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这是求音创业录公众号的第 33 篇原创
每家公司都可能会经历中坚力量腰斩、新人还没续上这样的青黄不接的时刻。
培养新人对企业来讲成本一直很高。
很多转化负责人在带教新人的时候，感到非常困惑：方法都教了、甚至话术都给到了。每天也看起来很忙，一直在聊用户，就是不出单。
教也教了，执行也执行了，那到底哪里还有问题。
其实话术落地在实际应用场景下又有很多细节，功夫都在细节里。
如果能够识别新人在执行中容易犯的问题，事先在培训阶段就给到风险预警。
转化负责人就不需要在遇到问题的时候被动承受，既耽误自己团队内业务目标的完成进度，无形中还加大了企业人员培训的成本。
而对于转化小伙伴来说，无法帮助他们正确地意识到自己的问题并及时修正，给到他们系统有效的培训，就不能帮助他们在岗位上获得成长，不仅会直接影响到转化率。
同时迟迟不出单，新人心态受到影响，可能在团队竞争中被光速淘汰，这就进一步加大了招聘成本。
循环往复，团队士气也会受到影响，团队很难被带起来。
新人在具体的应用场景下遇到的问题颗粒度非常细，除了要给 ta 们具体的聊天话术，帮助他们掌握大的聊天节奏之外，还需要对 ta 们做常见的误区指导。
只有花时间认真了解转化新人会遇到哪些问题，他们的心路历程是什么，我们才能和他们更好地站在一起，解决问题。
一般来说，转化新人常见的误区集中在工作节奏、过程沟通、常见异议和心态这四个方面。
01
工作节奏篇
1、接流量手忙脚乱
这个学员没有安顿好，下一个来了就把这个忘记了。
当学员批量进的时候，企业微信的弹窗消息一个接一个涌来，转化新人往往容易乱了阵脚，既担心新流量没有得到快速响应，用户流失；又想对每一个用户的问题都做好解答，给到用户最好的体验。
结果可能就是由原来计划中的想把用户安排的井井有条，最后变成了手忙脚乱。陷入了“流量来时风风火火，最后都归于了沉寂”的怪圈。
原因就在于，看似新人一直在回消息，其实重心全被一直提问的那个用户给占用了，而有的学员仅仅只是打了个招呼就被晾在了那里，用户归于沉默被再次激活就比较困难了。
因此，新人需要掌握：
1）转化的节奏感，在优先回复顺序上，掌握一条原则：高意向用户>新添加用户>不回复用户
*可以提前和用户沟通，会推迟回复，预约好大概的沟通时间，做好用户的心理预期管理，用户反而会觉得被重视了。
2）提高单一事件的多线程处理效率：对于同类用户，至少实现同一时间段，同时沟通数>=2
*同一时间不要做两件不同的事，这样我们的大脑也处理不过来。但是对于同类同类用户，比如：都事新添加用户，那我们就可以在同一时间段处理同质化事件。
针对转化小伙伴的时间管理，有专门写过一篇文章详情请戳《快醒醒！转化小伙伴说“在跟单”都是骗你的！》。
3）活用工具：企业微信置顶/星标/用户跟进表
随着企业微信账号添加的用户越来越多，我们很难及时注意到每一条消息，这时就要活用工具，比如，可以对中意向的用户做置顶，对高意向的用户星标后置顶。
这样，我们都可以对星标置顶用户做维护跟进，直至出单。
此外，我们还可以制作用户跟进表，针对用户的意向等级打标签，来决定我们回复的优先顺序。
这样可以保证转化新人对自己手上的用户了如指掌，从而更好地掌控工作节奏。
用户跟进表示例
2、强行推流程，用户静默
为了回复学员而回复学员，只要我回复了，没出单就不是我的锅。
1）情况一：一问一答，像在流水线上施工，机械地推流程
这时，就需要转化负责人介入沟通，定位问题出在态度上还是方法上，如果是态度问题，先要修正新人的工作态度。
2）情况二：回复不走心，回了等于没回
新人很委屈：我用心回了，很认真地解答了。
这个时候一定要让新人注意切换脑子，慢下来，让自己思考，学员想得到什么回复 。
特别是在对话结束，转化一定要抛出一个简单问题，设置好回复钩子，并且在题目类型的选择上：判断题>选择题>开放题。
相应地，用户就会经历两种场景：
① 要么用户忘记回复的情况下，会被提醒回复
② 要么用户不想回复，那我们就要复盘上文哪里讲的和用户的需求不匹配
有个自检的技巧是：用户类型同质化，他们的需求也呈现同质化。
比如，如果用户都是大学生，那他们的需求大概率是有相似的，我们就可以参考过往成交用户的转化记录，重新定位用户的需求。
总结来说，我们设置的问题，需要：回答门槛低+是用户愿意回答的=用户就会主动回答。
3、套版批马甲演戏，客服感很强
固化地套用模板，不是做自己，和用户没话聊，越说越尴尬。
新人在最开始拿到的账号是什么人设，就固守这个人设，不会外沿。
比如，账号是老师人设，新人倾向于思考：这个是我的账号，我要开始工作了，我等会要讲：xxx，话术我都记住了。
而比较难想到：如何通过我对账号的“真实演绎”，提升用户对“账号下的我本人”的信任，来拉近和用户的关系。
用户不是傻瓜，在多个流量池内被清洗后，我们一味地披着马甲“演戏”，而不是站在用户的角度，关注用户的需求，真实地感同身受用户，为用户解决问题，用户就会陷入静默。
针对这种情况，转化新人应该：
1）提前准备好人设
在大的故事背景下，演绎真实的自己，当我们在表达自己的时候，是更有感染力和可信度的。
2）调整对话形式
比如：可以通过语音打招呼，减少用户的不安。
*不想被别人当作客服来对待，就不要这样去对待别人。
4、将“回复”作为判断高意向的标尺
错误地认为送上门的才是高意向，不回复的都不是高意向。因此，一有学员回复，不管回复的是什么，都很激动。
这种情况还是没有自己的转化节奏，不会根据用户的需求来判断筛选高意向。
1）不要自己给学员下死刑
用户的购买决策核心是由用户需求决定的。
用户的显性需求在得到满足后，我们要深入挖掘 ta 的隐性需求，不断强化促使 ta 做出改变的因素，清除阻碍 ta 做出改变的因素，才能帮助用户下定决心。
关于具体如何挖掘分析用户的需求，下一篇文章会详细讲解。
2）只有学员明确拒绝，才可以下死刑
列表里的好友都不可以因为“长期未回复”自行判定没有购买需求而随意删除，只有用户自己明确拒绝，作为转化小伙伴才能放弃这个流量。
02
过程沟通篇
把握好大的工作节奏后，在与用户具体沟通的过程中还是容易陷入各种沟通误区。这些沟通误区对转化率的影响就是致命的。
1、一直被白嫖，被学员带着走，半天不聊正事，浪费时间
对用户各种“有求必应”，整个沟通过程一直在解答用户的各种问题。
虽然聊了很多，但转化对用户的需求还是一无所知。
原因是，学员想向转化挖掘更多的信息，但转化没有 carry 节奏，问到自己想要的信息。
转化三句不离转化目标，在和用户沟通的过程中，要用购买决策分析四要素去筛选高意向的用户，把工作重心放在高意向用户上。
关于如何用购买决策分析模型筛选高意向用户，本篇文章有详细解读，请戳：《提升转化率的关键在于：预判你的用户》。
2、一直在“跪舔”
在和用户沟通的过程中小心翼翼地“顺毛捋”，生怕让用户不开心，单跑了。
比如：
用户说“自己没有时间听课”。
转化马上就回复“没关系，等你有时间的时候再来听就好”。
用户说“自己现在真的没有预算用来学习”。
转化马上就回复“这样啊，那你看什么时候有资金了，一定要记得来找我”。
转化认为：我每一条都回复用户了，也没有强 push 用户，让用户不舒适。
最终的结果就是 ta 也不知道为什么，用户静默了。
转化要树立一个转化信念“我要我觉得，不要你觉得”，把握沟通的主动权，转化流程才能推进下去。
3、一直拐弯抹角，不敢聊课程
之前聊的很嗨，一推课就玩消失。反复几次之后，转化就不敢推课了。
导致新人转化认为凡事需要铺垫，上来就卖课，总觉得太赤裸了，担心用户被吓跑。
用户不会因为转化聊课程而静默，用户只会因为转化七聊八聊不能解决 ta 的问题，没有价值而静默。
用户不需要漫无目的的陪聊，用户只需要转化能针对 ta 的问题和需求，快速给出对应的解决方案。
并且在转化周期上，也不宜拉太长，用户需求匹配的情况下，争取当天或者隔天关单。
4、学员和你不同频，沟通很累
看起来，场面上整体的沟通场景像是：你聊东学员往西，大家不同频。
转化同学可能会认为，学员一边说自己想学，一边又充满各种不认可、不信任，聊起来好累。
在抒发情绪的时候还是应该多去思考背后的原因：用户为什么提出异议问题。本质上，还是因为用户有需求且感兴趣，“嫌货才是买货人”。
意识到是目标用户后，作为转化就应该找到学员的频道，解决“嫌”的部分，塑造价值和建立信任。
这里给到一个沟通公式：
1）确定沟通目标：让用户认知到并说出自己确实有需求。
2）澄清双方想法：找到学员的频道，找到“嫌”的部分。
3）基于目标找到双方想法的差异：学员认知没改变，要分析问题定位问题。
*这里要注意，在和用户的沟通上，该“教育”还是要“教育”
4）和用户达成同一提升目标：要让学员认知到，自己是为了知识而付费，而不是为了销售而付费。
这一部分，通常出现在转化的“异议处理”环节，针对同类问题，转化同学都可以触类旁通。
03
常见异议篇
1、转化的时候认为产品不行，没有信心推荐
用户经常会问：你们家的产品和别家的产品相比，有啥优势啊？
很多转化就被问卡壳了，自动脑补产品确实都大差不差，实在讲不出啥优势，在和用户推荐的时候就表现的很怯，用户是能感受到的。
其实，我们在紧张之前，先思考一下学员为什么提出这个问题。
用户想深入了解产品，代表用户是有学习需求的。用户已经准备好学习资金了，无非就是掏给谁的问题。
学员只是让我们给 ta 一个购买的理由。
手里有粮心里就不慌了。
1）推荐课程时要有笃定感
笃定感从何而来？
① 从培训材料里来：新人在转化的过程中对产品没底气，很大可能是产品培训没跟上。
转化负责人应该提前在产品培训里罗列好产品的卖点、利益点、价值点、差异化优势等。
并且每个环节都给到新人对应的物料支持，这样新人在对外推荐的时候就没有门槛了。
*在沟通话术上要注意：避免拉踩竞品，专注到自家产品和服务身上。
当然，这并不是说，新人只需要“伸手要”，在和一线用户及市场接触的过程中，新人也需要根据外部反馈不断补充迭代产品和服务的优势。
② 从深刻洞察用户需求，并做好需求匹配里来：要从用户需求出发，用实例告诉用户我们的产品和服务就是学员在市场上最好的选择。
③ 从附加的服务价值里来：在提供优质产品的同时，向学员提供更完善的服务。
在市场产品同质化严重的时候，服务价值已成为企业市场竞争的新焦点。
2）真诚地和用户分享你的学习感受就好了
真诚地分享你的学习感受，用户是可以感受到的。
2、学员一说没钱， 转化就推低客单
很多新人转化普遍存在一个现象，为了提升转化率，优先推荐用户购买低客单价的产品。
这样不仅没有最大化每个流量的价值，会影响最后成交的平均客单价，直接影响业绩；而且也没有针对每个学员的实际需求给到最适合他们的产品。
转化在做需求匹配的时候，核心应该围绕学员需求来推荐课程。
用户也会衡量产品的价格和价值是否相匹配，当 ta 觉得产品的价值大于价格的时候，才会为此付费。
对于转化来说，该下功夫的地方是怎样让用户认知到产品的价值。
04
心态篇
常见的坑都踩完之后，转化负责人还要特别重视一点：心态辅导。
转化新人在刚上路的时候，手握方向盘，总感觉心里没底。
每天的心情跟着用户的反馈起起伏伏，就像坐上了过山车，这样不利于转化同学保持思考状态，也很容易情绪传导，没法给到下一个用户最好的体验。
1、一遇到不会的就怂
在聊单的过程中，难免会遇到知识盲区，如果这个时候还是电话实时沟通，转化同学更容易头脑空白，整段垮掉。
其实，事先给到新人这样的场景下对应的“锦囊”，就可以避免出现此类问题。
1）提高搜商
遇到不懂的问题，及时上网检索，对和产品领域相关的信息，平时可以多做搜集总结，关键时刻就可以派上用场。
2）活用资源
如果实在没办法，不用硬扛，可以向身边的人寻求帮助和支持，可以先跟用户打好招呼，晚点再回复。
3）引导思考为主
还有一个最好用的方法，用户对于自己提出来的问题，大部分都是有思考的，内心已经有一定的答案，很多时候是在向外界求证。
这个时候，转化就可以把问题抛回给用户，引导用户思考，用户自然而然就可以解决那个问题。
沟通方式上要注意：不要太过于生硬，让用户不适，觉得你解决不了才抛回给用户。
可以使用一些引发思考的问句沟通，比如：“关于这个问题，你有什么想法吗”“你觉得呢？”。
2、一遇到不回的就怵
上面提到了转化最担心“没人聊、没人理”，如果用户没有回复，就开始慌，没了思路。
开始想，用户都不需要课程，怎么办。
用户不回，还是因为没走到人心里去，并不代表用户没有需求。
应该先定位问题，自检问题，然后对应地解决。
3、不出单情绪就容易波动
不出单不仅自己没有成就感，另外也很难交代岗位 KPI，情绪就容易波动。
作为转化负责人，应该给小伙伴打好预防针：出单是有周期的，在前面的执行动作都没有问题的情况下，给用户和自己都多一点耐心。
设置好目标，按照执行动作清单维护管理好自己的用户，按部就班，按照节奏来，很快就可以迎来自己的“爆单日”。
总的来说，转化负责人不仅要给到团队小伙伴业务培训支持。
还需要在聊单过程中对小伙伴的心态和情绪做及时疏导，帮助小伙伴正确客观的认识目标，学会寻求团队的支持和帮助，一起定位问题、分析原因、找到解决方案。
最后，再给到转化新人一个转化的“万能沟通公式”，帮助新人摆脱青涩感，打造专业度。
第一步，先介绍自己的基本信息（立好人设），会根据用户学习需求来推荐解决方案，不会上来就推荐最贵的，一定得是最适合的。
第二步，和用户一起梳理学习需求建立学习目标，帮助用户发现目标和现实之间的差距。
第三步，告诉用户，我们会帮助 ta 定制学习规划和方案，为 ta 答疑解惑，给到用户超预期的价值贡献。
结语
在经历了粗放野蛮生长的流量红利时代，流量费用不断攀升，每一个流量都值得用心对待。
在对流量做精细化运营的时候，不仅需要转化人员充分挖掘并满足用户的需求，还要给到用户最好的过程体验。
新人转化就是在不断的订正每一个和用户沟通的细节中，学会精耕细作。
让用户缩短决策时间与范围，让ta 们真真实实地站在决策的中心，而非在假性沟通中徘徊静默。
“信息优先”的人，和“闭门造车”的人相比，
在“及时作出正确选择”这件事上注定占据“主导权”。
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