的时间不过30秒，这30秒的时间里，我能为他们做什么？我希望旅客能感受到我的热情和温暖。就好比我自己的亲人去了一个陌生的地方，我也希望他们能得到热情的服务、消除紧张感，有舒适放松的心情。我希望我能用自己的实际行动把爱传递，传递到我的亲人手中。”

怀揣着这样的信念，吴艾霞对体验式安检服务有了一套自己的理论，即“30秒理论”。

“我将安检服务分为几个阶段，在30秒内，不同岗位有不同的服务要点。比如验证岗位，虽然旅客停留在验证台的时间可能不超过10秒钟。可是，旅客在排队过程中会提前20秒观察验证员的服务过程。而这也是带给旅客体验的一个过程。在安检岗位，前5秒旅客会通过安检员的表情和第一句问候体验到服务的好坏，中间20秒钟旅客在具体的体验式安检过程中感受善待，最后5秒钟旅客在关切的再见声中回味着欣喜的过程而道别。而这正好也构成了30秒的服务时间。为每位旅客服务的30秒，我们都要保持始终如一的服务态度。”

这样的工作理念一直伴随着吴艾霞的整个工作生涯，一直到今天也是如此。她的服务秘诀——始终如一的真情微笑、温暖贴心的语言、对不同旅客差异化的服务态度，深深地影响着身边人。她的故事，也相继被公司内部刊物以及中国民航报报道。

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>>>西航是一场无法挥别的美梦<<<

2016年，独自在厦门工作的第四个年头，因为对家人的牵挂，吴艾霞选择了回到家乡发展。在南充高坪机场，吴艾霞依旧坚守着自己的微笑和真情服务，坚定地在自己的岗位上继续引领着体验式安检服务，用真情传递爱，温暖着每一位旅客的心。

回首自己的求学时光，从西航青羊校区到九江校区，吴艾霞和母校一起成长一起追逐梦想。毕业5年后重回校园，吴艾霞心中也感慨万千。“如果当初我们有这样美丽的校园该有多幸福。但是我依旧很感谢，感谢当初一路护送我们去往厦门的小丽姐，感谢我当初的恩师们。因为有你们，回想的时候才觉得一切都在闪闪发光。”

如今的吴艾霞，已经有了自己的家庭和孩子，对生活和事业也有了崭新的看法。“每一个人在每一个阶段的追求和志向都不一样，每一个阶段的风景也不一样。”回想起当初备考高级安检员时的付出，吴艾霞说，“那些，都是西航赋予我的坚韧。标准化军事化管理伴随着我初入社会的前几年，让我有了一个很好的开端，现在才有这样美满的结局。”