【案例】无印良品：三招建立和顾客最真实的O2O

【导读】O2O模式几乎都已经被互联网炒烂，可是真正懂O2O的人却屈指可数，懂它又真正将它带入产业中，实现O2O的真正价值的更是廖若星辰。无印良品算是O2O模式最好的实践者，它们做电子商务最重要的不是为了线上的销量，更多的是将其作为前台导购，让消费者感受无印良品，了解无印良品的商品。

2000年，无印良品迎着互联网发展的大潮，开始设立网络店铺。时至今日，无印良品线上注册会员超过430万，销售的商品在7000件以上，每日访问消费者人数超过11万。

▌但无印良品上线的初衷并非追求销售额，而更在乎服务。

传统零售业重视成交的瞬间，把销量额看作是一切。但对无印良品看来，这早已经是“20世纪的想法”。

从消费者对无印良品形成品牌印象，到对商品产生兴趣，进而深入了解商品，实现真实购买，最后使用商品形成评价。无印良品希望在这一连贯的环节里，完善消费者售前和售后的需求，从而建立友好的关系，而不仅仅是完成销售。

基于此，无印良品做电子商务最重要的不是为了线上的销量，更多的是将其作为前台导购，让消费者感受无印良品，了解无印良品的商品。

事实上，无印良品定义网络店铺的作用有三个：

最重要的是向实体店铺引流，让消费者到实体店铺消费;

第二位是和顾客进行交流;

最后才是网络店铺的销量。

无印良品并不为网络店铺的注册用户提供更多的折扣，或提供与线下完全不同的商品。从数据来看，虽然目前无印良品网络店铺注册会员超过430万人，但其中约有6成的网络店铺注册用户并不在线上交易。

在日本国内，无印良品有385家实体店铺，比起掏运费在网络店铺购买，消费者更愿意在网络店铺上看到满意的商品后，去线下实体店铺购买，从视觉、触觉等更多的角度去了解商品，避免了退换货的麻烦。

对于这样的消费者来说，线上店铺是他们提前了解无印良品商品的途径，线下店铺才是实际的交易场所。

▌线上向线下引流

为了能将线上店铺的流量导向实体店铺，无印良品将线上线下充分融合。

➣首先，在无印良品的网络店铺查看商品时，可以在相对显著的位置看到查看该商品在库情况的链接

点开后可以看见各个街道的实体店铺一览表，以及虽然不是实时但是相对准确的库存情况(每隔一小时进行数据更新)，点击店铺链接可以进一步看见该线下店铺的位置、营业时间、电话等信息，想获得商品实时在库情况，可与该店铺直接电话联系，为消费者去线下店铺购买提供方便。

同时如果线上成交的顾客不想把商品寄到自己的地址，也可以到线下实体店铺取货，并且到店自取的方式可以免付运费。

➣其次，网络店铺发放的优惠券可以在线下店铺使用。

例如，在网络店铺注册会员生日当月，无印良品会发放500日元的优惠券。在以往，这类优惠券只能在线上店铺使用，使用率并不高。根据数据显示，线上店铺的客单价1万日元，实体店铺客单价2000~2500日元，可见对于线上客群和线下客群来说，500日元的优惠券的魅力完全不同。

为此，无印良品变更了系统，使得网络店铺发放的优惠券可以在实体店铺使用，满足那些通过网络店铺了解商品，之后跑到线下店铺购买的消费者的需求，增加了优惠券使用率的同时为线下店铺导入更多流量。

➣不仅如此，无印良品还开发向线下实体店铺引流导购的手机APP。

2013年4月，“MUJI passport”诞生，截至2014年3月，会员数达到140万人。凭借先进的功能，“MUJI passport”获得了2013年“日本雅虎互联网创意奖-企业智能机APP”的金奖。

▌App架起服务桥梁

无容置疑，“MUJI passport”是无印良品O2O战略布局中非常重要的环节。

“MUJI passport”整合了来自网络店铺、线下实体店铺等销售渠道积分，同时提供到店签到积分、商品评论积分、附近店铺查询、店铺库存检索等功能，而且，可以和facebook、Twitter的ID连通，减少了会员注册的麻烦。

➣在日常的线下购物中，经常会遇到这样一种情况，自己想买的商品因为缺货没法及时购买，让营业员帮忙调货则要额外等待一段时间，而且不一定能够调到货。而无印良品这款APP恰到好处的解决了这一问题。

“MUJI passport”提供了商品导购的功能，不仅可以看到无印良品精选推送的商品，同时消费者也可以根据商品名称和商品编码进行搜索，根据商品种类进行选择自己想要的商品。当消费者在“MUJI passport”上发现了自己喜欢的商品后，可以很直观的通过地图看到附近的店铺里面是否有库存。

➣这是“MUJI passport”APP上最有特色的功能，从线上到线下导流提供了极大的便利，是打通线上和线上重要桥梁。

当消费者来到线下实体店铺消费时，在收银处扫描APP上的条形码可以获得到店签到积分和相应的消费奖励积分，即“MUJI mairu”，类似于淘宝的“会员成长值”，在线下实体店和网上店铺购物消费1日元可以获得1个，在线下店铺签到1次可以获得10个，在网络店铺发表一个商品评论可以获得10个，会员生日当月购物可以获得双倍的“MUJI mairu”，这种积分积累到一定程度可以获得相应等级和可以在无印良品直接抵现购物的“MUJI购物积分”奖励。

➣相通的奖励制度，在一定程度上，打通了线上线下融合的发展路径。

▌数据是实现O2O的最好工具

➣在这个数据至关重要的时代，无印良品对数据格外关注。

由于无印良品在网络店铺发放的优惠券可以在线下店铺使用，且因为每个ID获得的优惠券上的条形码都是独一无二。

所以，通过数据可以知道，有多少人多少次到哪个店铺使用了消费券，哪个人喜欢到哪个店铺消费，哪个顾客在什么时候买了什么东西，以及他们过着怎样的生活。事实上，对每个顾客的分析至关重要，只有了解顾客的生活状态和需求才能更好的满足他们，从而实现O2O，为线上到线下引流提供便利。

随着社交媒体的广泛普及，在Facebook和Twitte上发起话题讨论，向参与话题的顾客发放优惠券等奖励活动，向线下实体店铺引流的O2O方式已经变得很平常。

➣随之而来，对社交媒体上的非结构化数据进行分析也变得越来越重要。

值得注意的是，在社交媒体上，每个顾客都将成为一个自媒体，他的态度很容易影响他身边的一群人，顾客的购买力和他在社交媒体上的影响力是不怎么对称的，那些偶尔买了你一次商品的顾客或者从来都不买你商品的人的声音力量也不容忽视。

在无印良品的理念中，不重视和每个顾客的交流，就不要谈O2O。所以，无印良品把和每个顾客建立良好关系作为O2O的核心。

2014家装、建材生意越来越难做！

据统计2014上半年42.3%的家居卖场空置面积过万！

据统计2014上半年家装行业业绩同比下滑30%以上！

行业同质化竞争更加严重，只会打价格战，不具备核心竞争力，没有创新！

房地产行业的政策紧、资金紧导致下游家居行业疲软，消费者持币观望！经营形势将会持续恶化！

家装、建材企业该如何生存？

2014是家装行业O2O元年

互联网颠覆传统行业是从高标准化、低服务要求的书籍开始，然后是低标准化、低服务要求的服装类，再然后是高标准化、高服务要求的家电类，最后是低标准化、高服务要求的家装行业。前三类产品都已经被互联网深刻的改变，互联网最后一个机会只剩下家装行业了，从2014年开始，这种改变正在发生，诸多企业开始了家装O2O的尝试，资本也在逐步介入这个行业，不久的将来家装行业必定会被互联网深刻的改变，甚至是颠覆！

家装、建材、家具企业不要错过最后一个转型的机会！

家装O2O创新成果交流大会内容：

1、家装O2O商业模式解析

解析为什么未来家装行业将统领整个建材家居行业？解析为什么家装的未来一定是O2O？解析互联网去中介、去营销、去库存、去管理的本质，如何理解并运用互联网的本质获得差异化竞争优势？解析目前家装O2O的几种模式，如何做到不盲从且清晰选择家装O2O模式？选择比努力重要！商业模式解析帮助你如何选择未来的道路。

2、如何利用网络营销组合系统为线下引流？

网络营销被抄的火热，真正的效果为什么却非常有限？靠单一渠道为线下引流的模式已经成为过去，如何利用官网、天猫、微信、移动互联网营销软件MIS系统等组合的渠道为线下引流？如何低成本的利用平台资源降低营销成本？互联网真的能做到“去营销”吗？接地气的实战经验为你解答所有疑问。现场还可以免费获得入住天猫资格。

3、互联网时代的IMAX三维交互式设计系统

详解IMAX如何成为家居行业的入口，如何做到所见即所得，如何与用户进行互动设计体验，如何做到通过设计预装修提前解决现场施工问题，如何实现全屋定制家具设计，如何自动生成材料清单及自动报价。你将得到标准化、工业化、可复制的设计工具，你将得到的不仅是一个设计系统，更是是一片家装蓝海。

4、移动互联时代粉丝营销、工程管理的利器DPM云管家系统

详解DPM云管家系统如何提供客户深度服务，在施工过程、售后服务等环节提供全程服务。使得客户可以分享、互动，是形成粉丝的有力工具，可以保持客户十年黏性。它被誉为“销售利器”、“工程管理利器”、“用户体验利器”。准客户可以通过该系统查看所有在施工工地质量，赢得客户信任，促进签约。签约客户可以随时通过手机微信查看家装进度、进行质量投诉、提报售后问题。老板可以足不出户查看工地进展，监督项目经理工作状况。

5、一口价、模块精装、全屋定制家具等家装产品详解

你还在做半包吗？你还在做泛滥全国的装修套餐吗？你想知道如何做到像买汽车一样买装修吗？你想同尚品宅配一样赚到全屋定制家具的钱吗？你想以C2B+O2O的模式获得差异化竞争优势吗？你想通过F2C模式带给你超强的产品价格竞争力吗？产品是1，营销是0，只有有好的产品你才能真正避免同质化恶性竞争。

6、乐豪斯创新家装O2O模式城市运营商、装企会员招募启动

最低只需3万元即可拥有IMAX设计系统成为装企会员，装企会员还可拥有乐豪斯家居网、乐豪斯家居网天猫旗舰店等资源，获得客户资源，为线下导入流量。城市运营商可获得乐豪斯所有产品（包含全屋定制家具）以及国内一、二线品牌产品的运营资格，助你成为当地家装O2O平台运营者。

适合参会人员：

家装、建材、家居行业具有创新精神，希望用O2O模式和互联网科技摆脱同质化经营困局的老板。

希望在家装这个潜力无限的万亿市场寻找投资机会的老板。

主材、家具、家电、软装等上游供应商。

时间：2014年8月13日

地点：中国 青岛 崂山区

会务费：1980元/人

网络报名价：980元/人（朋友圈转发此文后享受）

网络报名前30人特惠价：680元/人（朋友圈转发此文后享受）

咨询电话：13256873130

注：以上费用在成为装企会员或城市运营商后退还。

所有参会者将被邀请加入“中国家装行业创新群英会”交流平台，免费获取家装行业创新资讯及行业资源。欢迎加入家装行业创新QQ群：313495253

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