客户经常会给客服代表更高的评价。这也体现了个重要原则：提供高品质服务，你需要的不仅是获得授权的员工。为了提高解决问题的效率，你必须统筹影响客户体验的各个因素，包括人员、流程和技术，你需要找到种方法，使这些因素之间更好的协调配合，这样你才能更好地利用公司资源。
纵观客户满意度和忠诚度较高的公司，都有基本的共性，即对客户体验的到理解：客户体验不是个程序、个流程、个呼叫中心、自助服务的能力抑或是IT技术，它远不止这些。客户体验是种信仰，种渗透至整个公司、关键供应商以及合作伙伴的“经营理念”。从这个视角看待客户服务，那些错置的压力将不复存在，而每个相关部门的责任就更清晰了。
那么呼叫中心又扮演着怎样的角色呢？要充分发挥呼叫中心的潜力，就要与其他业务部门充分合作，在竞争激烈的市场中提供差异化服务。通过与顾客日复日的接触，你的呼叫中心可以时间了解公司的产品、服务和流程产生的效益。通过获取和分享这些信息，可以帮助其他部门提高质量、实现进步发展、探索如何与客户更清晰有效的沟通、了解如何改善自助服务系统，减少不必要的支出和联络。
如何充分发挥呼叫中心的潜能，实现上述结果呢？般要做到以下几点：
1. 理解呼叫中心的角色和潜能在于：帮助其他部门发现做得好与不好的地方。
2．对于客户联络的定义尽量宽泛——例如，对客服代表层面的指导、监督以及目标设定，要为公司的主要战略机遇提供支持（例如，他们要学会如何寻找和获取有效信息）。
3．与公司内其他部门的负责人建立良好的工作关系，了解他们的目标，以及呼叫中心如何更好地协助他们达成目标。
4．建立个团队（如果是小型中心，就指派名员工），专门负责有效信息的获取、分析，在公司内部共享及使用。
5．注重成功而非完美——并且坚持下去。不要尝试去分享每份有价值的信息，而是专注于提供可能有用的信息。
