郑州之声︱许琪：零售代理商的业务发展及施工规范

表格化运营管理体系，杜绝后顾之忧

天合将“表格化运营管理体系”贯穿于主要业务的每一个环节，力求杜绝后顾之忧。“表格化管理是提高管理水平，尤其是管理效率，做到‘事有所知，物有所管。人尽其职，物尽其用’的较好方式。”许琪介绍道，表格化运营管理体系采用系统思维的创新管理方法，通过运营体系建设，深入分析和辩识“职能”和“职责”的关系，杜绝职能分配的管理“真空”；运用流程控制的工作方法，规范职能运作，理顺业务流程，消灭管理“盲区”和“死角”；以表格为载体 , 用表格化工作语言固化职能、优化流程、提高工作效率，实现管理创新。

在天合的销售流程中，从客户接待、上门实勘，到方案设计、合同签订，再到工地施工、测试验收的大流程下，许琪着重介绍了现场施工环节的诸多注意事项。他表示，该流程中包括现场条件确认、图纸确认、材料验收以及施工敬告张贴等细节在内的准备工作都非常重要，这不仅是系统完善的必然条件，而且对企业品牌形象有着非常关键的影响。随后，许琪着重对天合“地板采暖系统施工流程”“暗装暖气片施工流程”进行了详细阐述。

天合在零售市场上针对每一位客户都有一些相应的数据统计。“对于每一位零售客户，天合都会有一个相应的表格。表格的目的是让客户明确地填出他的需求及基本信息。便于我们对其房屋后续的安装、施工等有一个大概的了解，以备我们后期的跟踪；表格的目的也包括了解客户是以何种渠道知道天合，这样便于我们了解客户源来自于哪一个系统，为后期客户资源的统计提供数据支持。”许琪同时列举了天合为上门实勘所制定的一个详细的表格，他表示，天合尽量能够在施工之前、签订合同之前把一些问题全面“表格化”“纸面化”地确认。

天合的业务人员做得最多的就是表格的填写、核实。“众所周知，零售的业务人员的流动性非常强，想培养一个好的销售员很难，想留住一个好的销售员也很难，但是如果我们想将业务做得更大、更好的话，我们就需要为这些销售制定好一些表格。也就是说，你只要是根据表格上的条条框框一步一步地做下去，就不会出现问题。我们要撇开‘我自己的销售能力’‘技术能力的强弱’之类的个人因素，我们是要做‘量’。天合一年的零售量在全国有将近两个亿。如果要做到‘量’，就必须将每一单都做到系统化，而表格化运营管理体系对于我们天合的每一个业务人员、客户板块的统计都大有裨益。即使施工这一块的表格化非常繁琐，但是对于客户来说是一劳永逸的。”许琪认为，要想提高客户的满意度，那么在前面就要杜绝后面可能会出现的问题。

2014年天合零售总占比除门店客户的62%外，电视及网络平台占28%，深度分销占10%。天合在上海“东方购物”电视栏目推出了成套销售的地暖采暖系统。“第一期在‘东方购物’上播出的时候，我们当天的下单量达到了315套，实际的签单数也达到了189套——一个电视节目的播出可以卖出180多套的采暖。”面对当时诸如“地暖采暖这种东西怎么样在电视上面卖？”的唏嘘，许琪笑称：“怎么可能？但是实际上我们确实是卖了，而且卖的效果非常好。”许琪认为，传统的销售不外乎自己开门店、守门店，但销售最重要的因素就是如何去发掘客户，“其实有很多的人是想购买这些产品的，但是他们没有一个很好的平台、通路能够找到我们。那我们就要在他们比较喜欢、比较能接受的环节上面出现，让他们能够看到我们，而电视购物就是上述环节的一部分。”

天合与威能在去年五月份推出“天猫”线上平台。“从官方旗舰店可以看到原来地暖也是能够在天猫上面卖的，而且我们卖得也很好。”许琪谈到，2014年在电视购物和天猫这一块，天合在仅仅上海地区就有1491万的销售额。“我们做线上已经有两年的时间了，而且做得非常好，与大家分享的目的是希望大家也能够把握互联网时代的契机，谋求企业、行业的长足发展。”

发言尾声，许琪着重介绍了天合的深度分销。“想要成为天合的代理商，你只需要有一个门店。”许琪解释道，天合培养了大量的专业施工人员，代理商只需要提供一个门店，由天合来为其装修、派业务员驻点帮助其销售。“但要求你必须只销售我们的东西，如果我们没有为你配备驻店销售的人员的话，我可以提供给你整套设定的套餐价格，如果你按照我们的套餐价格成交了，那么后续的事情就都不需要你去弄了——我会有业务员去现场定位，施工人员去施工；你不需要备材料，也不需要有仓库、更不需要订货……因为天合全部都有，你只需要有一个门店。”许琪强调。