无论是对于200坐席以上较大规模的呼叫中心系统平台还是30坐席以下的小容量呼叫中心，稳定性始是进行系统选型重要的考量要素之。在系统的实际使用过程中，棘手、让客户烦恼的问题，往往就是稳定性不够带来的问题。
针对我们上文所提及的呼叫中心系统由于稳定性不足带来的种种问题，相信企业在做呼叫中心的系统方案和供应商选型的时候，会感到很大的压力。出于业务成交的需要，没有任何家供应商，会坦承自己的产品存在稳定性方面的问题。那么，我们如何客观、公允的评估呼叫中心系统的稳定性呢？
下面，我们将从技术方案本身来建立个评估的模型。
技术方案在相当程度上决定了系统的稳定性。目前，市场上常见的三种技术方案，分别是: 交换机+CTI的集成方案（简称交换机方案）、工控机+板卡的集成方案（简称板卡方案）、IP体化解决方案。对于这三种技术方案的具体解读和分析，本文不做深入探讨（网上很多文献可以查阅）。
一般而言，交换机方案被认为是稳定的呼叫中心技术方案。理由往往很直接、也很简单：交换机方案在三种方案中单位坐席造价昂贵，大容量客户多。我们所熟知的银行、证券、保险、运营商所建设的呼叫中心平台，例如中国电信的10000号客服中心，招商银行的95555客服中心，都是采用交换机方案构建的。携程旅行网的呼叫中心作为大的客服中心之，也是采用交换机方案搭建的。
交换机方案，通常采用了知名通讯厂家提供的智能可编程交换机作为呼叫中心语音处理的中枢，其对电话的呼入呼出、排队控制、录音等基本应用，已经做得非常完善和稳定了。交换机的语音处理程序已经固化在硬件芯片中，无论是稳定性和工作效率都已久经市场的考验。
然而，如果根据上述的情况简单的认为，采用交换机方案的呼叫中心，稳定性定高，这个推论也不必然准确。因为，呼叫中心的功能实现，不但需要交换机，还需要通过CTI中间件作为业务系统和交换机之间的控制层。方案所选用的中间件是否成熟，实施方案的系统集成商是否具备足够的实力，对于稳定性的影响也是不可忽视的。在具体案例中，采用AVAYA这样知名品的交换机，却未能提供稳定的系统体验的情况，也是时有发生的。
板卡方案，通常被认为是稳定性较差的技术方案。从方案的技术构架本身来说，这种判断有定的理论基础。语音板卡般通过PCI插槽，接插在工控机的主板上。这种接插方式，金手指同PCI插槽之间的接触是有相当要求的。灰尘、震动等外界环境因素，都有可能造成接触不良，从而导致基本的呼入、呼出通话功能受到直接影响，出现无法识别语音卡，无法正常呼叫、杂音、断线等情况。
因此，板卡方案主要应用于60坐席以下的小规模呼叫中心，更大容量的时候，其稳定性不足的缺陷会体现得更明显。
IP体化方案，是近10年以来呼叫中心行业的新应用方案，也被称之为软交换方案。其方案的核心理念是将语音IP化处理，并通过软交换系统实现对电话的各种控制。IP体化作为第四代呼叫中心的技术方案，用软件实现呼叫中心的所有核心功能，体化程度高，具有成本较低，灵活性高等优势，已经逐步成为新建呼叫中心系统的主流选择。
综上所述，技术方案的选择对于系统的稳定性是有相当影响的。相对而言，板卡方案的稳定性较差些，交换机方案在基本的电话处理方面，稳定性是很高的，决定整体稳定性的关键在于集成商的实施能力和CTI中间件的成熟度。IP体化方案从技术架构而言，稳定性是可以保障的，但真正决定该方案稳定性的，也还是要看实施厂商的能力。
