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很多人的误区，特别是销售岗，认为收完钱就了事了。其实，在客户完成付款之后，你与客户的深层关系才真正开始建立。
如果买完单就没人管，没人理，只会带来客诉，甚至是退款。
那怎么做到满足用户期待的、好评多多的服务交付呢?
在交付环节要达到两个关键目标：
第一个目标是在用户有预期的地方，不能让用户失望，必须达到他们买单时的交付预期基准线。
第二个目标是在用户没有预期的地方，要给他们制造惊喜，创造峰值体验。
举个例子，在我们大健康直播间带货业务中：
用户有预期的地方是他们询问主播如何解决困扰，主播能够提供专业的信息和回复，并推荐合适的产品，这就是满足他们预期的地方。
而在用户没有预期的地方，比如我们会邀请他们加入粉丝群，在群里完成两个动作：一是为用户提供一对一的答疑，解决他们的颈肩腰腿疼痛等问题；二是监督和鼓励他们坚持参与运动康复课程。
这两个触点能让用户感知到与其他主播的差异，感受到一个真实、细心、热情的主播提供的服务支持和情绪价值。
回到用户交付这件事情上，我们需要基于整个【用户体验流程】来设计【对应的服务流程】，安排资源配置，确保每一个与用户接触点的角色都能完成服务。
这里需要注意的是，企业的资源是有限的，不可能在所有点都达到用户的预期，所以要让用户在底线之上，有一些节点拥有美好的峰值体验。
如果大家平时有关注的话，也有一个概念叫【峰终体验】，就是在一些重要的节点和结束的节点，去创造美好的体验，让用户有“啊哈”时刻，爽到了的感觉。
他就会记住你跟他之间的交互和联系是美好的。
用户买单之后，你们之间的关系并不是结束，而是刚刚开始。
如果用户有一个良好的交付体验，会逐渐产生粘性。他从认识你，了解你，购买你的产品，到持续信任你，再到持续成交，就是一个不销而销的过程。
这也是服务营销的概念，通过给到用户超出预期的服务体验，以及挖掘未被满足的需求，实现后续长期的升单和复购。
怎么去评估现在的交付环节，有没有可以提升用户体验的呢？
有一个独特的切入角度是去关注【用户吐槽的地方】的地方。
你可以想想，现在你在【交付环节】有没有可以提升的环节呢？期待你的分享。
欢迎正在路上的创业者，文末加我一起交流。
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