什么是关键冲突？人们在做很多事情的时候，经常会给身边人设定一个明确的期望值，当看到他人无法实现对自己的承诺时，就会感到非常失望，或沉默，或暴力，或在对抗和逃避之间寻找平衡点，然而这都不是好的处理方式。
作者调查了25000个案例，很快就发现了意见领袖和常人的不同之处。这种不同并不在于他们的技术能力和职位，甚至和领导魅力也无关，是因为他们擅长直接面对同事、员工和老板，勇于让对方承担起应负的责任。他们在面对针锋相对的时候，不但能够快速解决问题，还能在这个过程中提升人际关系。
当你决定要直面冲突的时候，必须确保自己的思路是清晰的。要做到这一点并不容易，因为对方让你失望时，你一味地指责对方，已经让你失去了正确的思维能力。所以在对话的开始几秒的行为就已经决定了事情的发展方向，如果基调和气氛奠定错了，后面就很难再扭转形势了。
还原事实真相，切忌不要根据一知半解的信息自以为是的虚构事件发生过程。建立一个良好的开场，在安全的气氛中应对问题，千万不要想当然的抛出臆断或尖锐的指责，正确的描述表现差异的事实，让对方感到充分的被尊重，卸下心理包袱和自己侃侃而谈。
Leatu-Robot
倾听对方的观点，以此为基础判断应该从哪个角度让对方做出改变。
如果是缺乏行动动机时，我们必须为他们制造动机。因为人们做出某种行为是因为自己想这么做，而不是依靠他人魅力或权力强迫。当你发现对方企图逃避回答时，不要强迫对方服从，而应该寻找对他们来说最具影响力的结果作为激励对方的突破口。然后，对话结束时应当制定明确的目标，设定跟踪时间表以检查计划的执行情况。
如果是缺乏行动能力时，我们必须帮助他们简化问题。鼓励对方参与对话，共同分析问题出现的根本原因，不要急于提出自己的解决方案。当对方无法确定问题发生的原因时，可以和对方一起寻找潜在的影响因素，必要的时候提出自己的看法，推动共同探索的过程。
当然，面对关键冲突的应对方法也不是一成不变的，既要保持处理问题的灵活度，又要保持足够的专注，以免被转移视线，忽略了先前讨论的问题。
有了前面的谈判基础，关键冲突的处理已经接近尾声，但还有一个至关重要的结尾没有做，这可能会导致你前面做的努力功亏一篑。
要想善始善终，就必须成为制定行动计划的高手。包括何人何时做何事，明确每一个人的责任，确保每个人都准确理解自己的工作内容，并执行检查工作。当这些技巧被熟练应用之后，你自然就像解决问题的高手一样游刃有余的面对关键冲突了。
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