我们知道交付是整装中很复杂的一个体系，整装有15个环节，从客户的信息开始一直到整体的交付，由20多个品类组成，一个完整的整装，基本上要有1000个SKU，5000个零件才能把它组合起来，所以从整装的组成来看，交付是一个非常复杂的系统。
而对很多公司尤其是半包公司来讲的话，做交付实际上就是一个大坑，很多公司赢在营销死在交付。签单的时候通过很多手段很开心的把单签了，但到了最后交付的一刻，口碑极差。
我听说很多传统的做半包的公司或一些没做过装修直接做整装的公司，签单的时候很厉害，签完了以后，交付出了很大的问题，那么今天我们就来探讨关于交付问题。
整装流程拥有非常多的一个环节，我们看标红部分，从寻找客户开始到店面的接待→讲解的活动→邀请设计师→方案预算→促单→签订→量房→平面方案→效果图→预算→沟通方案→签合同，这一部分是营销的环节，那么从签完合同之后，从交接、开工准备、家居方案等等等等，一直到竣工仪式整个环节，就是我们这一讲整个交付的环境，所以你看整装全流程里交付实际上占了很大比重，以我的理解对整装体系来讲把单签下来连一半都没有完成，最后的交付才是整个整装的重中之重。
那么，我们说整装的交付相比较传统交付，实际上有很明显的优势，为什么这么讲？有几个方面来体现，一个是整装交付的内容，包括基础装修、主材、定制产品到软装等，是一个拎包入住的交付内容，而传统的交付，基本上是基装、或者大部分主材的交付而已，是一个局部交付的一个概念。从交付效率相对来讲，整装的交付效率高，环节衔接紧凑，而传统的交付，因为工人基本上不是自己的，所以很难去调配，导致工期会比较长，交付成本方面，整装交付的物流安装等环节衔接得都非常紧密，所以整装交付成本远远的比传统交付分散性物流的方式的成本更低。客户体验方面，乐豪斯整装推出了管家服务，所有的问题找管家进行解决，享受一站式服务，而传统的交付方式、比如半包需要客户联系公司、主材许多品类客户还需要找不同的对接人，后期还有软装、定制家具等等等等，站在客户的角度，整体的对接口太多，而且到了售后，整装可以做到一站式售后服务，而传统的交付则是推诿式售后，所以整装交付，无论从效率成本体验这三大项任意一项看，整装的交付对于传统的交付都具有明显的优势，不仅对客户有好处，对整个提升系统的效率也是有帮助的，这是我们值得做的事情，也是必须要做的事情。
那么在整装交付过程中我们经常会遇到的一些问题是什么呢？
第一，我们整个施工过程是非常复杂的，而且流程衔接不顺
第二，对过程没有把握，施工成本增加
第三，交付体系的架构不完善、责任不明确、信息不对称、造成大量人力内耗
第四，交付过程控制力不强，遇到问题不能有效的避免、导致延期交付是整装交付最大的一个问题
第五，交付以后的客户满意度差
第六，交付工地没有返单
这就是交付过程经常遇到的六大问题
那么这些问题如何去解决？我经常喜欢用这样的一张图来这来诠释。
我们可以看到，暴露出来的问题往往都是冰山以上的部分，包括整个交付过程中衔接不顺、成本失控、人员内耗、交付延期、满意度差、没有返单这种表象问题，但实际上我们解决问题不能从表象去解决，而是要从冰山下面我们看不到的东西去解决，那么这其中决定交付结果好与坏的，实际上是以下几个方面：1.交付的一个组织架构2.店面产品管理3.交付过程管理4.仓配体系的管理5.复购率管理。这就是交付系统上面的可见与下面的不可见，但是不可见的部分决定了可见的部分，如果你想把交付做好，一定要把下面这几个问题解决掉。那么我就带大家看一下，下面的问题怎么解决。
这些内容是我们乐豪斯做整装十几年总结的很多问题，最终提炼出的课程，如果你把这些问题都顺利解决掉，那你在整装交付过程中就不会有出现太大的问题了。
首先说交付部门的组织架构，我们先来从交付部门的组织架构、产值与人员匹配的团队，以及员工岗位职责这几个方面展开
交付部门的组织架构
首先咱们整个交付部门属于店面总经理管理。交付部我们分为两个部门，一个是产品部，另一个是工程部。产品部的作用是什么呢？我们说整装的产品很多，包括主材、定制家居，也就是木作产品和软装产品。我们就将整个木作产品和软装产品统筹为产品部管理、包括设计等方面都由产品部来解决；工程部是由管理具体工地的管家，还有工程助理来组成的。而且在总部这个层面，我们有交付标准中心，这个部门要负责两个部分，一是管理整个仓储物流，二是售后板块，在总部层面进行统一的管理。每一个店面分别设定产品部和工程部、总部有标准中心进行管理。
产值与人员配的团队
这里有一张市场资源匹配图，也就是，说公司有多大的产值，后端的人员就要有相应的匹配人数，经过我们多年的总结，比如说产值3千万，工程部需要的工程部经理、管家、工程助理；产品部需要的产品部经理、家居设计师、软装设计师；仓储物流所需要的主管、仓库管理员、物流专员总人数大概是18个人，5千万大概是26个人，7千万大概是31个人。也就是说对每个人的人效，我们是有严格标准把控的，比如一个管家一整年的产值是多少我们是有标准的，基本是4、5百万左右，对一个家居设计师他的产值是多少，我们也有数据，下单额260万，相当于销售额大概是在500万左右以后这样的一个产值标准。也就是说必须按照产值标准匹配人员，要在人效合理的情况下做到高人效。
定下整个组织框架之后就是员工的岗位职责问题了，图中我们是以家居总监的岗位职责为例，每个岗位我们对明确的岗位职责，让每个人知道我在这岗位应该干什么，在这方面我们专门有一本人力资源指导手册，这个是我们乐豪斯商学院专门制作几十本各种方面的手册之一，这本人力资源指导手册是专门用来指导店面人力资源，包括描述组织架构啊，工作流程和岗位说明书。这些手册我们会给到我们的加盟商，我们举办总裁班的时候也会把手册内容传授给前来学习的老板们。
讲完架构，交付部门还要负责就是店面的产品管理
店面的产品管理分为两个纬度一个，一是产品上下架的管理，比如瓷砖地板木门等产品元素的上下架管理，这是非常重要的基础管理工作；二是整装店面的管理。
产品上下架的维护
产品上下架我们通过各种通知渠道(钉钉产品上下架沟通群（主材、家居、软装），发布产品上下架的通知)通知城市加盟商，保持全国加盟商同步进行产品上下架维护，我们还有定制神器同步所有产品数据，及时安排相关人员对店面的产品更新维护，解决设计师的后顾之忧，避免客户因产品迭代原因重新选择产品，降低客户的满意度。整个产品上下架的管理也属于交付部门的工作，结合多年的工作经验，我认为结合店面交付部门对产品上下架管理是最合适的。
整装店面的管理
除此之外交付部门还要进行店面的管理。这里分为两大方面，一个产品价签要及时更新，二是店面维护，比如说店面维修、五金维护等等，这些也是我们交付部门需要管理的。
第三是这一讲的重头戏，就是整装交付过程的规范管理
整装交付过程的规范管理
这里分为七个部分:1.整装交付的工期标准2.整装合同转接管理3.工地现场营销管理4.定制产品下单流程管理5.整装施工工艺及安装指导规范及验收标准管理6.交付过程客服跟踪回访规范管理7.交付过程中常见问题规避管理
接下来就由我来为大家进行逐步讲解。
我们说整个的交付管理是从合同交接开始一直到竣工的流程，在这个过程当中如何进行整体的把控呢？
首先我们先说交付的工期标准，什么样的工地具备开工条件，我们是有严格的标准的，开工之前，要进行合同签订、家装图纸的确认、预算审核、财务确认、家具图纸确认、项目经理审核，六个方面都确定完了，才可以说这个工地具备开工条件了。
我们开工标准的内控工期是10+60天，但实际上我们跟客户签了合同的时候会得签到90天，标准内控工期的10天指的是什么呢？是在开工前的准备工作，也就是交底阶段，开工后的60天分为5个阶段4次配送，5个阶段分别是水电阶段、泥木阶段、油漆阶段、产品安装阶段和竣工阶段；4次配送每次也都有严格的时间规定。
整装合同转接管理
合同转接管理指的是将合同内容、合同、预算、图纸等交接到工程部门，这个也是非常关键的内容
首先我们要合同、图纸等材料原件交给工程助理留档，再将复印件档案内容交给项目经理留档。
合同
预算
图纸
交接完之后，就是工地现场的营销管理。我们不仅仅是为了交付，还要树立形象，为了更多订单。
工地现场营销标准-开工仪式
工地现场营销标准-成品保护
工地现场营销标准-营销品类
工地现场营销标准-材料码放
工地营销管理之后，就是定制产品下单流程管理，定制产品的下单，应该是交付环节中最难也是最核心的一个环节定制品下单流程
定制品下单包括家居订单也就是木制作；还有就是家居零售的订单，经过设计内部交底，现场交底测量，厨房水电方案、家居产品方案，确认方案签字，下单存档，我们都会根据这些流程来做。第一步设计预内部交底，我们的家装设计师，家居设计管家，项目经理都要参加，如何交底？要准备哪些文件？有哪些内容？我们都有详细的这个文档的要求。现场交底的时候还要进行复测，因为图纸和现场可能会偏差，所以这个对木制作来讲是非常重要的一个环节。现场交底确认，在确定客户在场的情况下要向确人客户哪个地方需要进行哪些动作出具家居产品方案客户要求签字确认，所有的图纸都要进行签字确认，在这方面我们有专门的店面产品采购下单指导手册，包含所有的表格流程，如果大家来参加总裁班的课程的话，我会把里面的内容都传授给大家。
下单结束之后，就进入到施工过程，在这个过程中就牵扯到整装施工工艺及安装指导规范及验收管理的问题，正式进入实操环节。整装施工工艺及安装指导规范包含产品的安装标准流程、施工工艺标准、产品安装标准
产品的安装标准流程
施工工艺标准
各类产品安装交付指导手册，将整装交付标准化工具化
整装交付施工质量及产品安装验收标准我们有工程质量施工手册和工地巡检表
每一位客户都有一本标准的施工质量控制手册其中包含21项内容对应21个表格，对于整装交付来讲都是非常有用且必要的表格管理工具，工作细致化才能让交付得到真正的保障施工质量控制手册
工地巡检表/验收合格证，工程总监会对所有工地进行无遗漏的巡检，根据表单进行一项项的核查
刚才说的是在实施过程中的一些管理规范，那么在交付过程中我们如何照顾客户体验，对客户的反馈是否满意进行跟踪回访呢？这里我们专门设置了客服跟踪回访的管理规范。
在整个过程中我们会有三轮的回访，第一轮是交底环节，我们会预设一些问题，通过客服人员给客户打电话的方式，记录客户反馈；第二轮在中期，针对各种问题、客户的答复进行评分。第三轮是结算交付，对整个项目做一个评价打分。评分决定了我们的管家、项目经理，设计师最终提成绩效是多少，非常的重要啊，也是一个安全标准化的工具。
最后一个就是交付过程中常见的问题如何进行规避和管理我们把交付过程中经常遇到的问题设立了标准的解决方案，从产品的安装顺序产品安装前的注意事项一直到产品设计安装中出现的问题，多年磨合打造梳理出的一套方案。
产品的安装顺序
产品安装过程中，顺序不对就可能会出现各种问题，包括成品保护、收口、质量的问题等等，这些问题要提前做好防范在产品安装前管家的注意事项比如地面的平整度、门洞的垂直度、全屋定制洞口的尺寸、地面上返200mm墙面的平整度、厨房、卫生间的止回阀安装到位、卫生间的电热水器及厨房的燃气热水器安装到位等，减少问题发生的可能性。产品设计安装中出现一些问题如何去处理呢？我们也有手册，缺少五金、产品磕碰、尺寸问题怎么处理、缺少板材怎么处理我们都有一系列的标准文件给到前端人员。所以我们的加盟商有了这些东西之后，在交付过程中出现的问题，都可以知道去哪里查，如何解决，让整个交付全国标准化。
接下来是是整装仓配体系的管理，这个动作是很关键的，乐豪斯的整装交付都是自己来完成，而不是让各地经销商来完成。从我们F2C模式的角度出发，要用更低的成本，获得更多的利润，最后还要给客户更好的体验，我觉得整装公司未来一定要做重，从哪方面做重呢？那就是交付方面，只有将交付做重，才能让客户体验更好，才能掌控交付的所有的环节。。现在的整装公司最大的问题做的太轻了，太轻了的问题就是会很容易被模仿，很容易被复制，很容易被别人取代。如何在交付方面做重？仓配体系是关键，这对交付成本、交付效率、客户体验都是至关重要的。
对这个环节，我们有专门的店面仓储物流指导手册，也是经过我们长期的积累形成的一个系统性的文件。我们5月11号开课的总裁班在这方面的内容也会传授给大家。那么整个仓配体系分三部分：物流服务、仓储管理以及配送中心。
物流服务的概述
首先了解一下物流服务包含什么，这里稍微普及一下标准知识：物流服务包含信息、储存、流通加工、包装、装卸搬运、运输、配送，除去工厂以外，其余部分就属于仓配环节。
物流服务类型
需要选择物流公司进行合作，根据实际情况选择合作公司类型，节省成本提高效率。物流服务工作规范仓储管理
仓储选址的原则
仓储选址这里我一说大家可能觉得害怕说唉呀，这个是不是要存很多货呀？实际上不是这样的，这里我们说的仓储实际上是一个中转库的仓储，我们做整装尤其跟我们乐豪斯做整装基本属于零库存，也就是说你不需要备很多的瓷砖地板卫浴五金，不需要备货，但是你需要有一个仓库作为中转，在现场不具备开工条件的时候需要有这样一个仓库作为暂存管理。所以它的选址也非常重要。
一是分类和转运，包括备货产品的分拣、家居产品的集中、软装产品的集中、产品配送分类二是信息的传递，包括备货产品的把控以及货物信息的整合
针对产值规模要进行设备、人员、场地面积等的配置管理比如说我们在操作什么？有人看到这些配置可能会觉得是重资产投入，但刚才我也说过交付环节一定要做重，才能掌控所有环节，所以即使仓储配置是重资产投入，对日后的毛利也是会有巨大提升的。因为即便将仓储交由材料经销商来做，他们所需要的成本利润最终都会转嫁到产品的价格上，最后还是我们来买单，而我们自己做仓储会节省大量中间成本。所以仓储配置开始的投入虽然很大，但用不了多久就会将投资收回进而转变为利润。这也是仓储为什么一定要做的原因。整个仓储管理的内容一共有六项，包括节省仓储空间、料品定位归位、维护料账准确、维持材料品质、防治和抑减呆料、盘点效率的规范。仓储服务各类产品堆放要求仓储服务各类产品堆放要求仓储服务各类产品堆放要求接下来我来带大家看一下配送环节我们是怎样做的。
乐豪斯整装交付链分为两部分：一是物流链、二是配送链，我们刚才说物流是从工厂到仓库，那么配送就是从仓库到客户家。
乐豪斯配送中心的特点-四次配送构成整装产品交付
乐豪斯独家总结出了施工过程的四次配送：一个是前期的瓷砖专门配送；二是基础装修完工之后的地板配送；第三次配送内容较多，包括橱柜、厨电卫浴柜、室内门、踢脚线、全屋定制、集成吊顶、厨卫五金、洁具，第四次为软装产品的配送。按照传统的整装品类来说，有20个品类就要进行二十次配送，所以四次配送相对来讲一点也不多。
我来说一下主材配送的优势，这两次配送基本上是不进仓库的，也就是说从工厂直接到物流站，从物流站再到客户家，减少搬运也就是物流的次数。如果是当地经销商，一定是工厂先到物流站，从物流站到仓库，有订单后再从仓库到客户家，多了一次物流以及搬运的成本。而在F2C模式下是非常节约成本的。第三次配送品类最多，所以需要用到周转仓库，在周转仓库分拣之后发往客户家，到客户家只需一次配送搞定，而通过经销商配送因为品类不同配送次数也会相对增加。
第四次配送与第三次相似，整装的交付是高效的交付，其中一种体现就是减少了很多二次物流的次数
整装客户的满意度和复购率管理
客户满意度我们从三个方面入手：售前、售中和售后，并不只限施工过程，客户满意度决定我们的复购率，首先售前我们应该怎样让客户满意，这其中交付部门需要做的就是助力前端签单。签单前我们的交付部门需要向客户提供验房服务，这里我们就要提前规划验房的步骤与工具。
验房标准化工具
同时我们的交付部门还要提供工地样板间的讲解服务，即便客户未签单也可以让客户参观其他正在施工的样板间并进行讲解，让客户眼见为实产生信任感。微信群客户问题解答服务，交付部门要进行施工工艺和施工标准等客户问题的解答。
售中我们运用管家专属团队进行售中的服务工作1+6的服务团队
管家为首，再由家装设计师、家居设计师、软装设计师、智能家居设计师、项目经理以及客户专员一起组成1+6的服务团队未客户解决问题，让客户拥有贵宾的服务体验，
客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务
客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务客户VIP服务群24小时为客户提供专业的服务每周总经理带队巡检工地为客户保驾护航，巡检结果发送客户让客户感受到我们对客户的重视程度
售后：乐虎焕新一站式售后乐虎焕新24小时上门服务，48小时回复解决方案
乐虎焕新定期回访，工地走访现场发现问题并解决
优质老客户维护
在我们进行了一系列的动作之后，营造了客户口碑，但最终都是为了提高我们的复购率，如果复购率不能提升，那我认为之前营造的口碑是假的或者说是没有价值的，让客户介绍客户，提高复购，才是我们的目的。复购率管理也有三个方面：工地小区营销、家居软装产品的增产和乐虎焕新老客户维护，转介绍
本讲最后的环节就是我们的交付APP介绍，上面我讲了交付只一个很复杂的体系，包括上面我也展示出了很多的表格、工具和手册等，使用起来多且杂，所以我们结合几十年的总结出的方式方法，经过一年多的开发，最终完成了这款交付APP，流程标准化，避免了表格记录的冗杂，更加方面得进行工作
交付过程数据化、可视化，提高交付效率和更好的客户体验
针对每个客户的房屋信息、工作日志、施工计划、工费、施工管理、主材管理、地采管理、领料管理、施工管理、签收、打卡、增减项、断缺货变更等，把很多的流程、工具和文件等全部在我们的交付APP上呈现。
工费管理-工人工费实时显示，成本可控
仓储管理-出入库移动端发起，方便快捷
工程进度可视化-施工有计划，进度有反馈
巡检验收有保障-巡检、验收有反馈，通过技术把控巡检验收；制定验收标准，提高施工质量、验收效率
结算管理-真实项目成本，有效控制项目内外部结算控制点
订单管理-订单移动端发起，查看进度，确保进度实时
施工标准透明化-与业主实时互动施工进度，一键通知
业主施工信息共享-打破装修信息不对称壁垒，装修情况随时监控，装企及时了解情况，处理工地问题，塑造口碑
交付APP使用的价值
9、一部手机搞定装修：你将彻底告别传统家装累死累活的旧时代，进入家装互联网的新世界！用一部手机了解装修咨询，工作间隙随时随地远程监控，查看工地进程，了解工地状态；查看材料进场情况，进行对比；手机一键监控，轻松实现近距离放心装修。
【总结】
整装就是种地
每日耕耘，优化动作
才能迎来更好的丰收！
做整装不要怕麻烦
简单又赚钱的时代已经过去
做正确而且难的事情才能有竞争力！
END
【逆势而上 整装崛起】
乐豪斯整装商学院第六届BOSS总裁班
2020.5.11至5.13开讲
一堂装企老板必听的王牌课程
欢迎扫码报名↓↓↓
