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如果客户看不见、摸不着，企业要怎么做？物联网时代，人工智能开始代替人类向企业沟通，企业要如何服务不是真人的顾客？
最近在人工智能的发展上，有两件有趣的事件。
第一件事情是，今年春天日本一家广告公司，开发了人工智能的机器人（AI-CD β）作为创意总监。上个月有一个大车拼：AI-CD β和真人创意总监比稿。结果是真人创意总监的作品险胜。
第二件事情就值得企业思考。研究机构顾能（Gartner）最近的报告，探讨在物联网时代，企业如何服务不是真人的顾客需求。
因为在两年之内，可预期的会有越来越多人工智能内建于各个物件上，譬如：冰箱、汽车。这些人工智能开始代表人类与企业互动、沟通或寻求服务。冰箱空了会主动补货；洗衣机会知道自己需要维修；智能汽车晓得要加油；家用机器人可能会听指令，联系家中事务，在网上做日常采买。
未来不只消费者需要习惯，在电话那头服务你的是个message bot（通讯机器人）。企业也要习惯，来要求服务的对象可能是物件自己，或受主人所托的机器人。
在这样的世界，企业回应服务和沟通的方式会有什么变化？这个情景乍听之下荒谬，但细想绝对值得未雨绸缪。
未来企业面对的人工智能，可能分成三种。
一种是听命行事，接受人预先设定的指令。米缸快空了就到指定商家补货，固定式的反应模式，但不会推演或思考。
另一种则会做最佳选择，补货时，人工智能会上网去比价，选择最高价值的商家。
最高端的第三种自主性最高，被给予了基本的原则后，可以做预估、演绎、比较和思考。它会根据你的过去历史，推演你的米还可以吃多久，预估需要叫货的时间，进行比较，下单并指定安排送货时间。
可以想见，如果企业面对第一种和第二种人工智能时，因为他们的自主性和变通性低，企业必须衍生不同的反应模式和SOP。
这对于企业的客服模式，在何种状况之下需要真人涉入来服务？在何种状况之下，企业也让自己的人工智能自动化的回应客户需求？会是一个不同于今日的议题。在B2B和B2C的商业模式，也会产生不同的沟通效率考量。
数字化的进程，需要企业针对科技对产业和服务流程的影响，有全新的观点。只有用开放心灵，未雨绸缪，才能确保在数字革命浪潮中，不成为被长江后浪推倒的前浪。
爱好追求无边界的创意和创新理念
戛纳国际创意节2015 Cyber Lions 评审团主席
工作全球跑，生活在上海。
家，永远在台湾。
本文原载于台湾《天下》杂志 606期
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