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作者：黄卫伟 中信出版集团
内容简介：
企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。
《以客户为中心：华为公司业务管理纲要》是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
作者简介：
黄卫伟，北京市人，1951年10月11日出生，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理、创业管理、管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。
编委：殷志峰 周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨
自序
企业的长期战略，本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么做行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他 利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。本书是之前出版的《以奋斗者为本——华为公司人力资 源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。
本书分为三篇。第一篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的唯一理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这 一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续 改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。
与《以奋斗者为本——华为公司人力资源管理纲要》选取和组织材料的方式相同，《以客户为中心——华为公司业务管理纲要》的所有内容均摘自内部公 开的华为公司高管的讲话、文章和经营管理团队（EMT）的文件，并一一注明了出处。同样，各章内容的编排，在每一个标题下，遵循历史的顺序，时间跨度从公 司成立一直到2015年12月。这样的编排方式有助于读者研究华为业务管理理念、战略和政策的演进过程及其内在的一致性。
怎样成长为一家世界级的高科技企业，怎样管理一家世界级的高科技企业，怎样不断为客户创造价值使企业长期有效增长，这是摆在中国高科技企业面前 的一个重要课题。本书的出版，将使读者了解华为是怎样应对这一挑战的，将有助于社会各界认识一个真实的华为。本书主要是用于华为公司内部的管理者培训，我 们殷切地欢迎来自企业界和社会各界的批评和真知灼见，以使之进一步完善。
精彩书摘
从企业活下去的根本来看，企业要有利润，但利润只能从客户那里来。华为的生存本身是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑；员工是要给工资的，股东是要给回报的，天底下唯一给华为钱的，只有客户。我们不为客户服务，还能为谁服务？客户是我们生存的唯一理由。
企业是为谁而存在的？西方的微观经济学和企业理论有两种相互对立的观点。一种观点认为企业，更确切地说是公司，是为股东 （shareholder）价值最大化而存在的。道理很简单，企业是股东投资建立的，投资人追求的是投资回报最大化，如果企业不能为股东带来更高的投资回报率，股东就会要么撤换经理人，要么撤资转投其他企业。这种观点在资本市场发达的美、英等国代表了一种主流的企业理论。另一种观点认为企业是为利益相关者 （stakeholder）价值最大化而存在的，利益相关者包括客户、员工、股东、供应商、合作伙伴、社区等与企业利益攸关的社会群体。这种观点的理由也 很强壮，没有客户、员工、社区等利益攸关群体利益的满足，谁来回报股东？哪来的股东利益？后一种观点代表了很多欧洲和日本企业的看法，并受到这些地区和国 家相关法律的支持。
华为的观点与上述两种代表性观点有所不同。华为认为：为客户服务是华为存在的唯一理由。为什么要把客户放在第一位？为什么要强调这是唯一理由？ 其内在的道理其实很简单，因为客户满意是一个企业生存的基础，企业不是因为有了满意的股东才得以长期存在，而是因为客户对企业提供的 产品和服务感到满意而付钱才得以继续生存。因此，在企业所有干部员工中牢固树立为客户服务的理念，让企业的一切业务和管理都紧紧围绕以客户为中心运转，其重要意义再怎么强调也不过分，其难度再怎么估计也不过高。
媒体评论
华为是一家值得尊敬、值得我们学习的企业。这本书能够让我们看到这家搞技术企业成长中对业务管理的高度重视与实践，相信会带给我们诸多启发。
——柳传志|著名企业家
华为走到今天，长期秉承的核心价值观铸就了其核心竞争力。这就是：以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗。就靠这么一个铁三角，尊重客户，敬畏质量，开放合作，造就了一支在全球市场上特别有竞争力的华为铁军。本书细说华为怎样形成核心价值观，又怎样打造核心竞争力，是一本企业真经，值得认真研读。
——周其仁|著名经济学家
华为是中国有具备全球竞争力的世界级企业。在竞争的时候，华为依靠的是为客户创造更多价值，而非低成本。华为还能够借助中国优势创造价值。所谓的中国优势，并不只是廉价劳动力，而是指那些聪明勤奋的研发人员，他们掌握了核心技术。但有了研发人员，企业还不一定能够真正实现他们的价值。更重要的是，华为与员工分享股权，了解如何充分培养和调动人力资源的积极性。华为靠这三点，做到了今天的成就。
——杨国安|中欧国际工商学院管理学教授
华为公司之所以受人尊重，是因为它不断垫付和超越自我的理性勇气。它形成了一套兼具西方理念、东方精神的企业文化，而这无疑是华为公司贡献给中国企业界尤为有价值的经验所在。在人力资源管理上，其独特的价值分配系统，丰富了中国式企业管理的内涵。
——吴晓波|浙江大学管理学院院长
目录
自序
第一篇 以客户为中心
第一章.为客户服务是华为存在的唯一理由
1.1.华为的成功就是长期关注客户利益
1.2.客户永远是华为之魂
1.3.客户需求是华为发展的原动力
1.4.以服务定队伍建设的宗旨
1.5.以客户为中心，以生存为底线
第二章.华为的价值主张
2.1. 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制
2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张
2.3. 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜
2.4.以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题
2.5.在客户面前，我们要永远保持谦虚
第三章.质量是华为的生命
3.1.质量是我们的生命
3.2.绝不走低价格、低成本、低质量的道路
3.4.品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量
第四章.深淘滩，低作堰
4.1. “深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照
4.2 .不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入
第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳
5.1.客户满意是华为生存的基础
5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据
第二篇 增长
第六章.追求长期有效增长
6.1.发展是硬道理
6.2.不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展
6.4.追求一定利润率水平上的成长
第七章.产品发展的路标是客户需求导向
7.1.以客户需求为导向
7.2.深刻理解客户需求
7.3.客户需求导向优先于技术导向
7.4.客户需求导向对战略选择的意义
7.5.满足需求与引领需求
第八章.创新是华为发展的不竭动力
8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存
8.2.客户需求和技术创新双轮驱动
8.3.开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量
8.4.鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新
8.5.创新要宽容失败，给创新以空间
8.6.只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争
第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动
9.1.抓住战略机会扩张，敢于胜利才能善于胜利
9.2.对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵引资源分配
9.3.基于优势选择大市场
9.4.集中优势资源撕开市场的突破口
9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局
9.6.不放弃低端市场
第十章.聚焦主航道，坚持“压强原则”
10.1.聚焦主航道、主战场
10.2.有所不为才能有所为
10.3.坚持“压强原则”，力出一孔
10.4.搭大船过大海，坚持在大平台上持久地大规模投入
10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上
第十一章.开放、竞争、合作，构建良好的商业生态环境
11.1.坚持开放的道路不动摇
11.2.从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本
11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境
11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者
第十二章.业务管理的指导原则
12.1.坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术
12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面
12.3. 乱中求治，治中求乱
12.4 .扩张的同时必须能控制得住
第三篇 效率
第十三章.未来的竞争是管理的竞争
13.1.公司未来的生存发展靠的是管理进步
13.2.企业从必然王国走向自由王国的关键是管理
13.3.向管理要效益
第十四章.企业管理的目标是流程化组织建设
14.1.建设从客户中来、到客户中去的流程化组织
14.2.建立“推拉结合，以拉为主”的流程化组织和运作体系
14.3. 从以功能为中心向以项目为中心转变
14.4.管理体系建设的导向是简单、实用、灵活
第十五章. 从客户中来，到客户中去，以最简单、最有效的方式实现流程贯通
15.1. 建设“从客户中来，到客户中去”的端到端流程体系，提高运营效率和效益
15.2. 规范面向市场创新的流程体系，制度化地快速推出高质量产品
15.3.贯通面向客户做生意的流程体系，实现有效益的扩张
15.4.创建敏捷的供应链和交付平台
15.5.以客户体验牵引服务流程体系的建设
15.6.加强战略规划、经营计划与预算的闭环管理
第十六章.打造数字化全连接企业
16.1.要想富，先修路
16.2.我们的目标是建设世界最优质的IT网
16.3.用互联网方式打通全流程，降低内外交易成本
16.4.数据是公司的核心资产，流程通最根本是数据要通
16.5.基于数据和事实进行科学管理
16.6.信息安全关系到公司的生死存亡
第十七章.管理变革的方针
后记
