北京文夕科技有限责任公司总经理桃圣博
12月22日，“科罗迪托杯”第四届中国新风净化产业高峰论坛在北京九华山庄三楼101会议室盛大举行！北京文夕科技有限责任公司总经理桃圣博出席了本次会议，并发表了主题为《高度服务体验感带给客户的品牌感觉》的演讲。他在演讲中提到，企业一定要以客户的需求作为最终的奋斗目标，结合产品的设计定位，进行有效的营销，最终体现品牌的价值。
以下是演讲实录：
从今年10月2日开始到现在，我这两个月走了有一百多家新风的“场子”，最大的感触就是今年的新风机比较难卖。实际上大家在做这个东西的时候，从去年到今年，从一个特别热销的产品，突然一下到现在可能销售减了90%，大家都很头疼。
其实在讲这个问题之前，我就想讲讲怎么安装。但我今天想讲这个，实际上是从安装延伸过来的。我们所有的安装，是第一时间接触到客户的。每个客户买新风机的时候并不知道新风是什么。我们虽然说有一些是专业的，但是真正的让客户知道什么是新风机，估计不用上几天时间去给客户解释，客户还是不知道什么是新风机。
我是从几年前做新风机到现在，最大的感触就是第一次卖新风机，当时客户让我把新风机装上之后，把风调大一点儿，我就现场给他调，从低档调到中档再调到高档。但是调到高档的时候，他说这新风机噪音太大了，让我再调低点儿，我又从高档调到了低档。他说你等会儿，然后他拿了一张小纸片放在风口上，他就说你看看这个东西，连一张小纸片都吹不起来，我站在那儿很尴尬。实际上最早研发的时候，它就是通风机，从二次世界大战后，全球空气环境有了一些变化，从恶劣到逐渐的修复，这段时间人们才研发出来新风机。那个时候新风机它不叫新风机，它就叫通风机。
我相信咱们这个行业里面有80%的企业跟我们有第一次合作。我们做的新风设计安装最多，我们不去做其他，我们只是在新风领域挖掘宽度做窄，深度做深，我们不像其他大型企业做的宽度足够，深度很浅。
我首先要说一下，我今天讲的内容就是我们如何来分析客户的体验世界。我所感受到的，在这个世界上，只有我才能感受到，我想让你知道：想告诉你我内心的想法；你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心。这句话实际上就是让我们来分析，客户他到底想得到什么？比如说他想买的是新风机，那么新风机是什么？实际上在他心里他有自己的想法，那么我们如何才能把新风机真真正正的放在他的心里，这就需要我们进一步地去分析，去做更深的研究。
我简单地用咖啡的价格来举个例子。当咖啡被当成货物贩卖时，五百克可以卖三百块钱；当咖啡被包装卖商品的时候，一杯可以卖到一二十块钱；当它加入了一些服务的时候，它有可能一杯就变成了几百了；但是如果把它变成了一种香醇与美好的体验的时候，一杯可以卖到好几百甚至是上千。这是为什么呢？其实特别简单，就是当我们把一个产品定义为一种标准化物品的时候，它的价值是有限的。当我们把标准化的产品附加一部分人为服务的时候，我们的价值是不可调控的，或者说不可预估的。我们每个人都可以去增加自己服务的项目，比如卖一个新风机，它有可能是三年使用期，但现在有一些品牌厂家在做，卖一台新风机保证你三年，每年的空气指标要达到一个要求，所有客户都是我们的，但是你只需要一部分服务的费用就可以了。这就是说，我们要去做体验，或者说我们如何把体验变成价值来转化给消费者。
客户体验
其实这个客户体验我又给它细分了一下。因为我前段时间在看《产品经理人》这本书，我是专门做服务的，但是我也想去研究产品。我们怎么能把产品做得更好？怎么能够把服务做得更好？实际上产品是有形的，服务是无形的。而所创造出的体验，这其实是两者结合的。现在有很多厂家只顾着生产产品，对下面的经销商不管不顾，他们没有时间和精力，也没有更多的团队来为下面的经销商来服务。所以产品是有形的，而真正的服务——厂家的服务没跟上，没有把这些经销商、代理商维护好。
第二个在客户的体验中，企业提供的不再仅仅是商品或者服务了，它提供的是最终的体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难忘、愉悦的记忆。现在三个爸爸在这方面做的是比较好。我更多的是想要给客户一个产品，而这个产品带给了客户他需要的东西。我们有很多经销商在做这件事情的时候，就只是想着第一步先把东西卖掉，根本没有考虑到客户买这个东西干什么，就更不用考虑说要给客户一些难以忘记的记忆了。
所以我们厂家在生产很多产品的时候，没有考虑到服务，最终把客户丢了。客户体验它的威力就在于使客户以个性的方式参与其中，通过体验对品牌产生情感依托，从而成为品牌的忠实消费者。举一个案例，空气宝做得比较好，从一千多家品牌里能够脱颖而出，而且能够让很多客户对它忠诚。它依托的是什么？很简单！就是通过告诉客户，你买了我们的产品，你就是我的上帝。而且我也感受到了，你也感受到了。
这就是一个并没有用产品来体现，而是用了服务来体现的品牌。在服务很多客户的时候，有的企业给别人的感觉就是，从路边上随便找两个工人，打几个孔。厂家如果你有这种想法，说最难听一点，你连你自己的产品都看不起，因为你的产品就值路边上的三百块钱，是目标上的游击队。所以你的产品不值钱，你们也卖不出好价钱。空气宝从来不会把自己的产品告诉客户——我就值五百块钱、三百块钱、二百块钱，永远不会说这句话。空气宝永远对客户说：“我们一切的服务都含在了你给我的费用里。”其实它用一种方法告诉了我们，我们如何去给客户更好的体验，让客户去买单。
客户希望得到的是什么？他们希望得到的是，你卖给我一台机器，给了我很好的服务体验，最终我很感谢你。别人问我的时候我会告诉他，我们家里装了一台什么样的新风机。然后，你的口碑在全国就出来了。往往营销这方面有两个问题：首先是我们产品有很多好处但是销售用语言表达不出来。其实，我们很多机器，经销商对营销人员或者促销人员的培训往往只限于机器是进口的还是国产的这一点；第二点就是净化率能达到99.9%；第三点就是我们的热交换率是多少，实际上客户根本不知道这些东西。
对于，营销人员我不知道你们为什么要去说一些不可说的东西，或者说你们说了一些真正做不到的东西，反而恰恰是没有去说一些该说的东西。就是我们的客户，我们有时候不是说一定要卖给他东西，而是要告诉客户，我卖给你的东西，你能够从这个东西上得到什么。很多客户并不是第一次听了他的好朋友，虽然他很尊重他的好朋友，但是当他感受的时候，如果没有好的体验，他最终会觉得这个品牌不好。那么，这个品牌实际上最遭殃，因为是经销商和代理商的销售人员无意识卖出去的东西，最终导致这个品牌受损失。
客户体验的实际应用
我把客户体验又分了一下，首先是关注客户体验，第二是以体验为导向去设计、制作、销售你的产品；第三是检验消费场景；第四是客户既是理性又是情感的；第五是体验要有一个主题。简单的说，客户体验就是把自己当客户，想一想需要买一个新风机，自己买个新风机会怎么样？最终想要得到一个什么东西？自己会在什么样的环境下去选择这个东西？自己是理性的还是感性的？最终我们自己买了之后会把它定位为什么呢？是净化器还是通风机呢？还是新风净化一体机呢？
具体的一个操作步骤，第一步是先要把自己当成一个消费者。只有把自己当消费者，多买几次新风机。有一些品牌的厂家会让自己的设计团队，让自己的研发团队，让自己的售后安装团队，第一时间出了产品，自己先给装上，反正我也不要钱。你把所有的这些数据，每天记录全给我就好。这个厂家给我的感觉就是，他是在用自己的体验感来设计一款产品的。但是咱们更多的厂家是根本不明白这个产品是怎么回事，然后自己去想做好一款产品，感性和理性上来说他们都不适合做这个产品。
第二步是客户的感观体验，感观体验实际上就是让我们自己去感受产品好与坏。第一印象很重要，就是我刚才说到的，客户第一印象认为这个产品挺好的，但是使用过后，认为这不是一个好的产品，最终这个品牌完蛋了，因为这个客户不会再去给别人宣传这个产品了。
咱们买新风机的，筛选买新风的人是那些人？我做了一个性别的刻板，真正买新风的女人居少男人居多。但通过真正的大数据里面出来的数据结构发现，男人干的都是粗糙的事，都是讨巧的事，每天除了抽烟就是喝酒，打牌打麻将。就是买个新风吧！钱往那儿一甩。但是女人很细心，会问一问你们家装的是什么样子的新风？女性会把新风机了解很透彻，除了电器她不懂不会去拆之外，剩下的都会研究一遍。
新风机实际上它就是个通风。我们通过什么来告诉客户你应该用新风机，或者说功能机。原有的中国建筑是从2000年左右开始，开发商以拓面积为思路之后，所有的建筑结构都变化了。并不是像原来最早的那种，也就是设计这房屋就必须南北通透，必须左右对称，也不会有那种说父母房、孩子房，有一些格局、层次、里外包含在内的这些东西。现在全部变成了我给你一块面积，你给我画出来，能少一个厕所绝不会多一个厨房。咱们现在买的房子，几乎除了那种大面积的房子能够拿到一些规规正正的户型。所以客户亲身体验后说，我要买一个新风机，那我们怎么能实现新风机真正的通风，这个比较麻烦。我做吊顶机的时候可以更多的通过一些设计把这些通风给它实现。但是我去装壁挂机和柜机的时候，可能就是比较头疼了。有些地方虽然是个很好的位置，可是我一打洞可能打到别人家去了。虽然有一些很好的地方，但我一打孔把外面的空调预留管给打断了。也有一些地方看着挺好的，但是外面真是没法放。所以根本不可能给客户很好的体验，这个时候我们怎么去创造这个体验呢？
第三步是客户的情感体验。实际上就像现在有一些品牌，比如说我先送你用一个月，你先感受效果好不好，我不收你钱。然后时不时的还会送一些小礼物什么的，让客户感觉到这个品牌还不错！由于客户一般都是以女性居多，所以这些品牌做的小的情感体验，最终成功了。然后通过小的测试，以此类推，把自己的产品打到了母婴群里。然后有爱心得妈妈们把这个产品一推二二推四，疯狂式的扩散。他们并没有去说自己产品效果如何，他们说的更多的就是，我送你一个小礼物，你回馈我一个客户。
第四步是客户的思考体验，实际上对于很多时候我们想到的是男人如何去思考这个产品。作为一个男性客户，他选择这款机器几乎是考虑得就是，只要能通风就行了。但是对于女性客户，她们考虑的时候可能是，它的噪音大不大，净化效果好不好。我们自己作为客户的时候，怎么去思考体验这个东西；我们自己考虑这个问题的时候，能帮助客户解决什么问题，这需要我们去想一想。
第五步是客户的行动体验，这个行动体验其实跟第三步的小活动是一样的。我当时是参与了他们这个产品的推广，也跟他们一块，在他们那个群里面聊，就是希望能更多的知道他们的客户需求是什么。
第六步是客户的关联体验，这就是一个一传二二传四的这么一个过程。这个过程，每个公司的企业文化不同，观点也不同。至于如何建立关联，这需要各个品牌自己去研究。我总结了一下，就是一定要以客户的需求为最终的奋斗目标，结合产品的设计定位进行有效的营销，最终体现品牌的价值。一切品牌的提升都是服务，因为只有服务才能带给品牌更多的联想空间。我们现在是信息化比较快而且信息化比较广的时代，所有的服务在很短的时间内都会传播出去。所以品牌不能缺少了环节而失去巨大的市场。品牌发展需要细节把控，这句话实际上是我们国家的。每个品牌发展都有自己的故事，但是如何发展品牌，这就要看自己老板如何去控制了。这个细节控制，其实就是你对一些环节的把控。
今天我讲的这些东西就是如何通过客户体验来创造更多的价值。我们要把产品设计成符合客户心意的产品，才是真正的产品。你们把产品做好了，我们做服务的时候即便有错，客户也会给机会给我们去改正。但是，如果你们的产品有问题，我们的服务即便再好，也是垃圾。
